Odată cu venirea unui nou investitor strategic la Moldindconbank (MICB) au început schimbările. Doverie – United Holding, una dintre cele mai mari companii bulgare, a adus în cea mai veche instituție financiară din Republica Moldova (care își are istoria din 1959) o nouă viziune și obiective clare. Despre transformările deja realizate și cele care urmează să aibă loc au vorbit pentru Business Class membrii Consiliului de administrație al Moldindconbank.
Un investitor netradițional
Pentru sistemul bancar moldovenesc, Doverie – United Holding este un investitor atipic. Până la venirea sa în Republica Moldova, în 2019, sectorul bancar nu se regăsea printre domeniile de interes ale gigantului bulgar. Holdingul reunește 18 companii din opt sectoare ale economiei. Printre acestea se numără sănătatea și asigurările medicale, imobiliarele și producerea materialelor de construcție, comerțul cu produse DIY, fabricarea detergenților și a produselor chimice de uz casnic, precum și vinificația. Totuși, obiectivele Doverie, în calitate de jucător bursier important și de succes, sunt mult mai ample. Pe lângă investițiile în companii profitabile sau cu potențial de profit, acestea includ și plasamente în inovații și tehnologii. Iar acest lucru atrage inevitabil o diversificare a investițiilor, pentru că, în prezent, tehnologiile definesc sinergii a căror amploare pare uneori incredibilă.
Sectorul bancar, aflat pe valul digitalizării accelerate, a devenit unul dintre actorii centrali ai acestor procese. Dacă anterior băncile răspundeau în special unor necesități financiare de bază ale persoanelor și companiilor, astăzi ele se transformă din instituții tradiționale de servicii financiare în centre multifuncționale, care reunesc competențele furnizorilor IT, companiilor de asigurări, consultanților în investiții și chiar agenților comerciali. Astfel, prin achiziționarea acțiunilor unuia dintre liderii constanți ai sistemului bancar din Republica Moldova, Doverie – United Holding a investit nu doar în noi oportunități pentru clienți și acționari, ci și în asigurarea stabilității pe termen lung. La rândul său, pentru Moldindconbank venirea unui nou investitor strategic a marcat începutul unei transformări de amploare.
Importanța investitorului în istorie
„Strategia Doverie – United Holding este de a dezvolta Moldindconbank ca o bancă de succes și profitabilă, care să contribuie la succesul holdingului. De aceea, investitorul strategic a oferit MICB încredere în perspectiva pe termen lung”, afirmă președinta interimară a Comitetului de Conducere al Moldindconbank, Tzvetanka Kroumova.
Doverie – United Holding a ajutat la conturarea unei viziuni clare pe termen lung. „Ne dorim să dezvoltăm MICB ca bancă de retail, pentru a fi cât mai orientați către client, să simțim și să înțelegem permanent nevoile acestora și să răspundem pe deplin cerințelor pieței”, explică Tzvetanka Kroumova.
Obiectivul de a deveni banca de referință în deservirea persoanelor fizice și a IMM-urilor a conturat, la rândul său, noi țeluri. Acestea sunt patru: să construim cea mai bună echipă, să punem clientul în centrul atenției, să fim o bancă onestă, demnă de încredere, și să obținem rezultate excelente. Moldindconbank a fost întotdeauna printre liderii sistemului bancar moldovenesc, menținând primele poziții pe mai multe segmente. Totuși, timpul, condițiile în continuă schimbare și obiectivele stabilite recent de Consiliul băncii au impus noi transformări pentru MICB.
Principiile fundamentale ale schimbării
Primul pas a fost transformarea organului de conducere al băncii. „Astăzi avem o echipă excelentă, extrem de profesionistă. Cred că fiecare dintre colegii mei ar putea lucra în orice bancă din lume, de aceea sunt convinsă că, având o echipă pe care eu o consider cea mai bună de pe piață, MICB are un avantaj uriaș și posibilitatea de a merge înainte”, afirmă Tzvetanka Kroumova.
Ea însăși, jurist cu o experiență de 30 de ani, a venit la MICB în 2021 pentru a conduce departamentul juridic și de conformitate bancară — un sector esențial pentru succesul schimbărilor propuse și atingerea obiectivelor stabilite. „Prioritățile mele sunt ca banca să aibă cel mai înalt nivel de încredere din partea clienților, a reglementatorului și a partenerilor internaționali. Încrederea lor este crucială pentru dezvoltarea cu succes a afacerilor financiare”, subliniază Tzvetanka Kroumova.
