DE LA IDEE LA LIDER
Business Class: Pe site-ul Documente.md menționați că compania dvs. a format o cultură a documentelor și a schimbat mentalitatea societății. La ce vă referiți mai exact?
Raisa și Ion Ghirișan: Vorbim despre o problemă prezentă în toate țările postsovietice: rareori cineva dintre locuitorii fostei URSS are toate actele în regulă; mulți își amintesc de ele abia atunci când au nevoie, de exemplu, de un pașaport al altui stat sau de un permis de conducere valabil într-un alt stat. De aceea am venit cu ideea că actele trebuie făcute la timp și ținute în ordine, iar de acest lucru trebuie să se ocupe specialiști.
În Europa sunt foarte răspândite family office-urile, care ajută oamenii să rezolve o mulțime de chestiuni – de la cele financiare până la cele legate de documente. Noi am decis să facem ceva similar în Republica Moldova, dar cu accent exclusiv pe acte. Am fost primii care am propus un astfel de serviciu juridic și am început să extindem continuu gama de servicii, pentru a le presta la un nivel înalt. Judecând după interesul constant al clienților față de compania noastră, ideea a fost corectă.
Business Class: Practic, acum 15 ani ați pus bazele unei piețe noi?
Raisa și Ion Ghirișan: În anii 2007–2008 nimeni nici nu se gândea să deschidă o firmă care să ajute doritorii să perfecteze acte, de exemplu pentru obținerea cetățeniei României. Se temeau de probleme din partea statului și a organelor de control. Pentru noi însă era evident că nu este normal să prestezi servicii în mod „la negru”, întâlnindu-te cu clienții în cafenelele de lângă consulat. Și vedeam potențialul de creștere al companiei la care începeam să ne gândim. Am decis din start să creăm un brand.
Astăzi Documente.md nu mai este unica firmă de pe piața de profil, dar noi suntem siguri de atuurile noastre. Pentru că am fost primii, am trecut prin greșeli și am construit propriul nostru sistem unic, care le garantează clienților noștri cel mai înalt nivel de deservire și un rezultat sigur.
CRITERII DE CALITATE
Business Class: Astăzi există deja criterii clare de calitate pentru serviciile de perfectare a actelor personale?
Raisa și Ion Ghirișan: Multora li se pare că actele sunt ceva simplu. Nu este așa, în acest domeniu există foarte multe nuanțe. Din cauza unei singure greșeli, chiar și mici, o persoană poate pierde cetățenia, își poate pierde posibilitatea de a deschide o firmă, de a procura un imobil sau de a-și trimite copiii la studii peste hotare. În plus, actele trebuie perfectate strict în conformitate cu legea, altfel peste 5–10 ani cetățenia poate fi anulată.
Așadar, criteriile de calitate sunt fiabilitatea companiei și competența înaltă a angajaților. Toate procesele trebuie să fie bine puse la punct și sistematizate.
Recunoaștem că nici noi nu am înțeles acest lucru din prima. A fost nevoie de timp și de experiență negativă. Însă acum avem un sistem de lucru strict și clar, precum și un control riguros, care ne permite să îmbunătățim în permanență calitatea serviciilor noastre.
Business Class: Există opțiuni pe care le găsim doar la Documente.md?
Raisa și Ion Ghirișan: Avem două direcții principale: obținerea cetățeniei Republicii Moldova și obținerea cetățeniei României. Este un segment foarte îngust: publicul nostru-țintă nu depășește 7–9 milioane de oameni în lume, însă pot spune cu certitudine că, dintre companiile similare care activează în spațiul postsovietic, suntem pe primul loc la capitolul calitatea serviciilor. Aceasta este, de fapt, opțiunea pe care o poți găsi doar la Documente.md.
Printre clienții noștri sunt mulți oameni foarte înstăriți, care locuiesc peste hotare. Persoanele din această categorie aleg compania de la care vor să primească un serviciu nu după recomandări, ci în baza propriei evaluări a nivelului de calitate și de fiabilitate. Iar compania noastră este foarte solicitată pe piața internațională.
DEZVOLTARE CONTINUĂ
Business Class: Se vede că acordați o atenție deosebită instruirii personalului. Cine organizează trainingurile și cât de des?
Raisa și Ion Ghirișan: Dacă vorbim despre procesele interne, instruirea angajaților o facem noi înșine. Sau colegii care lucrează în companie de foarte mulți ani. Și acest lucru este firesc, pentru că noi cunoaștem acest tip de servicii de la A la Z. Compania noastră este pentru noi ca un copil, iar sistemul de lucru pe care l-am creat este rezultatul experienței noastre de mulți ani.
