Încrederea și centrarea pe client sunt principiile care definesc succesul

Alexander Picker a acceptat propunerea de a veni în fruntea MOLDINDCONBANK pentru că este o provocare interesantă, într-o perioadă cu șocuri și turbulențe la nivel regional. „Nu prea cunoșteam specificul intern, dar am văzut o mare oportunitate de dezvoltare atât a sistemului bancar, cât și a MOLDINDCONBANK. În plus, fostul președinte este un profesionist. Am găsit aici o echipă de top manageri de valoare și mi-am zis că merită și trebuie să fac parte din această echipă”, povestește managerul.

CENTRAREA PE CLIENT, MAI MULT DECÂT O SINTAGMĂ

Președintele crede că este extrem de important ca tot ce scrie în strategii să se materializeze. „Vom continua să implementăm strategia noastră – de a fi o bancă orientată exclusiv spre client. Pentru a ne realiza obiectivul, avem tot de ce este nevoie, inclusiv cea mai bună echipă. Va trebui să facem mulți pași mici, dar și un salt major. Vorbesc aici despre noul program IT, care definește efectiv modernizarea băncii și face posibilă evoluția la un alt nivel.  Banca noastră a fost axată mereu pe progres. Este un pas asumat, pregătit și bine lucrat.

La sfârșit de august – început de septembrie, am migrat definitiv la noua platformă. Apropo, este a patra transformare în cariera mea”, a declarat bancherul. Pentru că o bancă comercială este, în fond, un prestator

de servicii, centrarea pe client înseamnă spații confortabile, un zâmbet sincer al angajatului bancar și produse ce acoperă necesitățile clienților. Este foarte importantă și siguranța pe care o bancă este obligată s-o ofere.

„Contează mult încrederea și onestitatea, echipa și excelența – îmi sunt foarte apropiate aceste valori. În general, am un stil de conducere democratic bazat pe transparență și comunicare, îmi place să cunosc și să înțeleg fiecare angajat. Să lucrezi cu echipe mari este o artă fină, primești și dai un credit de încredere, care trebuie valorificat și justificat ulterior”, a menționat managerul.

OFERIM EXCELENȚĂ ȘI OPORTUNITĂȚI

Președintele a subliniat și necesitatea ca angajații să fie la curent cu toate evoluțiile și oportunitățile de investiții. Tehnologia blockchain, cryptomonedele, orice noutate de pe piața financiară sunt cunoștințe obligatorii pentru membrii echipei MOLDINDCONBANK. „În sucursalele noastre oferim răspuns la orice întrebare, facem tot posibilul ca să participăm și la educarea clienților în sensul de a-i informa despre posibilitățile reale de valorificare a banilor. Nu vrem să atragem clienții cu orice preț, prioritatea noastră e să oferim un produs calitativ, o deservire calitativă, iar asta îi atrage de la sine. Uneori, oamenii au necesități pe care nu le pot formula în cereri concrete și fiecare din cei peste 1 600 de angajați ai băncii depun tot efortul pentru a înțelege toate doleanțele”, povestește Alexander Picker.

Pe de altă parte, seriozitatea și stabilitatea acționariatului fac posibilă activitatea băncii în corespundere cu cele mai înalte standarde. Acționariatul are un plan stabil pe decenii înainte. Nu punem accentul doar pe profit. Avem rezerve care ne permit să fim intangibili atunci când piața regională întră în turbulențe. Banca

se axează pe viitor și ia în considerare și guvernanța corporativă, de mediu și cea socială. „Suntem mereu alături de clienții noștri și le respectăm necesitățile, dorințele și așteptările”, a subliniat bancherul.

STRATEGIA DE BAZĂ ESTE ÎNȚELEGEREA NECESITĂȚILOR CLIENTULUI

Andrei Leahu, directorul Departamentului Marketing și PR, vorbește despre faptul că strategia de marketing și PR este fondată pe obiectivele generale ale băncii. „Atât dezvoltarea portofoliului de produse, cât și planificarea anuală a activităților de marketing trebuie să fie orientată spre atingerea, în final, a obiectivelor generale. Deseori, brandurile uită de client și se focusează pe replicile către concurent. Noi însă rămânem în topul băncilor prin faptul că dezvoltăm și lansăm produse și servicii gândite pentru client din toate punctele de vedere”, a specificat expertul.