Astăzi, Moldindconbank menține un dialog constant cu reglementatorul național, o bună colaborare cu partenerii și relații stabile cu clienții, conducându-și activitatea transparent și deschis. „Este important pentru noi să oferim informații complete și corecte despre bancă și produsele noastre. Credem că transparența, consecvența și respectarea strictă a angajamentelor reprezintă baza încrederii în noi”, accentuează președinta interimară a Consiliului de Conducere.
Să devenim cea mai bună versiune a noastră
Concentrându-se pe consolidarea direcției de retail, Moldindconbank nu a prioritizat poziționarea, ci creșterea stabilă. „Retailul nu înseamnă doar reorganizarea internă, ci creștere în sistemul bancar. Modelul nostru de bancă trebuie să fie și mai mult orientat către deservirea persoanelor fizice și IMM-urilor”, spune vicepreședintele Consiliului de Conducere, Andrei Suruceanu. „Am decis că creșterea trebuie să fie echilibrată și de calitate. Creșterea pentru creștere este ideologia unei celule canceroase, după cum spunea scriitorul Edward Abbey, iar noi ne dorim să devenim cea mai bună versiune a noastră: să păstrăm numeroasele elemente pozitive de care ne mândrim, să îmbunătățim ceea ce necesită optimizare și să implementăm noutățile necesare.”
Moldindconbank a demarat un mega-proiect pentru a ridica nivelul relațiilor cu clienții săi — trecerea la un nou sistem operațional. Reorganizarea core-bankingului echivalează, practic, cu înlocuirea motorului unui automobil: schimbă toate procesele și operațiunile din bancă.
„Sistemul existent nu mai face față și încetinește activitatea, iar efectele implementării noului sistem operațional vor fi resimțite mai întâi de bancă și apoi de clienți — prin optimizarea proceselor, viteza mai mare a operațiunilor, produse noi, servicii mai simple și multe altele”, explică Andrei Suruceanu.
Transformare în regim activ
De obicei, atunci când băncile își schimbă sistemul operațional, proiectele de business sunt suspendate sau își reduc intensitatea, atât de complex și amplu fiind procesul, care necesită implicarea tuturor resurselor interne. Totuși, Moldindconbank nu doar că nu a oprit niciun proiect, ci a implementat activ inițiative noi și a lansat produse inovatoare înaintea celorlalți participanți de pe piață.
„MICB a fost întotdeauna recunoscut ca lider în segmentul plăților fără numerar, iar tokenizarea cardurilor prin Apple Pay și Google Pay a confirmat încă o dată acest lucru”, spune vicepreședintele Consiliului de Conducere, Mihail Iovu. „Am implementat acest serviciu printre primii, deși transformarea, proiectul strategic al băncii, se afla deja în faza activă, și asta ne oferă un mare motiv de mândrie.”
În plus, MICB a lansat serviciul „Credit Online”, convenabil, simplu și intuitiv pentru clienți, care permite depunerea cererii de împrumut fără a părăsi locuința. Este necesară încă deplasarea la bancă pentru ridicarea banilor, dar în curând și această opțiune va deveni electronică. După cum menționează Mihail Iovu, această inițiativă face parte dintr-un proiect amplu de transformare, alături de implementarea produselor de scoring pentru întreprinderile mici și mijlocii.
„Pentru a rămâne competitivi, urmăm strategia și, în procesul de digitalizare, ne concentrăm pe câteva detalii esențiale. În primul rând, investițiile în tehnologii și securitate. Desigur, comunicarea cu clienții: transparență și înțelegerea nevoilor lor. Și, bineînțeles, crearea unei culturi bancare care să susțină inovația și digitalizarea. Pentru că întotdeauna există oameni — angajați și clienți — și doar împreună cu ei vom crea și dezvolta produse necesare, convenabile și de succes pe piață”, subliniază Mihail Iovu.
Idu pe furtună
În același timp, MICB, alături de întreaga economie, a trecut prin încercări dificile. Țara a fost zguduită de crize una după alta, iar dacă anul pandemic 2020 a demonstrat importanța menținerii unui echilibru al riscurilor, anul 2022, plin de șocuri, a adus experiență și înțelepciune.
