Nova Poshta – 10 ani de activitate, realizări și perspective

1. Compania Nova Poshta este deja de 10 ani în Moldova. Cum a început totul?

Serhii Shapran, CEO Nova Poshta Moldova: Republica Moldova a fost prima piață străină unde Nova Poshta s-a lansat în 2014. Totul a început cu trei oficii în orașele Bălți, Chișinău și Cahul. Acestea erau spații cu zone de depozitare pentru sortarea coletelor. Primele oficii erau mai degrabă orientate către transportul de mărfuri, decât către servicii poștale. La acea vreme, aveam câțiva curieri care livrau coletele folosind troleibuze sau mașinile personale, transportând până la 20 de colete pe zi. În oficii lucrau patru operatori, managerul oficiului, un jurist și un contabil.

Primii clienți i-am căutat manual: luam ghidul telefonic și sunam fiecare persoană în speranța că vor fi interesați de serviciile noastre. După două săptămâni, am găsit primul client — un mic magazin de comerț electronic.

2. De ce a decis Nova Poshta să se lanseze pe piața din Moldova? De ce aceasta a fost prima piață externă pentru companie? Ce o face interesantă și ce perspective vedeți aici?

Serhii Shapran, CEO Nova Poshta Moldova:Compania noastră nu stă niciodată pe loc; este mereu în dezvoltare. Am planificat de mult timp extinderea pe piețele externe, iar anexarea Crimeei și a Donbasului de către Rusia în 2014 ne-a determinat să lucrăm mai activ în această direcție. Pe teritoriile ocupate, am pierdut oficiile și hub-urile noastre de sortare, astfel că am compensat aceste pierderi ieșind pe piața din Moldova. Ne-am propus să oferim clienților locali servicii de livrare rapidă și simplă.

Moldova și Ucraina au granița comună, codul vamal și procedurile vamale erau clare pentru noi, mentalitatea oamenilor este asemănătoare, iar până la războiul cu Rusia, comunicam în principal în limba rusă, pe care o înțelegeau atât ucrainenii, cât și locuitorii Moldovei. Începând cu 2022, folosim exclusiv limbile ucraineană, română și engleză. De asemenea, Moldova este o țară mică și ca prima piață externă, a fost alegerea perfectă pentru noi.

Totuși, în același timp, nu am încetat nicio clipă să dezvoltăm propria rețea în Ucraina.

Astăzi, în Moldova, sectorul de comerț electronic se dezvoltă rapid. Conform cercetărilor, anul trecut volumul comerțului online a fost aproximativ de 357 milioane de euro, fiind în creștere cu 31% față de 2021. În țară apar din ce în ce mai multe platforme online care vând diverse produse, crește volumul vânzărilor și cererea din partea clienților. Acest lucru se reflectă și asupra numărului de colete livrate de compania noastră: în primele 6 luni ale anului 2024 am livrat 1,1 milioane de colete, în timp ce pe parcursul întregului an 2023 am livrat 1,2 milioane de colete. Conform previziunilor, până la sfârșitul anului 2024, volumul livrărilor va crește de două ori.

Având o vastă expertiză în lucrul cu comerțul electronic, inclusiv cel internațional, suntem interesați să continuăm dezvoltarea noastră în Moldova. Suntem gata să împărtășim cunoștințele noastre, să ajutăm la dezvoltarea acestui sector, așa cum am făcut-o în Ucraina și să oferim afacerilor și clienților servicii de livrare rapide și eficiente în toată țara, precum și livrări din și către Ucraina și România.

3. Cum s-a dezvoltat compania și ce realizări ați obținut în acest deceniu? Sunteți mulțumiți de rezultate sau există încă obiective de atins?

Ludmila Lavric, CBDO Nova Poshta Moldova: Primii pași au fost dificili. Primii clienți au apărut abia după două săptămâni. Timp de opt luni am lucrat folosind doar Excel, telefonul, un ghid telefonic și un teanc de facturi scrise de mână. După opt luni, rulajul de colete a crescut la 400 pe zi, iar după doi ani – la 1 000 de colete pe zi.