El menționează importanța analizării particularităților fiecărui segment de clienți. „Analizăm rezultatele activităților și promoțiilor noastre. Ne interesează atât trendurile locale, cât și cele dictate de industria mondială. La baza portofoliului de produse stă un volum mare de insight-uri, dar și generarea ideilor pentru

promoțiile și engagementul clientului. Livrăm servicii către un public larg și divers, acest lucru ne face să fim foarte flexibili și să planificăm bine fiecare pas”, a spus Andrei Leahu.

El afirmă că în Republica Moldova, este foarte comod să testezi soluțiile inovative. Digitalizarea este favorizată de viteza înaltă a internetului și gradul înalt de conectare. „Spre exemplu, în anul 2023, a fost revizuită abordarea pentru plasarea publicității pe Google, dar și s-a propus o optimizare a conținutului pe Social Media, ceea ce ne-a adus imediat un efect incontestabil”, menționează managerul.

MEREU ALĂTURI DE CLIENȚI

În ultimele șase luni, banca a lansat câteva activități majore, care au livrat rezultate peste așteptări atât pe partea de cifre, cât și pe cea a implicării clienților. „Nu vorbesc despre vizibilitatea băncii sau cunoașterea brandului, deoarece MOLDINDCONBANK are o rată de cunoaștere de peste 95% . Focusul nostru actual este pe dezvoltarea unor activități utile pentru clienți”, a subliniat el.

Faptele vorbesc de la sine. La mai puțin de șase luni de la lansare, numărul cardurilor pentru copii GO emise de bancă a trecut de 10 000. Campania de lungă durată pentru promovarea Creditului de consum – un produs foarte bine gândit, a majorat indicii de performanță cu 50% față de aceeași perioadă a anului trecut. Andrei Leahu menționează cât de important este să analizezi trendurile locale și cele mondiale, să asculți și să auzi clienții. Și asta, deoarece generațiile de clienți se schimbă rapid și, totodată, se schimbă așteptările și nevoile acestora. „Suntem o bancă retail, cu cea mai mare bază de clienți persoane fizice și ne mândrim enorm cu o astfel de performanță, deoarece încrederea în reputația băncii este activul numărul unu al oricărei bănci comerciale”, a specificat directorul.

Până la urmă, analiza datelor joacă un rol crucial în modelarea deciziilor de marketing și elaborarea strategiilor, iar în spatele oricărui conținut organic, atractiv, viu și interactive stă o planificare a resurselor. „Suntem deja prezenți, deschiși, mărind tot mai mult procentul conținutului non-comercial, dar schimbările majore vor urma în scurt timp. Încercăm tot mai mult să fim acolo unde este clientul nostru și să-i livrăm un mesaj clar, promovând în continuare valorile corporative și educarea clientului cu noile experiențe de consum”, adaugă managerul.

ECHIPA DEFINEȘTE CALITATEA SERVICIILOR

În opinia Oxanei Lavușchina, directorul Departamentului Resurse Umane și Dezvoltare Organizațională, cea mai bună strategie este să creezi și să menții o cultură organizațională în care angajații își cunosc talentele pe care le pot aplica și dezvolta în activitatea lor zilnică, au setate obiective bine definite, eficiența lor fiind evaluată și apreciată într-un mod corect și transparent.

„Avem oameni harnici în bancă, cărora le pasă cum se simte clientul. Se depune mult efort, pentru a oferi soluții simple și inovative. Eficacitatea vorbește de la sine prin prisma indicatorilor financiari. Pentru angajații care interacționează direct cu clienții folosim un sistem de bonusare competitiv, care ia în calcul calitatea deservirii și numărul de servicii și produse vândute.

Pentru unele categorii de angajați se oferă posibilitatea de a lucra de la distanță. Am creat diverse cluburi de interese – clubul de alergare, echipe de fotbal, volei și escaladarea munților”, a ținut să puncteze managera.

