BC: Dnă Carolina Bugaian, Moldcell a depășit deja un sfert de secol de activitate. Care momente-cheie au definit transformarea companiei în cei 26 de ani într-un lider al pieței tele com din Moldova?
Carolina Bugaian: Moldcell a avut o evoluție remarcabilă încă de la debutul său în anul 2000, intrând pe piață cu obiectivul de a democratiza accesul la telefonia mobilă. La acea vreme, telefonia mobilă era percepută ca un serviciu destinat exclusiv elitelor, iar Moldcell a adus schimbarea, transformând-o într-un serviciu accesibil tuturor.
Am fost primii care am introdus tehnologia 2G, apoi – 3G, marcând debutul apelurilor video. Un moment important a fost lansarea primului apel video la Moldova ICT Summit, chiar dacă serviciul era încă în teste. Acest pas a precedat era aplicațiilor precum Skype, Viber sau Zoom, care au făcut comunicarea video un lucru obișnuit. Ulterior, internetul și tehnologia au evoluat rapid, iar introducerea 4G a coincis cu popularizarea smartphone-urilor.
În anul 2010, Moldcell a realizat un proiect amplu de rebranding, trecând de la culoarea portocalie la mov, care a devenit simbolul companiei și a inspirat întreaga echipă.
În 2020, odată cu schimbarea acționariatului și în contextul pandemiei, am fost nevoiți să ne adaptăm rapid filozofia de lucru. Cu toți angajații lucrând de acasă, compania a dezvoltat rapid comerțul electronic pentru a livra comenzile online. Cererea de internet mobil crescuse substanțial, deoarece internetul fix nu mai făcea față necesităților celor care activau de acasă, atât elevi, cât și părinți.
În acea perioadă, s-a conturat conceptul #digitally human, care vizează utilizarea tehnologiei pentru a soluționa provocările oamenilor.
Am continuat evoluția cu tehnologia 5G, dar am pus accent și pe incluziunea financiară, pe lângă cea digitală. Astfel, am lansat serviciul Moldcell Money, urmat de cardul virtual Visa, un pas revoluționar pe piața din Republica Moldova. În prezent, continuăm dezvoltarea rețelei 5G și perfecționarea serviciilor oferite clienților.
Sunt o persoană cu o gândire democratică și cred că valoarea reală apare atunci când fiecare este încurajat să contribuie cu ideile și opiniile sale.
BC: Ce elemente din strategia Moldcell considerați că au făcut diferența într-o piață competitivă și cum reușiți să mențineți orientarea spre client ca pilon central al businessului?
Carolina Bugaian: Fundamentul strategiei a fost pus prin definirea clară a scopului companiei, proces realizat împreună cu întreaga echipă în cadrul unui workshop. Rostul Moldcell, așa cum a fost conturat, este de a aduce o lume întreagă în mâinile Clienților [prin intermediul telefonului mobil], astfel încât ei să-și poată trăi viața din plin.
Prin acest dispozitiv mobil, care astăzi este accesibil tuturor, oricine poate comunica, accesa informații, soluții digitale și financiare. Moldcell sprijină oamenii să devină mai împuterniciți, stăpâni pe propria lor viață, oferindu-le instrumentele necesare pentru a se dezvolta uman și crește profesional în lumea digitală.
În anul 2022, după experiența pandemiei, am constatat cât de mult a crescut dependența oamenilor de tehnologie. Atunci, am decis să schimbăm paradigma, orientându-ne spre împuternicirea clienților prin tehnologie, nu spre accentuarea dependenței de ea.
Această abordare a condus la dezvoltarea unei filozofii centrate pe client, pe care am integrat-o profund în ADN-ul organizației. Deși centrarea pe client este afișată de mulți furnizori de servicii, la Moldcell, această idee a fost transformată într-un principiu fundamental al culturii corporative, adoptat de toți angajații. Astfel, fiecare membru al echipei este conștient că scopul principal este să ofere clientului toate condițiile pentru a-și trăi viața din plin, venind cu soluții inovatoare și fiind mereu alături de acesta.