Astfel, în 2016, echipa s-a mărit cu 8 operatori, iar numărul curierilor a ajuns la 18. Pentru comparație, acum Nova Poshta Moldova are 303 de angajați.

În 2019, am livrat aproximativ 200.000 de mii de colete timp de un an.

În 2020, în ciuda pandemiei, am început să dezvoltăm activ propria rețea: am deschis 4 oficii noi în Chișinău, unde clienții pot beneficia de un spectru complet de servicii logistice și financiare: recepționarea / expedierea coletelor prin țară, servicii de ambalare, recepționarea comenzilor din magazinele online internaționale, achitarea serviciilor comunale, etc. În același an, pe piața din Moldova s-a lansat Rozetka, Makeup și iHerb, iar fluxul principal de comenzi a provenit de la aceste platforme.

Pentru a fi și mai aproape de clienți și pentru a le oferi posibilitatea să ridice coletele 24/7, fără a depinde de programul de lucru al oficiului sau curierului, am început în 2022 să dezvoltăm rețeaua de poștomate amplasate lângă case, magazine și alte locații accesibile.

Din 2023, am fost primii pe piața din Moldova care am lansat puncte de ridicare a coletelor de până la 10 kg, situate în magazine, benzinării, librării și cafenele. În prezent, activează deja 52 de astfel de puncte în toată țara, unde clienții pot accesa mai multe servicii, inclusiv ridicarea coletelor.

În prezent, rețeaua noastră din Moldova numără 21 de oficii, 52 de puncte de ridicare și 261 de poștomate. La poștomate, clienții noștri primesc 33 000 de mii de colete lunar. Am construit o infrastructură logistică proprie, formată din 10 centre de sortare și mereu automatizăm procesele, astfel încât curierii noștri livrează coletele a doua zi în întreaga țară. Compania se clasează în TOP-3 cele mai rapide companii de servicii de livrare din Moldova.

În cei 10 ani, compania a devenit profitabilă pe piața din Moldova, iar în ultimii doi ani am înregistrat o dublare a numărului de colete livrate. Dacă în 2022 am livrat 600 de mii de colete, în 2023 am livrat 1,2 milioane.

Nu ne oprim din dezvoltare: extindem rețeaua proprie, îmbunătățim infrastructura logistică, depunem eforturi pentru a îmbunătăți serviciul suport  clienți, dezvoltăm și implementăm noi servicii și chiar formate de puncte de servicii.

4. Cum alegeți orașele în care deschideți noi oficii?

Serhii Shapran, CEO Nova Poshta Moldova: Analizăm regulat piața logistică și rutele de livrare din Moldova. Aplicând instrumentele noastre interne, identificăm regiunile cu cea mai mare cerere pentru servicii și pe baza acestor date luăm decizii cu privire la deschiderea noilor oficii. Astăzi avem 21 de oficii deschise în nouă orașe din țară. Cu toate acestea, curierii noștri pot livra coletele chiar și în cele mai îndepărtate colțuri ale țării.

5. Cu ce probleme s-a confruntat Nova Poshta pe piața din Moldova și cum au fost ele depășite?  

Serhii Shapran, CEO Nova Poshta Moldova: Piața din Moldova a fost prima piață internațională pe care compania s-a lansat după 13 ani de activitate în Ucraina. Aceasta a fost o piață complet nouă pentru noi, la care a trebuit să ne adaptăm în funcție de regulile și condițiile locale de operare. La acel moment, în țară nu exista o piață  logistică competitivă. Majoritatea locuitorilor expediau coletele prin autobuzele sau prin transportatori privați, iar comerțul online practic nu exista. Noi am fost printre primii care am oferit livrare de documente și colete prin curieri la orice adresă din țară și am garantat livrarea a doua zi.

Pentru a asigura fiabilitatea livrării, am dezvoltat diferite tipuri de ambalaje, ne asumăm responsabilitatea în caz de forță majoră și compensăm valoarea declarată a expedierii, oferim servicii financiare, am creat un sistem de urmărire a coletelor și serviciul suport clienți, unde clienții pot obține răspunsuri la toate întrebările lor. Cel mai important este că am introdus livrarea a doua zi.

