Moldindconbank progres prin centrarea pe oameni

„ÎN CONTINUĂ MIȘCARE”

„Prima jumătate a anului 2024 a fost una plină de realizări și proiecte importante pentru Moldindconbank. „Mă bucur că reușim să rămânem centrați pe oameni, pe generațiile tinere, pe societate și bunăstarea ei. Anul acesta, avem parte de multă cooperare cu autoritățile publice, facem parte dintr-un program amplu alături de Ministerul Educației și Cercetării.

De asemenea, investim foarte mult în securitatea cibernetică. Încrederea clienților noștri și siguranța banilor lor sunt foarte importante pentru noi. Am în vedere aici și informarea cetățenilor: am lansat două campanii mari de informare. Una a avut loc la începutul anului și alta va fi lansată la toamnă. De fapt, aceste campanii sunt foarte importante pentru întregul sistem bancar”, spune Alexander Picker, Președintele Comitetului de conducere. Alexander Picker menționează că, în primul semestru al anului curent, s-a pus un accent deosebit pe tot ce înseamnă ESG, principiile de guvernanță socială în armonie cu mediul înconjurător. Un alt accent se pune pe promovarea sportului în rândul tinerilor, în parteneriat cu Federația Moldovenească de Fotbal (FMF) și Academia de fotbal „Radu Rebeja”. Banca a organizat a 3-a ediție a meciului caritabil de fotbal feminin, împreună cu FMF. Din banii colectați, a fost finanțată deschiderea afacerilor a șase femei, victime ale violenței domestice. „Toate aceste proiecte sunt în strânsă concordanță cu strategia băncii de a fi aproape de cei care ne-au ales. Mă refer, în primul rând, la locul pe care îl ocupă banca în viața de zi cu zi a clienților noștri și ceea ce putem îmbunătăți în acest sens. În continuare, facem tot posibilul pentru a eficientiza relația clientului cu banca: plățile, actele de vânzare-cumpărare, plățile comunale. Totul trebuie să fie în vecinătate: filiale, bancomate, consultanți receptivi. În al doilea rând, Moldindconbank se axează pe păstrarea sigură a banilor clienților și accesul constant al acestora la resursele lor. Acest aspect trebuie să fie cât se poate de simplu, fără a genera griji sau anxietăți clienților”, subliniază Alexander Picker.

VINDEM TIMP

Pentru toți oamenii, mai ales cei din business, contează timpul. La Moldindconbank, aplicația mobilă, produsele bancare de depozit, produsele de creditare sunt gândite astfel încât să economisească la maximum timpul clienților. „De fapt, noi vindem oamenilor timp, nu bani. Oamenii ne lasă banii lor, iar noi îi investim și le întoarcem dobânzi, care înseamnă timp. Prin oferirea de credite clienților care vor să achiziționeze ceva, dar nu dispun de suma necesară, noi le oferim timp, de fapt. Acest timp asigură încrederea din partea clienților. Până la urmă, asta înseamnă o bancă a poporului”, susține Alexander Picker. Un alt aspect pe care îl menționează președintele băncii este conlucrarea eficientă pe gama de produse „Programul de creditare 373” și „Prima Casă”, programe guvernamentale oferite rapid și comod. De asemenea, îmbunătățirea continuă a aplicației mobile și profesionalizarea angajaților reprezintă niște acțiuni concrete ce marchează anul 2024.

„Fiecare angajat este instruit pentru a avea gradul necesar de empatie și profesionalism, pentru a merita respectul și încrederea clientului. Contează fiecare contact dintre angajat și client. „Mereu alături” este nu doar un slogan, ci și un efect al acțiunilor noastre zilnice. Pentru noi, contează ca fiecare client să fie cât mai mulțumit de experiența cu banca. Dezvoltăm continuu rețeaua de filiale pentru a avea contact personal nu doar prin aplicația mobilă, ci și contact fizic nemijlocit. Clienții trebuie să știe că undeva, alături, au angajații lor de încredere”, afirmă Alexander Picker

CLIENTUL, ÎN CAPUL MESEI

În altă ordine de idei, Președintele subliniază faptul că clienții au dreptul la libera exprimare a oricărei nemulțumiri: „Clientul, care are o nemulțumire obiectivă, este un client bun, pentru că, prin intermediul lui, putem analiza punctele vulnerabile ale sistemului, ale produselor, ale echipei.