Când am început, nu existau nici internet, nici programe de calculator, nici informații sistematizate. Oamenii veneau la noi, ne cereau un anumit serviciu, întrebau cât va costa, iar noi indicam o sumă aproximativă și apoi mergeam la București ca să găsim soluția. Se întâmpla ca actele să coste mai mult decât le estimasem, iar uneori prestam serviciile chiar și gratuit, însă fiecare caz în parte ne ajuta să înțelegem cum funcționează lucrurile.
Cu timpul am înțeles cum trebuie acordate aceste servicii astfel încât să ofere un rezultat garantat și de calitate. Aceste cunoștințe le transmitem angajaților noștri, care nu sunt puțini și care înțeleg foarte clar că Documente.md este ales tocmai pentru că aici lucrurile sunt făcute bine.
Totuși, și noi continuăm să învățăm. În prezent urmăm un curs anual de implementare a sistemului de management la Visotsky Consulting, o mare companie ucraineană cu birouri în SUA, Rusia, China și Taiwan. Am ales acest program, inclusiv pentru că la un moment dat am înțeles cât de puțin, în spațiul postsovietic, vorbesc între ei conducătorii de business și angajații. Foarte, foarte puțin. Între timp, toate schimbările care se fac într-o firmă trebuie implementate cu acordul lor. Așa trebuie să fie! Este nevoie măcar de un acord verbal.
Și, în paralel, am înțeles că pentru o dezvoltare eficientă trebuie schimbat și modul de gândire al angajaților, atunci ei vor percepe munca drept participare la o cauză comună. Iar după aceasta se va schimba și mentalitatea clienților.
Business Class: Ați menționat că, la mulți, actele nu sunt în regulă. Ce fel de acte nu ar trebui amânate?
Raisa și Ion Ghirișan: Toate actele trebuie să fie în regulă în permanență. Războiul din Ucraina a demonstrat încă o dată acest lucru. Toți își amintesc ce se întâmpla în birourile de perfectare a actelor atât în Republica Moldova, cât și în România. S-a constatat că un număr enorm de oameni nu aveau pașapoarte nici pentru copii, nici pentru ei înșiși. Oamenii plecau peste hotare cu certificatele de naștere ale copiilor. În lumea civilizată așa ceva este imposibil, pentru că, pur și simplu, cineva poate scoate din țară copilul altcuiva, cu intenții rele. Excepțiile de la regulă au fost admise doar ținând cont de situația creată.
Actele trebuie nu doar să fie în regulă, ci și trebuie verificat termenul lor de valabilitate, pentru a nu ajunge într-un moment critic sau important cu pașaportul, buletinul de identitate sau permisul de conducere expirate.
O practică utilă este să deții două pașapoarte. Pentru că, odată ajuns peste hotare, poți, de exemplu, pierde documentul, iar dacă există un al doilea, acesta poate fi pur și simplu expediat, și vei putea să-ți continui activitatea sau călătoria.
La fel stau lucrurile și în cazul cetățeniei. Existența uneia suplimentare simplifică mult situațiile legate de studii, afaceri, achiziții importante.
OPORTUNITĂȚI LARGI
Business Class: Oferiți și deservire la distanță? Sau clientul trebuie neapărat să vină la biroul dvs. fizic?
Raisa și Ion Ghirișan: Da, prestăm servicii și la distanță. Oamenii ne trimit actele prin intermediul companiilor de curierat, care garantează expedierea și integritatea lor. De altfel, și la noi există un angajat care se ocupă doar de corespondență.
La distanță semnăm și contracte, folosind semnătura electronică și plata online a serviciilor. Avem clienți care nu vin deloc la biroul nostru pe tot parcursul procesului de pregătire a actelor. Sau apar doar la final, peste 2–3 ani.
Business Class: Și ce planuri aveți în prezent?
Raisa și Ion Ghirișan: Am pus pe picioare afacerea în Republica Moldova, compania noastră funcționează la un nivel foarte înalt și le oferă locuitorilor țării servicii de calitate. Avem o imagine bună și pe piața internațională. Majoritatea clienților noștri din Israel, Canada, SUA, care au temei pentru obținerea cetățeniei Republicii Moldova, sunt deserviți la distanță.
Prin urmare, acum este momentul potrivit să ne gândim la intrarea pe piața din România, iar planurile noastre sunt legate de acest lucru.