În 2020, am decis să diversificăm formatele de livrare și am deschis oficii offline unde clienții pot accesa un spectru complet de servicii logistice. Ulterior, am început să construim o rețea proprie de poștomate. Astăzi, aceasta este a doua cea mai mare rețea de poștomate a companiei Nova Poshta din Europa. Datorită dezvoltării rețelei de puncte de servicii ale companiei, ne-am apropiat mai mult de clienți. În prezent, ne concentrăm pe dezvoltarea rețelei de puncte de ridicare a coletelor de până la 10 kg, situate pe teritoriul altor afaceri, cum ar fi magazine alimentare sau de uz casnic, cafenele, librării. Astfel, ne dorim ca clienții să dispună de posibilitatea de a alege metoda cea mai convenabilă pentru ei de a-și recepționa coletele.

Sarcina noastră este să facem livrarea cât mai simplă și cât mai comodă pentru client, astfel încât acesta să poată gestiona singur coletele prin diverse instrumente. De aceea, dezvoltăm activ instrumente digitale. Avem o aplicație mobilă, pe care am lansat-o primii pe piață, un cabinet de afaceri pentru persoanele juridice și un site web. În prezent, lucrăm la actualizarea aplicației mobile, unde utilizatorii vor putea crea comenzi de expediere, vor putea achita comanda, chema un curier, găsi cel mai apropiat oficiu al companiei și urmări în timp real traseul coletului.

6. Ce volum de investiții a fost alocat pentru dezvoltarea companiei în Moldova și ce este planificat pentru 2025?

Serhii Shapran, CEO Nova Poshta Moldova: În 2024, investim 880 de mii de dolari în dezvoltarea companiei, ceea ce reprezintă o creștere de 4,5 ori față de anul trecut. Cea mai mare parte a investițiilor este direcționată către extinderea rețelei. De asemenea, planificăm să investim în renovarea oficiilor pentru a le face mai confortabile și accesibile pentru clienții noștri. Fondurile suplimentare din bugetul de investiții vor fi direcționate către automatizarea locurilor de muncă, actualizarea infrastructurii IT și creșterea flotei de vehicule pentru livrările prin curieri.

Despre bugetul pentru 2025 este încă devreme să vorbim, dar putem afirma cu încredere că nu va fi mai mic decât cel din 2024.

7. În Ucraina, portofoliul de servicii oferite de Nova Poshta este mai vast. Ce servicii planificați să lansați în acest an pentru persoanele fizice și juridice din Moldova?

Ludmila Lavric, CBDO Nova Poshta Moldova: În prezent, Nova Poshta Moldova are ca scop migrarea la sistemul Shipment, utilizat de colegii noștri de la Nova Post Europe. Acest sistem ne va permite să livrăm în toate țările în care compania este prezentă, să accelerăm procesul de eliberare a coletelor, să reducem timpul de deservire a clienților în oficii și să integrăm echipamente de sortare mai moderne pentru a grăbi procesul de sortare a coletelor. Drept rezultat, vom putea livra coletele și mai rapid decât o facem acum.

Vom adăuga noi servicii odată ce vom finaliza migrarea la noua platformă,. De asemenea, clienții noștri vor avea acces la o nouă aplicație mobilă multilingvă, în care vor putea crea comenzi de expediere, vor putea achita comenzile direct în aplicație, chema un curier, găsi cel mai apropiat oficiu al companiei și urmări în timp real traseul coletului.

8. Criza provocată de pandemia din 2020 a dat un impuls puternic dezvoltării comerțului electronic și livrărilor prin curier. Cum a afectat această criză compania dumneavoastră?

Ludmila Lavric, CBDO Nova Poshta Moldova: În compania noastră, fiecare criză este văzută ca o oportunitate de creștere și ca o posibilitate de a deveni și mai buni. Pandemia nu a fost o excepție, fiind un impuls pentru extinderea rețelei noastre. În 2020, am deschis primul oficiu poștal pentru colete de până la 30 kg în Chișinău, urmat de alte 3, iar în 2021 am instalat primele poștomate.