Un client nemulțumit poate fi convins să rămână cu noi, un client care nu-și exprimă nemulțumirea, care tace, este un client care poate pleca oricând. Tocmai din acest considerent, stimulăm comunicarea eficientă cu clienții. Am avut cazuri când am comunicat personal cu clienți ai băncii care, din cauza anumitor ne-înțelegeri, erau nemulțumiți. Am dat și diverse premii în urma concursurilor organizate: un apartament, mai multe telefoane performante este și asta o modalitate de a ne arăta recunoștința față de ei.” De asemenea, Alexander Picker vorbește despre continuarea tradiției discuțiilor deschise între Comitetul de conducere al băncii și angajați. „Am continuat și în acest an tradiția: „o cafea cu președintele Comitetului”. Este o chestie care mă apropie de echipă, mă ajută să identific riscurile emergente. Asta, de fapt, reprezintă jobul meu: să identific și să combat riscurile.

Comunicarea democratică cu angajații ajută la păstrarea echilibrului și la identificarea nemulțumirilor sau problemelor apărute. Posibilitatea de a adresa întrebări șefului deschide mințile și oferă soluții. Avem o regulă nescrisă: angajatul trebuie să aibă posibilitatea de a vorbi liber cu șeful șefului”, menționează Alexander Picker.

ANGAJAMENT PENTRU SUSTENABILITATE

Prim-vicepreședintele Comitetului de conducere Tzvetanka Kroumova subliniază că drumul Republicii Moldova către Uniunea Europeană poate fi parcurs doar cu un sistem bancar responsabil. „Principiile de guvernanță socială prietenoasă mediului (ESG) sunt esențiale în toate aspectele activității bancare. Conștientizăm tul că suntem mai mult decât o bancă, suntem un partener al societății, al autorităților, al viitorului nostru. Dar nu este singurul lucru care ne face să lucrăm în această direcție strategică. Credem că aceasta este calea pentru a asigura o lume mai bună nouă și celor care vin după noi. Prin urmare, aceasta este o prioritate strategică pentru noi.

Avem acum un departament și un grup special, care se ocupă de tratarea problemelor ESG. Zilnic, implementăm principiile dezvoltării sociale durabile și responsabile pentru a asigura un management etic în procesul de luare a deciziilor și în cultura organizațională a Moldindconbank”, menționează Tzvetanka Kroumova. Responsabilitatea socială și corporativă a băncii se concentrează pe trei domenii principale: educație, sport și societate. Prin proiectul „Moldova pentru Educație”, în parteneriat cu Ministerul Educației și Cercetării, Moldindconbank își propune reconstrucția și dotarea sălii de sport a Liceului „Ivan Vazov” din Taraclia, proiect ce presupune o finanțare de două milioane de lei din partea băncii. O altă realizare de la începutul acestui an este campania „Alege filtre în loc de plastic”.

Accesul la apă curată este un factor relevant pentru sănătate și îmbunătățește calitatea vieții. Reducerea deșeurilor din plastic este la fel de importantă. Tzvetanka Kroumova consideră că este important să ne asigurăm un viitor curat și sănătos pentru generații, iar prin această campanie, banca provoacă oamenii la conștientizare și la îmbunătățirea modului de viață La începutul acestui an, Moldindconbank a procurat două automobile electrice, fapt ce schimbă impactul activității băncii asupra mediului ambiant. În cantina instituției, se folosește doar veselă din materiale organice, care pot fi ușor reciclate.