Așa cum informațiile circulă rapid și ideile sunt preluate cu ușurință, Moldcell a ales să integreze această filozofie în cultura organizațională, considerând că ea este cel mai dificil de replicat și necesită timp pentru a fi construită solid. Prin urmare, centrul strategiei Moldcell îl reprezintă clientul, iar tehnologia este dezvoltată pentru a servi nevoile reale ale oamenilor.
De-a lungul timpului, am introdus multe tehnologii în premieră pe piață, însă accentul nu a fost doar pe inovație, dar și pe utilitatea și accesibilitatea lor. Lansarea unei tehnologii nu este suficientă dacă utilizatorul nu o înțelege sau nu îi cunoaște avantajele, astfel că eforturile sunt concentrate pentru ca fiecare client să beneficieze cu adevărat de soluțiile oferite.
BC: Cum descrieți propriul stil de leadership și ce principii v-au ghidat în construirea unei echipe performante într-o industrie atât de dinamică?
Carolina Bugaian: Caut, în primul rând, să pun în valoare calitățile umane ale fiecărui membru al echipei și valorificarea din plin a talentelor. Este foarte important să simți, să asculți, să vezi care sunt atuurile fiecărui membru al echipei.
O echipă diversă înseamnă un puzzle care prinde viață prin perspective variate, iar din această combinație, se naște un rezultat autentic și armonios. Sunt o persoană cu o gândire democratică și cred că valoarea reală apare atunci când fiecare este încurajat să contribuie cu ideile și opiniile sale.
Procesul de lucru este centrat pe discuții ample, analizarea provocărilor și căutarea celor mai potrivite soluții. Ne străduim să luăm deciziile corecte, dar suntem conștienți că, în contextul unei industrii dinamice, timpul de luare a deciziilor trebuie să fie redus. Preferăm să încercăm, să acceptăm riscul greșelii, decât să ratăm oportunitatea de a lansa un produs sau o soluție la momentul potrivit. În acest fel, echipa reușește să fie agilă și adaptabilă, rămânând competitivă pe piață.
Rostul Moldcell, așa cum a fost conturat, este de a aduce o lume întreagă în mâinile Clienților [prin intermediul telefonului mobil], astfel încât ei să-și poată trăi viața din plin.
BC: Ce obiectiv vă propuneți prin participarea activă în organizații precum EBA și AFAM? Ce rol joacă acestea în dezvoltarea mediului de afaceri din Moldova?
Carolina Bugaian: Moldcell se numără printre fondatorii Asociației Businessului European (EBA), asumându-și încă de la început un rol activ în apropierea Republicii Moldova de practicile europene, chiar înainte ca aspirațiile europene ale țării să fie evidente. Am urmărit promovarea unor standarde înalte de guvernanță, corectitudine în afaceri și implementarea celor mai noi tehnologii în rândul membrilor. Un obiectiv central a fost crearea unei comunități unite în jurul valorilor de transparență, solidaritate, implicare și corectitudine.
Nu sunt de acord cu percepția că doar statul este responsabil pentru succesul mediului de afaceri. Această abordare trebuie depășită. Nu mai trăim într-o societate socialistă, ci într-una în care fiecare membru al comunității de afaceri și al societății civile trebuie să se implice activ pentru prosperitatea sa și a țării. Succesul și beneficiile sunt rezultatul efortului comun, nu al așteptărilor pa sive față de guvern.
Este esențială promovarea reformelor necesare pentru dezvoltarea Moldovei, a mediului de afaceri și a parteneriatului constructiv între business și autorități.
Am fost printre fondatoarele Asociației Femeilor Antreprenoare (AFAM), pornind de la convingerea că dezvoltarea unei societăți armonioase depinde de implicarea tuturor, de egalitatea de șanse și crearea unui mediu favorabil în care fiecare să își poată valorifica potențialul.