MOLDINDCONBANK analizează constant tendințele emergente din industria bancară pentru a identifica schimbările și noile cerințe de competențe, atât pentru angajații existenți, cât și viitorii colegi. Drept urmare, au fost dezvoltate opt parteneriate cu universități și centre de excelență, unul din obiective fiind actualizarea programelor de studii la specialitățile economice și la noile cerințe ale industriei bancare. Unul din proiectele majore este proiectul ERASMUS +, WBL 4JOB, care are drept scop crearea conexiunii dintre învățământul superior și mediul de afaceri.

CREȘTEM PERFORMANȚA ÎMPREUNĂ

Angajații primesc mai multe posibilități de a-și modela cariera de sine stătător prin intermediul mobilității funcționale pe intern și prin implicarea în diferite activități noi. Mai mult de 20% din funcțiile vacante sunt suplinite de candidații din intern. Această politică permite atât dezvoltarea noilor abilități și competențe,

cât și creșterea flexibilității în gândire. Astfel, pe parcursul ultimilor doi ani, au fost lansate patru programe noi de dezvoltare pentru angajații din Front-Office. „Oferim programe de training organizate în colaborare cu companii locale și internaționale. În ultimii doi ani, am lansat un nou Training Centru și o platformă

performantă de e-learning De asemenea, am revizuit și stabilit noul #career path pentru angajații din Front-Office. Programul Banker To Be pentru ofițerii bancari, Triathlon Transformer Programs, pentru managerii Mass-Market, IMM și directorii de sucursale. Toate aceste programe au fost elaborate pe intern de echipa noastră de traineri și colegi din mai multe subdiviziuni”, a specificat Oxana Lavușchina.

Indiferent de rol, fiecare angajat participă la programul Welcome Day, în care este familiarizat cu istoria, misiunea, viziunea, valorile băncii, managementul executiv, regulile de comunicare și de comportament și istoriile de succes ale altor colegi. Au fost lansate programele de wellbeing – workshop-uri cu nutriționiști, ginecologi, cosmetologi. În mod sistematic, se desfășoară ateliere de creație, atât pentru angajați, cât și pentru copiii acestora.

„În ultimii ani, s-au făcut renovări în sediul central, au fost puse la dispoziția angajaților oficii moderne în format open space, au fost renovate 35 de sucursale și agenții pentru confortul angajaților și al clienților”, ne-a informat Oxana Lavușchina.

PULSUL EVENIMENTELOR ASIGURĂ SUCCESUL

Deseori, MOLDINDCONBANK stabilește tendințele de piață, având rolul de market share. Potrivit Danielei Sandu, directorul Departamentului Dezvoltare Produse Persoane Fizice, este important să ții pulsul evenimentelor. Departamentul său este mereu cu ochii în patru pentru a descoperi și a răspunde la toate necesitățile clienților, monitorizează piața foarte riguros, acordând atenție la orice schimbare. Așa cum piața e destul de volatilă și apar schimbări de la o zi la alta, orice produs lansat este monitorizat riguros pentru a avea succes, managementului băncii fiindu-i oferită o vedere de ansamblu asupra evoluției lui.

„Analizăm informația din toate canalele de comunicare cu clienții pentru a înțelege gradul lor de satisfacție sau insatisfacție. Suntem foarte flexibili. N-aș spune că am aprobat un produs și am uitat de el pe o perioadă lungă de timp. Modificăm, schimbăm. În 2022, de exemplu, am avut 14 intervenții asupra depozitelor, pentru că rata de bază a BNM era ajustată în funcție de politica monetară. Ne străduim de fiecare dată să explicăm clienților cauzele și premisele schimbărilor, depunem un efort considerabil pentru educația financiară a clienților”, a menționat managera.

Banca și-a asumat riscul de a nu majora ratele la credite proporțional cu creșterea inflației și a indicatorilor BNM, pentru a nu împovăra clienții. „Atunci când rata de bază era foarte mare, am mers pe principiul de bază, care ne ghidează de-a lungul anilor: grija față de client este primordială, iar un client împovărat cu o rată la

credit mare înseamnă riscul unui credit neperformant. Produsele noastre sunt evaluate și monitorizate permanent. Din acest considerent, cred că nu am avut niciodată vreun produs nerentabil în portofoliul băncii”, afirmă Daniela Sandu.