În această perioadă, oamenii au început să cumpere foarte activ produse din magazinele online, cu livrare la domiciliu sau la poștomate. Ca urmare, cererea pentru livrările prin curier din partea magazinelor online a crescut semnificativ. Astfel, Nova Poshta a început să integreze magazinele online locale în sistemul intern API pentru a automatiza recepționarea și distribuirea comenzilor de la clienții business, care în 2020 erau în jur de o mie.

De asemenea, în 2020, două mari magazine online, Rozetka (care din păcate s-a retras de piață în 2022) și MakeUp, au intrat pe piața din Moldova. Am început să livrăm activ comenzile clienților din aceste marketplace-uri, garantând un termen de livrare de până la trei zile. Pe parcursul anului 2020, Nova Poshta Moldova a livrat 370 de mii de colete.

9. Cum este legată Nova Poshta Moldova de Nova Poshta din Ucraina? Este aceasta o filială a companiei ucrainene sau totuși o firmă din Moldova care achită taxe în bugetul țării?

Serhii Shapran, CEO Nova Poshta Moldova: În anumite aspecte, desigur, suntem legați și facem parte din grupul de companii NOVA. Suntem uniți prin valori, misiune, strategie, istoria creării companiei de origine, etc. În curând, Moldova va fi, de asemenea, conectată cu toate filialele Nova Post din Europa printr-o aplicație mobilă multilingvă și prin sistemul logistic Shipment, dezvoltat de specialiștii IT ai companiei Nova Digital pentru piețele europene. Aceasta este o soluție multiplatformă pentru gestionarea proceselor logistice. În cadrul acestui modul sunt integrate toate procesele de livrare a expedierilor și gestionarea acestora. Sistemul calculează automat orarele vehiculelor, planifică rutele către oficii, estimează timpul de sosire și data livrării de către curier, dar și multe altele. De asemenea, pe baza acestui software sunt create interfețele pentru activitatea angajaților din oficii, terminale, curieri și biroul de suport. Acest software va fi instalat în toate oficiile internaționale ale Nova Poshta. În prezent, acesta este utilizat în toate cele 13 țări în care suntem prezenți.

În fiecare țară, deschidem o companie nouă de la zero, obținem documentele necesare, licențele, actele bancare etc. Din acest punct de vedere, fiecare țară este unică și independentă. Astfel, Nova Poshta Moldova este o companie din Moldova cu rădăcini ucrainene. În Moldova, suntem înregistrați ca o companie locală care achită taxe în bugetul Moldovei. Doar în primele 6 luni ale anului 2024, am contribuit la bugetul țării cu 12 milioane 448 mii de lei.

10. Cum a sprijinit Nova Poshta Moldova Ucraina când a început războiul?

Ludmila Lavric, CBDO Nova Poshta Moldova: După începerea războiului, am luat măsuri rapide pentru a sprijini colegii noștri. Am organizat imediat livrarea ajutoarelor umanitare în colaborare cu Ambasada Ucrainei și Congresul Ucrainenilor din Moldova. Colegii noștri au oferit asistență celor care au fost nevoiți să părăsească țara, iar unii s-au implicat în activități de voluntariat. Ca și companie, am angajat refugiați ucraineni care au ajuns în Moldova și nu aveau un loc de muncă.

11. Ce s-a schimbat pentru Nova Poshta Moldova după război? Lanțurile logistice? Volumul livrărilor? Tarifele la servicii? Timpul de livrare?

Serhii Shapran, CEO Nova Poshta Moldova: Februarie 2022 a fost o perioadă dificilă pentru compania noastră. De la începutul războiului, am avut nevoie de trei săptămâni pentru a reconfigura rutele logistice pentru livrarea coletelor din Ucraina în Moldova și invers. Astfel, am început să sortăm coletele și mărfurile și să efectuăm operațiuni vamale și de brokeraj la Lvov. Modelul de transport între țări a rămas neschimbat, continuăm să livrăm pe cale terestră.