„După februarie anul trecut ne-am confruntat simultan cu mai multe crize”, povestește vicepreședintele Consiliului de Conducere, Denis Keptine. „Prima a fost legată de îngrijorarea deponenților, mulți dintre ei considerând mai sigur să părăsească temporar țara. Însă activitatea coordonată a echipei băncii, cu sprijin semnificativ din partea reglementatorului și a structurilor de stat, a transmis mesajul stabilității sistemului bancar. În plus, într-un moment, a apărut problema creditării — nu mai era clar cine este un debitor de încredere.”
MICB a realizat un screening pe sectoare și a identificat cele mai vulnerabile. Apoi a intervievat clienții, adresând întrebări esențiale pentru ei: cum vă simțiți, cu ce vă putem ajuta? Majoritatea clienților noștri, spre surprinderea plăcută a băncii, au găsit soluții și s-au adaptat noilor condiții. În mod similar, banca a procedat și la analiza consecințelor secetei, inflației ridicate și deficitului energetic.
„În final, am obținut o imagine adecvată a noii realități și ne-am adaptat politica de creditare. În ciuda verificărilor suplimentare și a testelor de stres, era esențial să rămânem pentru clienții noștri un punct de sprijin în condițiile schimbărilor rapide, pentru a depăși împreună perioada de incertitudine”, menționează Denis Keptine.
Munca în echipă în cadrul băncii, comunicarea eficientă și sprijinul acordat clienților, un portofoliu de credite bine gestionat și administrarea corectă a ratelor dobânzilor au asigurat stabilitatea și reziliența MICB într-o perioadă dificilă pentru toți. „Am acționat echilibrat și adecvat noii situații, ținând cont de nevoile clienților, de interesele acționarilor și respectând cerințele reglementatorului. Construim relații pe termen lung cu clienții, iar anii pot fi și buni, și mai puțin buni”, subliniază Denis Cheptine.
Creșterea portofoliului de credite
În final, în 2022, Moldindconbank nu doar că nu a înregistrat pierderi, ci a înregistrat creștere la principalele indicatori. „Creșterea portofoliului de credite a depășit 10%”, declară primul vicepreședinte al Consiliului de Conducere, Victor Cibotaru, responsabil de afacerile corporative. „Am păstrat clienții corporativi existenți și am atras alții noi.”
Clienții corporativi (această parte a afacerilor care a resimțit cel mai puternic impactul evenimentelor militare declanșate în regiune la sfârșitul lunii februarie 2022) au găsit în MICB un partener de care aveau cea mai mare nevoie, atunci când lanțurile logistice, relațiile de import-export și mecanismele de lucru construite de ani de zile trebuiau reconsolidate. „La Centrul Corporativ MICB, clienții vin ca parteneri, și împreună devenim mai rezilienți: creăm rezerve, diversificăm vânzările și piețele de desfacere. Deseori îi ajutăm pe clienți să facă alegeri corecte și chiar să îmbunătățească structura corporativă”, subliniază Victor Cibotaru.
Potrivit acestuia, astăzi confortul clientului capătă o importanță deosebită pentru bancă. „Clientul nu trebuie doar să beneficieze de întregul spectru de servicii, dar și să înțeleagă că, în orice moment, poate adresa o întrebare practic oricărui angajat al băncii și va primi un răspuns competent. În plus, clientul trebuie să aibă posibilitatea de a evalua banca din perspectiva riscurilor: cum este gestionată banca, care este structura sa, în ce măsură capitalul propriu acoperă riscurile potențiale și cum gestionează banca aceste riscuri. Parteneriatul nostru reprezintă o colaborare reciproc avantajoasă”, subliniază Victor Cibotaru.
Focus pe segmentele de clienți
În segmentul retail, MICB a înregistrat, de asemenea, creștere: numărul clienților activi persoane fizice a crescut în 2022 cu 9,5%, iar ponderea creditelor negarantate pentru persoane fizice a urcat cu 1,8%. Și asta pe o piață în scădere, când nivelul creditării persoanelor fizice scădea în întregul sistem bancar.
„Moldindconbank continuă să fie lider pe piața creditelor ipotecare, oferind cele mai atractive rate ale dobânzilor. Situația s-a stabilizat și în cazul depozitelor: conturile curente ale persoanelor fizice au crescut cu 4%, iar depozitele pe termen lung cu 4,5%”, declară vicepreședintele Consiliului de Conducere, Dmytro Krepak.