BC: Care sunt cele mai importante proiecte pe care le-ați promovat prin intermediul acestor organizații și ce impact ați urmărit?
Carolina Bugaian: Prin intermediul EBA, echipa Moldcell se implică anual în elaborarea a circa 50 de scrisori de poziție ce acoperă diverse domenii de interes pentru mediul de afaceri. Un accent deosebit punem pe proiecte legate de energie regenerabilă și sustenabilitate, având în vedere impactul direct asupra întregului sector economic. De asemenea, promovăm proiecte privind gestionarea deșeurilor.
Ne concentrăm eforturile și asupra domeniului legislativ, în special pe partea de prevenire a spălării banilor (AML), de asigurare a transparenței financiare și organizare a instruirilor și seminarelor practice. Un exemplu relevant este organizarea unei conferințe majore pe tema AML, la care au participat reprezentanți ai Comisiei Europene și ai Asociației Europene a Băncilor, abordând inclusiv legislația GDPR (protecția datelor cu caracter personal).
Venim cu propuneri ce vizează Codul fiscal, Codul vamal și alte subiecte comune membrilor EBA, menținând o comunicare transparentă, inclusiv pe platforma Consiliul Economic pe lângă Primul Ministru, care este o platformă model, un exemplu de succes privind dialogul public-privat chiar la nivel regional.
În cadrul AFAM, punem accent pe facilitarea accesului la finanțare, dezvoltarea abilităților de leadership, digitale și bunei guvernanțe în afaceri, atât de pe malul drept, cât și de pe malul stâng al Nistrului. O inițiativă de referință inițiată de AFAM este Consiliul Național de Abilitare Economică și Egalitate de Gen, care funcționează deja de doi ani și dispune de o foaie de parcurs cu numeroase acțiuni ce aduc o contribuție semnificativă în domeniul egalității de șanse și abilitării economice a femeilor, iar GLIA Impact Hub completează acest efort prin crearea unui spațiu de colaborare, inovare și dialog, dedicat susținerii inițiative lor cu impact economic și social.
50 de scrisori de poziție pe domenii de interes pentru mediul de afaceri a promovat Moldcell în cadrul EBA
BC: Cum pot fi create punți eficiente de comunicare între sectorul privat, autorități și societatea civilă pentru ca ele să conducă la modernizare și la dezvoltarea țării?
Carolina Bugaian: Comunicarea deschisă și transparentă este fundamentul pentru dezvoltarea relațiilor durabile, asigurând circa 70% din succesul dialogului. Este esențial ca toți participanții la dialog să aibă aceeași înțelegere a mesajului, pentru a evita divergențele și a stimula colaborarea eficientă.
În contextul internațional actual, marcat de volatilitate și schimbări rapide, gradul de previzibilitate este redus. Tocmai de aceea, este nevoie de o comunicare cât mai eficientă și cât mai frecventă, care să fie corectă și deschisă. Rolul conducătorilor este de a purta discuții, de a alinia ideile și de a stabili direcția comună. Ulterior, echipele tehnice preiau această direcție și o implementează în practică.
Frecvența dialogului este un factor decisiv pentru a asigura că toți actorii merg în același pas și urmăresc același obiectiv. Direcția este clară: dorința comună de a face parte din Uniunea Europeană, dar, pentru ca progresul să fie real și armonios, este important ca toți să avanseze împreună, într-un ritm sincronizat.
70% din succesul dialogului cu autoritățile este asigurat de comunicarea corectă
BC: Cum se traduce în practică filozofia #digitallyhuman în modul în care Moldcell interacționează cu clienții, partenerii și comunitatea?
Carolina Bugaian: Filozofia #digitallyhuman pleacă de la ideea că tehnologia trebuie să fie un sprijin real pentru oameni, având rolul de a îmbunătăți calitatea vieții și de a crește eficiența fiecăruia. Acum, când se discută tot mai mult despre impactul inteligenței artificiale asupra locurilor de muncă, Moldcell a implementat numeroși roboți care preiau sarcinile repetitive și necreative. Cu toate acestea, activitatea umană nu este diminuată, ci se concentrează pe zonele unde creativitatea și empatia sunt esențiale.