Datorită deciziilor corecte și la timp aplicate, chiar am reușit chiar să reducem timpul de livrare pe ruta Moldova - Ucraina - Moldova cu două zile. Dacă înainte livrările durau în medie 7 zile, după război am reușit să reducem timpul de livrare la 3 zile. De asemenea, volumele de colete au crescut, în 2022 comparativ cu 2021, am livrat cu 37% mai multe expedieri, fără a lua în calcul ajutoarele umanitare.

12. Cum s-au schimbat indicatorii Nova Poshta Moldova după lansarea companiei ucrainene pe piața UE? A fost mai bine sau mai rău?

Ludmila Lavric, CBDO Nova Poshta Moldova: Cu siguranță, a fost mai bine, s-au deschis noi oportunități pentru noi. Primele oficii Nova Poshta din afara Ucrainei, după Moldova, au început să se deschidă în octombrie 2022 sub brand-ul Nova Post. În prezent, numărul oficiilor internaționale ale Nova Poshta a ajuns la 104 în 14 țări europene, precum Polonia, Lituania, Cehia, România, Germania, Slovacia, Letonia, Estonia, Ungaria, Italia, Spania, Franța, Marea Britanie și, bineînțeles, Moldova.

Datorită extinderii Nova Poshta pe piața europeană, Nova Poshta Moldova a lansat o nouă rută logistică pe traseul România - Moldova - România. Acest serviciu este foarte popular printre clienții noștri, deoarece, ajută la menținerea legăturii cu cei dragi care s-au mutat în România. Astfel, livrarea din România în Moldova a devenit una dintre cele mai populare direcții de livrare ale Nova Poshta între țările în care este prezentă în Europa.

13. În prezent, pe piața logistică din Moldova există cel puțin 3-4 jucători importanți. Care sunt avantajele competitive ale Nova Poshta Moldova? Ce oferă compania dumneavoastră și prin ce se diferențiază de concurenți?

Ludmila Lavric, CBDO Nova Poshta Moldova: Este adevărat că piața logistică din Moldova este destul de saturată acum, dar există suficient loc pentru toată lumea: vor exista mereu clienți care vor prefera livrarea prin Nova Poshta. Ca și companie, nu ne concentrăm pe concurența de pe piață, ci în primul rând pe clienții noștri — cum să oferim servicii mai eficiente, cum să îmbunătățim produsele și serviciile noastre și cum să rezolvăm problemele clientului mai rapid și mai ușor.

Principalul nostru avantaj este orientarea către client. livrarea comenzilor.În centrul serviciilor și produselor noastre stau nevoile clientului, confortul său, ușurința în utilizarea serviciilor noastre și rapiditatea în procesarea și

Un alt avantaj al nostru este că suntem o companie digitală. Majoritatea serviciilor noastre sunt disponibile online — pot fi comandate pe site-ul nostru, în aplicația mobilă sau în cabinetul de afaceri. Dezvoltăm mereu aceste instrumente digitale pentru a fi cât mai ușor și accesibil de utilizat și pentru a le oferi clienților o experiență cât mai convenabilă. De asemenea, răspundem rapid clienților în toate canalele de comunicare — serviciul suport clienți, messenger, rețele sociale.

Al treilea avantaj este siguranța livrării. Ne asumăm responsabilitatea pentru integritatea coletelor, iar în caz de forță majoră, compensăm valoarea declarată de client la expediere.

La capitolul avantaje aș mai adăuga și diversitatea punctelor noastre de servicii. Facem tot posibilul să oferim formate diferite, care să fie convenabile pentru clienții noștri: de la oficii poștale clasice unde clientul poate aduce un colet pentru expediere și noi ne ocupăm de ambalarea corespunzătoare, la poștomate unde se poate ridica un colet cu câteva clicuri pe telefon și până la puncte de ridicare a coletelor amplasate în locațiile offline a partenerilor, pentru clienții care doresc să primească coletele în locuri mai convenabile pentru ei.

14. Cum vedeți viitorul pieței de servicii de curierat și comerț electronic în contextul procesului de aderare a Moldovei la UE și care este rolul Nova Poshta în acest proces?