Odată cu venirea sa la MICB, dezvoltarea segmentului de retail s-a concentrat pe două direcții: structura organizațională și oameni. „În retail este foarte important să acordăm suficient timp segmentelor de clienți, iar Moldindconbank a ajuns la maturitate pentru astfel de schimbări”, subliniază Dmytro Krepak. „Pentru a deservi clienții corect și mai concentrat, am clarificat segmentele: am creat direcția pentru micro-, mici și mijlocii întreprinderi, direcția «Premium», iar segmentul de produse l-am împărțit în două — persoane fizice și persoane juridice. Un alt punct de focus a fost pe oameni, și în echipă au apărut noi specialiști talentați.”
Întreprinderile mici și mijlocii au reacționat la atenția sporită prin creșterea numărului de clienți la MICB până la 120 de mii. În segmentul produselor cu card, Moldindconbank a stabilit chiar un nou record — a emis peste un milion de carduri bancare.
„Obiectivul transformării în segmentul nostru de retail: să facem ca clienții să aibă parte de servicii simple, convenabile și avantajoase la Moldindconbank. Ne apropiem de acest obiectiv prin modernizarea aspectului filialelor, creșterea calității serviciilor și dezvoltarea tehnologiilor. «Întotdeauna aproape» — acesta este deviza segmentului nostru de retail”, adaugă Dmytro Krepak.
Banca — un organism viu
„Se spune că băncile trebuie să funcționeze ca un ceas elvețian, și atunci există încredere. Dar după 34 de ani de experiență în sistemul bancar și activitate în 17 țări, prefer să gândesc altfel”, afirmă consilierul președintelui Consiliului de Conducere, Alexander Picker. „Banca nu este un ansamblu de rotițe, ci un organism viu care știe să gândească, care dorește și speră. Echipa este inima băncii, iar standardele sunt tendoanele și mușchii săi. Modul în care acestea funcționează este ceea ce simte clientul.”
Conform lui Alexander Picker, Moldindconbank este foarte aproape de obiectivul „Cea mai bună echipă”; obiectivul „Onestitate și încredere” este realizat aproape în proporție de 90%; aproximativ 60% din obiectivul „Rezultate excelente” a fost atins, însă în ceea ce privește concentrarea pe client, care trebuie să fie în centrul atenției, mai este nevoie de muncă.
„Transformarea este un salt uriaș care va permite Moldindconbank să devină o bancă modernă și să înceapă mișcarea în profunzime, către crearea de produse și servicii necesare pentru ca clientul să fie în centrul atenției. Iar acum, putem începe cu schimbarea atitudinii față de client, iar primul pas aici este un zâmbet”, recomandă Alexander Picker.
Testul profesionalismului
Transformarea internă se va încheia la Moldindconbank la mijlocul verii. Tranziția, după cum menționează Mihail Iovu, trebuie să se desfășoare astfel încât angajații și clienții să continue să furnizeze și să primească servicii fără niciun fel de întreruperi sau întârzieri, nici măcar pentru scurt timp. Următorul pas va fi prezentarea unei întregi serii de produse noi și pregătirea de noi oportunități pentru clienți. Acestea sunt acum atât obiectiv, cât și mijloc și principala grijă.
„Toate băncile includ în valori expresia «clientul pe primul loc», dar noi, în condiții de criză, am reevaluat importanța clientului”, spune Andrei Suruceanu. „Clienții, la fel ca și noi, s-au aflat într-o situație foarte dificilă, iar noi, la fel ca ei, am renunțat la o parte din veniturile provenite din activitatea comercială. Am făcut acest lucru conștient și am reușit să stabilizăm cota noastră de piață, precum și faptul că clienții cărora le-am prevenit intrarea în default nu ne-au părăsit.”
Moldindconbank percepe incertitudinea continuă ca pe un test al profesionalismului, care, după cum observă Denis Cheptine, constă în a încerca să transformi incertitudinea în certitudine. Moldindconbank a trecut prin două crize extrem de dificile fără pierderi, dimpotrivă, demonstrând rezultate stabile și o creștere constantă, ceea ce indică, spun membrii Consiliului, că strategia aleasă este corectă, iar mișcarea înainte este ireversibilă.