Tehnologia ajută compania să țină pasul cu schimbările rapide ale prezentului și să consolideze transparența și încrederea. #digitallyhuman presupune apropierea de clienți – fie persoane fizice, fie juridice – pentru a le anticipa nevoile reale și a furniza rapid soluții adaptate acestora.
Această abordare se traduce printr-o atenție sporită pe nevoile omului, prin capacitatea de a prevedea necesitățile care pot apărea și prin adaptarea la ultimele tendințe tehnologice, astfel încât clienții să beneficieze pe deplin de oportunitățile digitale. Moldcell își propune să fie mereu la curent cu evoluțiile din domeniu și să faciliteze accesul clienților la acestea.
Un exemplu concret al aplicării filozofiei #digitallyhuman este implicarea directă a echipei de conducere în dialogul cu clienții. Cel puțin o dată pe lună, vizităm magazinele din regiuni pentru a discuta personal cu clienții și a afla care sunt nevoile lor reale, a asculta vocea clienților. Aceste interacțiuni directe completează instrumentele moderne de analiză, marketing și procesare a datelor, oferind o perspectivă umană și empatică asupra concluziilor obținute digital.
BC: Ce înseamnă pentru Dvs. responsabilitatea corporativă într-o companie de tehnologie și cum o integrați în deciziile de business?
Carolina Bugaian: Suntem o companie care atinge viața a cel puțin 40% din toată populația Republi cii Moldova la direct, prin serviciile către clienții noștri, dar cifra este, evident, mai mare dacă ținem cont și de familiile lor. De aceea, responsabilitatea corporativă este foarte importantă pentru noi.
Moldcell nu este orientată spre tranzacții punctuale sau relații de scurtă durată. Suntem alături de clienții noștri pe tot parcursul vieții lor și ne dezvoltăm activitatea aici, în Republica Moldova, cu o viziune pe termen lung. Pentru noi, responsabilitatea corporativă înseamnă a fi un partener de încredere al țării și al societății, contribuind la o dezvoltare sustenabilă și la consolidarea poziției Moldovei ca membru demn al comunității internaționale.
De aici, vine și grija față de mediu, prin proiecte ce presupun o reducere mai mare a nivelului de CO2, un consum mai mic de energie electrică, cât mai puțină hârtie utilizată. Spre acest obiectiv sunt orientate activitățile Fundației Moldcell, dar și însăși compania Moldcell prin serviciile prestate clienților.
BC: Cum vedeți rolul Moldcell în reducerea de calajelor digitale și în creșterea incluziunii tehnologice?
Carolina Bugaian: E ceea ce facem inclusiv prin proiectele Fundației Moldcell. Avem acel dialog in tergenerațional de incluziune digitală a vârstnici lor prin Universitatea Vârstei a III-a, care funcționează la Chișinău, la Cahul și la Bălți. Am dezvoltat cu partenerii un centru comunitar regional la Ungheni. Acesta se ocupă de incluziunea digitală nu doar a vârstnicilor, dar și a comunităților vulnerabile în ansamblu.
Acest model urmează să fie extins și replicat în alte localități din țară, prin inițiative similare cu impact comunitar pe termen lung.
Promovăm utilizarea responsabilă și sigură a internetului. Deși generația tânără este născută deja în acest mediu digital, este esențial să înțeleagă cum să îl folosească în siguranță, motiv pentru care mergem în școli și licee pentru a instrui copiii în acest sens. În același timp, avem grijă să prevenim o ruptură între generații în ceea ce privește accesul la tehnologie. În contextul în care peste 75% dintre serviciile publice sunt deja digitalizate, lipsa competențelor digitale riscă să lase o parte a populației în urmă, limitând interacțiunea eficientă atât cu autoritățile publice, cât și cu furnizorii de servicii private. Rolul nostru este să sprijinim aceste categorii pentru a ține pasul cu restul comunității.