Ludmila Lavric, CBDO Nova Poshta Moldova: Aderarea Moldovei la Uniunea Europeană va avea, fără îndoială, un impact pozitiv asupra creșterii importurilor și exporturilor, prin eliminarea granițelor și simplificarea procedurilor vamale, care în prezent complică aceste procese.

Nova Poshta, având o experiență unică și o expertiză profundă în livrările prin Europa, precum și o rețea logistică extinsă în 14 țări europene, care cuprinde 82 000 de mii de puncte de servicii și mai mult de 20 de centre de sortare, intenționează să contribuie la construirea unei conexiuni logistice rapide și de calitate între Moldova și între alte țări din UE. Planificăm ca până la momentul aderării Moldovei la UE, Nova Poshta să ofere deja servicii de livrare în majoritatea țărilor europene.

Este important de menționat că primii pași în direcția integrării europene au fost deja făcuți. Chiar acum, piața serviciilor de curierat din Moldova trece printr-o perioadă de schimbări odată cu intrarea în vigoare a noului Cod Vamal la 1 ianuarie 2024. Acest nou Cod este orientat spre simplificarea procedurilor vamale, reducerea birocrației și crearea unui mediu mai favorabil pentru comenzile online. Succesul acestui proiect depinde de cooperarea tuturor părților implicate.

15. Care sunt planurile companiei pentru anul viitor?

Serhii Shapran, CEO Nova Poshta Moldova: Anul viitor vom continua să lucrăm pentru a face livrarea coletelor și mai rapidă și mai simplă pentru clienții noștri. Vom îmbunătăți procesele interne și vom implementa noi sisteme pentru a automatiza fluxurile de lucru.

Am început deja renovarea oficiilor noastre pentru a le face mai confortabile pentru clienți. De asemenea, ne propunem să extindem rețeaua logistică. Planificăm să instalăm poștomate în toate cele nouă locații ale partenerului nostru, Kaufland. În prezent, poștomatele sunt disponibile deja în șase locații Kaufland și vom adăuga încă trei. Intenționăm să deschidem încă 400 de puncte de ridicare a coletelor pe teritoriul altor afaceri offline, cum ar fi stațiile PECO, cafenelele, magazinele alimentare și supermarketurile. Nova Poshta a fost prima pe piața din Moldova care a propus acest format de punct de eliberare a coletelor, care este avantajos atât pentru noi, cât și pentru partener, deoarece, colaborarea poate crește numărul de vizitatori și vânzările partenerilor, plus la toate partenerii primesc recompense financiare pentru comenzile eliberate. Nova Poshta asigură suport logistic și tehnic, precum și instruirea personalului partenerului.

În prezent, dezvoltăm un proiect pentru un nou hub de sortare în Moldova, unde clienții de afaceri vor putea beneficia de servicii de fulfillment. Astfel, afacerile se pot concentra pe activitatea principală, lăsând în grija Nova Poshta Moldova toate procesele legate de stocarea și livrarea produselor.

De asemenea, echipa noastră lucrează activ la integrarea Nova Poshta Moldova în sistemul Nova Poshta din Europa. Acest lucru va permite clienților din Moldova să expedieze și să recepționeze documente, colete și mărfuri în cele 14 țări europene unde Nova Poshta are reprezentanțe. Totodată, clienții din Moldova vor avea acces la o nouă aplicație mobilă, un nou site și alte servicii utile.

16. Cu siguranță ați pregătit surprize pentru clienții și partenerii dumneavoastră cu ocazia aniversării de 10 ani. Ne puteți spune câte ceva despre acestea?

Serhii Shapran, CEO Nova Poshta Moldova: Da, desigur! Am pregătit cadouri speciale pentru clienții noștri. Toți cei care vor expedia un colet în perioada 10 august - 10 septembrie, fie prin Moldova, fie în Ucraina sau România, vor putea participa la tombola noastră aniversară. Printre premii se numără un telefon mobil, o tabletă, o boxă portabilă, rucsacuri, power bank-uri și alte cadouri utile. Dorim să le mulțumim clienților și partenerilor noștri pentru încrederea și sprijinul acordat de-a lungul acestor 10 ani!