Aceste măsuri sunt recomandate drept bune practici și pentru companiile ce se deservesc la Moldindconbank. „Vrem să fim un exemplu demn de urmat și să recompensăm clienții noștri care implementează ESG în companiile lor. Asta înseamnă condiții mai favorabile la produsele creditare pe care le oferim”, spune Tzvetanka Kroumova

„BUSINESSUL CORPORATIV, ÎN CREȘTERE”

În anul 2019, deservirea businessului corporativ în bancă a fost delimitată de cea a businessului mic și mijlociu. În prezent, Departamentul Corporate înseamnă 23 de specialiști care deservesc un portofoliu de creditare de peste 4,5 miliarde de lei. „Până la urmă, este o relație personalizată, unde compania își cunoaște propriul director care asigură deservirea din partea băncii. Toți suntem foarte deschiși pentru comunicare.

Mă implic și eu atunci când oamenii de afaceri solicită suportul meu.”, spune Prim-vicepreședintele Comitetului de conducere Victor Cibotaru. În martie curent, a fost deschisă o sucursală specializată pentru deservirea businessului corporativ. Este vorba despre un spațiu modern, comod, atât pentru clien- ții corporativi, cât și pentru angajații băncii. Până în luna iunie, toți clienții corporativi ai băncii au trecut la deservirea în această sucursală. Aici, se oferă întregul spectru de servicii, nu doar din zona expusă riscului de credit, garanții, factoring, ci și toată gama de servicii la un ghișeu unic. „Astfel, oferim certitudinea că oamenii de afaceri pot primi un răspuns la orice întrebare ce vizează deservirea din partea Moldindconbank. Totodată, oferim expertiza și opiniile noastre, dar și recomandări legate de direcția de dezvoltare aleasă de businessmeni. Aici este locul unde businessul este auzit, îndrumat și susținut”, susține Prim-vicepreședintele.

O altă realizare importantă a băncii pe direcția afaceri corporative și internaționalizare sunt două conturi corespondente deschise în instituții financiare cu renume. „Vreau să menționez în special deschiderea unui cont în dolari, în luna august, la Bank of New York, dar și un cont în dolari, la Raiffeisen Bank. Acest fapt demonstrează o încredere sporită față de Moldindconbank din partea partenerilor internaționali importanți. Este foarte îmbucură- tor pentru noi, pentru că, prin aceste conturi, oferim oportunități mult mai mari clienților noștri corporativi, dar și businessului mic și mijlociu. Operațiunile și tranzacțiile internaționale sunt cu mult mai facil de realizat. Până la finele anului, ne propunem semnarea mai multor acorduri cu mai mulți parteneri internaționali și companii transnaționale”, subliniază Victor Cibotaru.

„APĂRARE ROBUSTĂ ȘI INTERVENȚII PROMPTE”

Vicepreședintele Comitetului de conducere Denis Cheptine spune că, totuși, cele mai semnificative riscuri cu care se confruntă astăzi Moldindconbank sunt cele de credit și cele operaționale, inclusiv amenințările cibernetice. Pentru a le aborda, a fost implementat un cadru cuprinzător de management al riscurilor, care pune accent pe monitorizarea proactivă, testarea periodică la stres și o cultură internă puternică de conștientizare a riscurilor.

Managementul riscurilor în bancă este aliniat la strategia de afaceri și se concentrează pe integrarea considerentelor de risc în fiecare decizie strategică. „Ne asigurăm că apetitul nostru pentru risc este clar definit și comunicat și lucrăm îndeaproape cu toate companiile, pentru a echilibra obiectivele de creș- tere cu toleranță la risc. Această aliniere ne asigură că urmărim oportunități sustenabile și în conformitate cu pragurile noastre de risc”, spune bancherul. El subliniază importanța tehnologiei, aceasta fiind o piatră de temelie a strategiei de management al riscurilor. „Folosim analiza datelor și modelarea predictivă, pentru a identifica potențialele riscuri devreme și cu acuratețe. Investiția noastră în tehnologie ne asigură că suntem cu un pas înaintea riscurilor emergente și menținem un avantaj competitiv. De asemenea, implementăm teste riguroase de stres, planificarea scenariilor și menținerea unui buffer de capital solid pentru eventuale recesiuni economice.