40% + din populația Republicii Moldova este atinsă la direct, de serviciile Molcell
BC: Să vorbim despre fundație și despre proiectul de împădurie. De ce o companie de telecom a decis să contribuie la împădurirea Moldovei?
Carolina Bugaian: Fiind parte a societății și având un impact asupra vieții a jumătate din populație, știm că pădurile înseamnă sustenabilitate, aer curat și apă pentru generațiile viitoare.
Prin implicarea comunității, a angajaților, a familiilor, a voluntarilor, demonstrăm că este un lucru important. Chiar dacă, prin aceste activități de sădire a copacilor, pe care le facem o dată în an, nu schimbăm lucrurile într-un mod radical, sperăm că gestul încurajează să se implice și alți membri ai comunității de afaceri, ai societății civile. Fiecare vine cu o contribuție mică, dar, când le pui pe toate la grămadă, se produce un impact mare. Pe de altă parte, când muncești o zi întreagă la sădit copaci, te vei gândi de două ori: să printezi un document sau mai bine să-l citești digital?
BC: Plantarea copacilor este doar o parte din angajamentul fundației. Ce alte direcții strategice urmărește ea pentru a genera schimbări reale?
Carolina Bugaian: Mai este domeniul educației, tot ce ține de pregătirea generațiilor noi pentru următoarea perioadă. Spre exemplu, educația în domeniul industriilor creative prin facultățile noi create la Universitatea Tehnică a Moldovei și la Universitatea de Stat din Moldova.
Avem un alt parteneriat important cu Academia de Studii Economice, axat pe învățământul dual. Avem proiectul Bursa Moldcell, unde studenții beneficiază de stagii plătite, care depășesc conceptul clasic de internship, fiind o experiență practică completă. Pe lângă activitatea în diferite departamente ale Moldcell, ei participă la sesiuni de instruire prin care își dezvoltă nu doar competențe profesionale, ci și abilități sociale esențiale, mai puțin abordate în mediul academic, precum redactarea unui CV, susținerea unui discurs în fața publicului sau capacitatea de a capta și menține atenția asupra unor subiecte relevante.
Moldcell se numără printre primele companii care, încă în 2023, a început să prezinte rapoarte ESG, în mod voluntar, deși nici azi nu există încă obligativitatea respectivă pentru companiile din Republica Moldova.
BC: Ce valori personale v-au ghidat în carieră și cum reușiți să mențineți echilibrul între familie, responsabilitățile profesionale și cele de ordin social?
Carolina Bugaian: Pentru mine, responsabilitatea și libertatea reprezintă pilonii fundamentali care mă ghidează în viață și în carieră. Cred în libertatea și în împuternicirea oamenilor, motiv pentru care mă implic activ ca soluțiile propuse de Moldcell să sprijine oamenii să devină mai stăpâni pe propria viață și să simtă că sunt liberi în gândire și acțiuni.
Valorile umane pe care le promovez se centrează pe responsabilitatea față de propria viață, de comunitate și de mediul înconjurător, cu scopul de a lăsa ceva frumos generațiilor viitoare.
Consider că echilibrul se poate găsi atunci când te înconjori de oameni care împărtășesc același set de valori, precum Echipa Moldcell, fiind ghidați de principii comune și priorități similare. Astfel, reușim împreună și aspir să construim o societate formată din oameni liberi și responsabili.
Această motivație mă inspiră zilnic, inclusiv în weekenduri, să găsesc resursele și energia necesare pentru a merge mai departe. Sunt norocoasă să am alături un soț care împărtășește aceleași principii. Atunci când există înțelegere atât acasă, cât și la serviciu și ești înconjurat de persoane ghidate de aceleași valori, devine mult mai ușor să îndeplinești toate rolurile pe care le ai.