E IMPORTANT SĂ FIM CORECȚI

Tendința spre digitalizare completă, adică oferirea posibilităților de a opera orice tranzacție de acasă, este una definitorie, însă rețeaua fizică rămâne a fi destul de largă. Ne propunem ca orice produs – atât creditele, cât și depozitele – să poată fi accesat de la distanță. Astfel, anul trecut, a fost lansată posibilitatea cererilor de creditare online, numărul lor depășind cele mai mari așteptări. Potrivit Danielei Sandu, abordarea rigidă a gradului de îndatorare reprezintă dovada responsabilității, salvând deseori bani și timp, atât ai clienților, cât și ai băncii. Ea spune că marja de profit este destul de redusă, deoarece primează capacitatea de rambursare a creditului și succesul clientului, în funcție de complexitatea acestuia.

Ultimul produs lansat a fost POS creditarea, ceea ce înseamnă o rată zero la achiziționarea produselor de consum în credit. Un produs MOLDINDCONBANK trăiește atâta timp cât este solicitat, iar diversitatea acestora asigură interes din partea tuturor categoriilor de beneficiari. Managera povestește că, în prezent,  este elaborat un concept de produs nou, în colaborare cu compania de asigurări GRAWE CARAT. Este vorba  despre asigurări de viață, care vor oferi posibilitatea garantării unui viitor stabil pentru toți doritorii.

CONTEAZĂ ȘI INTERACȚIUNEA FIZICĂ

În opinia lui Igor Stratan, directorul Departamentului Rețea și Canale Alternative, pentru a avea siguranța că sucursalele și rețeaua de bancomate se aliniază cu preferințele clienților și oferă acces fără probleme la servicii, se fac cercetări și sondaje de opinie constante. „Aceste informații ne ajută să dezvoltăm și să implementăm noi servicii și funcționalități, precum și să îmbunătățim procesele existente. De asemenea, monitorizăm tendințele în industrie și aderăm la cele mai bune practici pentru a ne asigura că rețeaua noastră rămâne relevantă și eficientă. Pentru a îmbunătăți experiența clienților pe toate canalele, adoptăm o abordare holistică. În sucursalele fizice, ne concentrăm pe antrenarea și motivarea personalului pentru a oferi servicii excelente și personalizate. În ce privește canalele digitale, dezvoltăm interfețe ușor de utilizat, funcționalități avansate și asistență online pentru a facilita interacțiunile clienților. Ne axăm, de asemenea, pe integrarea și sincronizarea experienței între canale, astfel încât clienții să poată trece fără efort de la un canal la altul”, a ținut să menționeze specialistul.

Un alt exemplu de inițiativă de succes este lansarea aplicației mobile, care a permis clienților să aibă acces la conturile lor, să efectueze plăți, să-și gestioneze economiile și să efectueze tranzacții în timp real, fără a fi nevoie să se deplaseze la o sucursală fizică. Aceasta a îmbunătățit semnificativ implicarea clienților și le-a oferit mai multă flexibilitate și control asupra resurselor financiare.

„Găsirea unui echilibru este esențială. Continuăm să menținem sucursale fizice, deoarece există clienți care preferă interacțiunea directă sau au nevoie de servicii mai complexe. Cu toate acestea, extindem numărul de canale digitale, pentru a satisface nevoile clienților din ce în ce mai conectați online. Acest echilibru ne permite să oferim o gamă largă de opțiuni, indiferent de preferințele clienților. Siguranța și conformitatea cu reglementările sunt prioritare pentru noi. Implementăm tehnologii avansate de securitate pentru a proteja datele clienților și tranzacțiile.

Facem actualizări constante ale protocolului de securitate pentru a aborda noile amenințări cibernetice. În plus, colaborăm strâns cu autoritățile de reglementare pentru a ne asigura că respectăm cerințele legale. De asemenea, oferim clienților informații și resurse pentru protejarea conturilor și datelor personale”, a concluzionat managerul.