Evaluăm periodic expunerea noastră la fiecare risc semnificativ la diverse scenarii economice și ne ajustăm strategiile în consecință. Pentru o siguranță sporită, menținem acum cu 50% mai mult capital decât este minim necesar conform reglementărilor. În plus, ne axăm pe construirea rezilienței operaționale, asigurându-ne că putem continua să ne deservim clienții și să ne protejăm activele în perioade dificile”, susține Denis Cheptine.

UN MILION DE CETĂȚENI INFORMAȚI

La începutul anului, ca răspuns la riscurile tot mai mari de atacuri cibernetice și la necesitatea de a proteja datele financiare și activele clienților, a fost lansată o campanie de informare. „Obiectivele principale sunt de a crește conștientizarea în rândul clienților cu privire la tehnicile fraudatorilor și practicile bancare sigure de protecție. Campania a avut un efect puternic și o atenție sporită din partea audien- ței de peste un milion de accesări. Am observat o reducere semnificativă a incidentelor de phishing legate de „apeluri bancare false” și o vigilență crescută a clienților în fața acestor încercări. Tehnicile escrocilor devin tot mai sofisticate, dar au elemente comune care îi ajută pe clienții noștri să le depisteze ușor: tactici emoționale de manipulare, urgență, presiune, solicitarea de informații confidențiale. Este important că, în caz de dubii, clientul poate să se adreseze echipei noastre interne de securitate, care deja a ajutat mii de clienți, prevenind frauda”, precizează Denis Cheptine.

PRODUSE CREDITARE MAI ACCESIBILE

Vicepreședintele Comitetului de conducere Andrei Suruceanu spune că prima jumătate a anului a fost marcată de o scădere continuă a ratelor dobânzilor la creditele oferite populației și agenților economici. Astfel, profitul net al băncii s-a micșorat comparativ cu anul precedent. „În schimb, produsele creditare au devenit mult mai accesibile pentru clienții Moldindconbank. Acest lucru a generat rezultate remarcabile prin prisma creșterii portofoliului de credite și depozite, majorând și cota noastră de piață. Acest fapt demonstrează încă o dată că suntem mereu ală- turi de clienții noștri și le mulțumim că și ei sunt cu noi”, subliniază specialistul.

BUNĂSTAREA CLIENȚILOR ESTE PRIORITARĂ

Printre provocările cele mai mari se numără scăderea veniturilor, micșorarea marjei dobânzii. „Noi însă privim pozitiv acest lucru, fiindcă este mai benefic pentru economie atunci când dobânzile sunt mici, iar populația și agenții economici au acces la bani mai ieftini pentru acoperirea necesităților. Toți vom avea de câștigat. De fapt, intrăm într-un ciclu normal al economiei, cu prognoze pozitive de creștere”, specifică vicepreședintele. Andrei Suruceanu consideră că ingredientele creșterii financiare ale unei bănci nu diferă de cele ale unei companii de producere, cheia succesului constă în gestionarea resurselor și a costurilor. „Obiectivele strategice pentru următoarele luni constau în extinderea gamei de produse și servicii pentru clienții noștri, fortificarea canalelor prin care să fim cât mai aproape. Ne propunem o creș- tere sustenabilă a băncii în condițiile în care, pe de o parte, serviciile bancare devin mai accesibile pentru clienți, iar pe de altă parte, banca rămâne stabilă și de încredere. Ne propunem scopul de a fi mereu mai buni decât suntem acum și tind să cred că reușim acest lucru”, concluzionează Andrei Suruceanu.

TRANZACȚII MAI RAPIDE

În anul 2023, Moldindconbank a pornit tranziția către un nou Core Banking System, CBS, acest fapt fiind o etapă esențială în modernizarea infrastructurii IT a băncii. În opinia vicepreședintelui Comitetului de conducere Mihail Iovu, acest lucru este comparabil cu schimbarea motorului unui automobil în plină cursă. Printre provocările majore ale acestui proces, au fost migrarea sigură și exactă a unui volum uriaș de date și integrarea perfectă cu sistemele deja existente. Pentru a preveni orice disfuncționalități, a fost elaborat un plan minuțios de testare a fiecărui aspect al sistemului înainte de lansarea finală. În plus, o prioritate a fost comunicarea transparentă cu clienții și colectarea feedbackului de la ei, dar și tranziția fără a afecta activitatea zilnică a clienților.