RISCUL FACE PARTE DIN JOC

Directorul Departamentului Riscuri bancare, Viorel Grigoraș susține că activitatea de banking reprezintă în sine un proces complex de gestiune a riscurilor. În acest context, strategia de afaceri și cea de management al riscului sunt  interdependente și foarte bine corelate.

„De regulă, procesul începe cu elaborarea strategiei și a modelului de afaceri, în care sunt definite obiectivele strategice ale băncii. Funcția de risc management este implicată în acest proces și are rolul de a identifica și evalua principalele riscuri. În limitele capitalului disponibil și a cadrului de reglementare în vigoare, se stabilesc apetitul și toleranța la risc. Apetitul la risc reprezintă nivelul absolut al riscurilor și tipurile acestora, pe care banca este dispusă să și le asume pentru realizarea obiectivelor strategice, iar toleranța la risc este limita maximă a riscului acceptat în cadrul acestui apetit”, a menționat managerul.

Procesul de gestiune a riscurilor este destul de complex, de aceea în cadrul MOLDINDCONBANK el este împărțit în patru etape: identificare, evaluare, monitorizare și control și, în final – raportare. O atenție sporită se acordă strategiilor de diminuare a riscului, în special prin acțiuni preventive care să reducă probabilitatea apariției lui. „Un proiect foarte important a fost implementarea noilor cerințe privind creditarea responsabilă. Acestea prevăd criterii de evaluare a debitorilor persoane fizice. Implementarea a avut succes în mare parte datorită planificării eficiente și lucrului în echipă, iar provocarea a constat în realizarea acestuia în termeni restrânși”, a subliniat expertul.  

Dinamica dezvoltării noilor tehnologii și procesele de digitalizare reprezintă o provocare continuă. Banca își protejează infrastructura proprie, asigură o confidențialitate sporită a informației și menține integritatea

sistemelor. Se organizează, de asemenea, programe de training pentru toți angajații, inclusiv teste și simulări specifice. În domeniul securității informaționale, se efectuează periodic evaluări de risc, teste de penetrare, misiuni de audit și certificări externe. Un alt aspect ține de utilizarea unor sisteme performante de protecție împotriva amenințărilor care se modernizează și actualizează permanent.

PERFECȚIONAREA CONTINUĂ ESTE CHEIA

Procesul de gestionare a riscurilor se perfecționează continuu. În acest sens, strategiile aferente sunt revizuite periodic, pentru a lua în considerare atât schimbările în modelul de afaceri, cât și evenimentele externe. De asemenea, în cadrul etapei de monitorizare, se acordă o atenție sporită profilului de risc al băncii și anume corespunderea acestuia cu apetitul la risc asumat, pentru a putea interveni operativ în cazul unei evoluții nefavorabile.

„Pot menționa că în cadrul procesului de schimbare sunt destul de utile simulările de criză și analiza  scenariilor bazate inclusiv pe modele de previzionare statistice. Ultimii ani au adus destul de multe provocări: am trecut prin pandemie, am suportat consecințele unui conflict militar în regiune și ale unei crize economice. Am constatat în mod repetat că nu poți fi pe deplin pregătit, de aceea trebuie să fim flexibili și să reacționăm prompt”, a punctat directorul Departamentului Riscuri Bancare. Riscul de credit este evaluat ca cel mai semnificativ pentru bancă, în contextul în care activitatea de bază este creditarea, iar gestionarea  acestui risc implică un consum ridicat de capital. Evaluarea bonității debitorului depinde mult de  particularitățile lui și de produsul de creditare selectat. Nu se aplică abordări identice la evaluarea debitorului atunci când se examinează un credit de consum de 20 mii de lei și un credit investițional de 100 milioane de lei.

 „Astfel, avem segmentul de clienți persoane fizice, pentru care banca a optat pe o strategie de automatizare completă a procesului, așa-numitul credit conveier și anume emiterea deciziei pe baza unui algoritm predefinit și a unui scoring calculat. Pe de altă parte, avem segmentul de persoane juridice, pentru care utilizarea proceselor de emitere a deciziei automatizate este restrânsă, iar evaluarea bonității debitorului se bazează în special pe analiza individual a performanței financiare a clientului, modelului său de afaceri și a factorilor externi”, a concluzionat Viorel Grigoraș.