Acum, la un an de la implementare, este clar că noul Core Banking System a adus numeroase beneficii. Printre acestea, se numără procesarea mai rapidă a tranzacțiilor, reducerea erorilor operaționale și capacitatea îmbunătățită de personalizare a produselor financiare oferite clienților.

Serviciile au devenit mai adaptate nevoilor individuale ale clienților, cu o interfață modernizată care îmbunătățește accesibilitatea și ușurința de utilizare. Clienții remarcă și o creștere a vitezei și a eficienței în interacțiunile cu banca, ceea ce a dus la o satisfacție sporită și o experiență generală mai bună. „Aceste îmbunătățiri optimizează costurile și ne permit să ne concentrăm resursele pe inițiative strategice care aduc valoare adăugată clienților. Intenționăm să continuăm modernizarea sistemelor băncii prin integrarea unor funcționalități de open banking și plăți instant. În plus, vom extinde capacitatea de a oferi soluții financiare personalizate prin aplicațiile mobile, cu un nivel ridicat de securitate și confort. Ne asumăm adoptarea tehnologiilor care redefinesc experiența bancară, noi fiind prima bancă din clasamentul de top 3 al băncilor din Republica Moldova care a migrat la un nou CBS”, susține Mihail Iovu.

LIDER LA CAPITOLUL CARDURI BANCARE

În prima jumătate a acestui an, Moldindconbank și-a păstrat poziția de lider și a crescut decalajul față de concurenți în ce privește numărul de carduri de plată emise. Actualmente, sunt emise aproape 1,4 milioane de carduri, cota de piață a Moldindconbank la acest capitol ajungând la 40%. Vicepreședintele Comitetului de conducere Dmytro Krepak spune că acest fapt se datorează și noului program de cashback de 1% din orice cumpărături în supermarketuri. Echipa Moldindconbank și-a consolidat poziția de lider în creditele ipotecare. În prima jumătate a anului, banca a emis peste o mie de credite ipotecare, ajungând la o cotă de piață de 31,4%. Cota de piață a împrumuturilor pentru IMM-uri a crescut cu 1,5%.

„ÎNTR-ADEVĂR, APROAPE”

Și în acest an, banca s-a axat pe modernizarea rețelei de sucursale, care sunt unul dintre avantajele competitive puternice ale Moldindconbank. „Suntem lideri în ce privește numărul de puncte de vânzare și este un lucru normal pentru o bancă ce lucrează cu toate segmentele de clienți, toate industriile posibile în toate centrele regionale. Există în continuare mulți oameni care preferă să vină la sucursală și să obțină o consultație calificată. Banca noastră a fost întotdeauna recunoscută prin atitudinea umană, atenția angaja- ților sucursalei față de clienți, iar această tradiție trebuie să continue”, concluzionează Dmytro Krepak. În prima jumătate a anului, Moldindconbank a deschis în cadrul a trei sucursale zone Premium cu case specializate în deservirea clienților din Premium Club, iar până la sfârșitul anului, intenționează să deschidă alte trei zone.

Recent, a fost lansat un nou produs, cardul Visa NEON, dedicat celor care vor să fie în pas cu serviciile inovative, cum ar fi tinerii nativi digital, care vor maximă comoditate, eficiență și un stil de viață dinamic. Acest card se pliază perfect la obiceiurile vieții moderne. A fost conceput după mai multe studii de piață. NEON oferă reduceri la achiziționarea de bilete online, la abonamente Netflix și Setanta, dar și la evenimente dedicate tinerilor și închirieri de trotinete electrice. Totodată, oferă o mul- țime de reduceri pentru programele educaționale și de formare profesională.