Доставка еды и продуктов питания — один из самых быстрорастущих сегментов рынка цифровой коммерции. В 2020 году в мире произошел глобальный переворот в восприятии онлайн-покупок. То, что раньше воспринималось как прихоть или экстренная мера, теперь стало обыденностью. Кроме этого, услуги доставки — одна из немногих сфер бизнеса, которая не только не пострадала из-за эпидемии и карантина, но и увеличила обороты.

СТРЕМИТЕЛЬНЫЙ РОСТ

Потребительская привычка заказывать доставку еды окончательно закрепилась после взрывного роста популярности такой услуги в пандемию. Это было связано с закрытием заведений общественного питания и общим режимом самоизоляции в течение нескольких месяцев. Бизнес ответил на запрос расширением предлагаемого ассортимента продуктов и форматов доставки. До этого в Молдове не было развитой культуры заказа еды на дом или в офис. Большинство людей питались дома, а продукты покупали в магазинах и на рынках. Ситуация изменилась с  ростом сегмента доставки продуктов. Увеличилось в период пандемии и количество пользователей интернета и социальных сетей, ставших ключевым каналом для продвижения услуги, поиска клиентов и оформления заказов.

«В условиях пандемии, когда по всему миру был локдаун, многие рестораны выжили только за счет доставки. Мы все быстро начали анализировать ситуацию и подстраиваться под реалии,— отмечает менеджер по маркетингу сети ресторанов Oliva Ирина Покладова. — Мы детально изучили упаковку, в которой доставляется еда, сами блюда, какие подходят для доставки, а какие нет, скорость, с которой доставляется наша еда, и как она выглядит при доставке клиенту. Те, у кого не было такой функции, постарались быстро ее внедрить. Но и после отмены локдауна услуга осталась востребованной. Более того, количество заказов онлайн выросло. В нашей сети ресторанов всегда была доставка, но особого акцента мы на нее не делали. Это было упущением, и только в карантин мы поняли, сколько денег могли бы заработать, если бы начали осваивать эту нишу раньше».

Сейчас доставку готовых блюд и продуктов развивают уже не только ресторанные сети и специализированные агрегаторы, но также маркетплейсы и ретейлеры. Например, физические торговые сети создают собственные склады-магазины и кулинарию на доставку, а традиционные ресторанные сети — кухни, где готовят только для доставки.

«За последние несколько лет рынок доставки очень изменился, — рассказывает исполнительный директор сервиса доставки Straus Олег Арсений. — Вначале у нас были сомнительные прогнозы: маленькая страна и небольшой рынок услуг, местные жители не привыкли пользоваться онлайн-услугами. Но в период пандемии люди стали понимать преимущества онлайн-покупок и доставки продуктов на дом. В среднем на поход в магазин уходит 1,5 часа и еще час на приготовление еды, а служба доставки экономит ваше время и силы».

СТРУКТУРА СПРОСА И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Онлайн-шопинг можно проводить, где и когда угодно: не вставая с постели, в пижаме, в транспорте по дороге на работу, рано утром или поздно вечером. Курьер привезет вам товар по указанному адресу. В крупных городах доставка готовой еды и продуктов питания стала привычным делом — сервисами пользуются больше 60% жителей. Причем заказывают еду чаще не одиночки, как можно было бы подумать, а семейные пары.

По статистике, в Молдове в перечне еды на доставку лидируют пицца, фаст-фуд, кебаб и суши. Самые востребованные рестораны кухни — итальянской, японской, китайской, американской и испанской.

«Темп жизни значительно ускорился, и в таком скоростном режиме мы все реже обращаем внимание на то, что мы потребляем. Фастфуд удерживает лидирующие позиции, однако растет число людей, которые чаще выбирают правильное питание. Специально для таких клиентов мы создали в нашем приложении раздел «Веган», — отмечает Олег Арсений.

Многие сети ресторанов развивают собственную доставку, но большинство все же предпочитает пользоваться услугами специализированных сервисов. Доставка продуктов из супермаркетов — также крупный сегмент: онлайн-покупки продуктов питания занимают около 3–4% товарооборота розничной сети.

«Мы заметили тенденцию: если раньше рестораны предпочитали собственный сервис доставки, то сейчас все больше кафе пользуются нашими партнерскими программами, потому что мы хорошо знаем и контролируем логистику, непосредственно от самого принятия заказа до доставки клиенту. Каждую неделю к нам подключаются новые рестораны и магазины. На данный момент их уже более 300», — добавляет Олег Арсений.

КЛИЕНТ ДИКТУЕТ УСЛОВИЯ

Сегодня важным фактором влияния на рынок доставки еды стала конкуренция между его участниками (кафе, фаст-фуд, розничные продуктовые сети и сервисы по доставке товаров). Те, кто начал развивать услугу раньше, имеют уже наработанную базу клиентов и знают особенности работы с ними.

А вот главный критерий, по которому клиенты выбирают постоянный сервис, это скорость доставки. Никто не станет пользоваться услугами компании, которая регулярно задерживает доставку или привозит остывшую еду. Поэтому одна из основных задач курьера — доставить заказ в установленный временной интервал. Сами компании стараются минимизировать риски неприятных ситуаций и строго следят за соблюдением правил.

«У нас есть служба поддержки клиентов, которая работает круглосуточно. Этот отдел решает любые конфликтные ситуации, — подчеркивает Олег Арсений. — Чтобы улучшить качество наших услуг, мы разработали специальные термосумки, чтобы продукты не остывали по дороге, провели ребрендинг, создали новое мобильное приложение, обеспечили обратную связь с клиентом на всех уровнях. В нашем приложении всегда есть акции, активные промокоды, скидки! Все для того, чтобы клиент был счастлив».

Ориентированность на удобство клиента — обязательное условие успеха в сфере доставки, поэтому специализирующиеся на таких услугах компании предлагают разные способы оплаты, функциональные приложения или сайты для выбора продуктов с возможностью выбора и заказа различных групп товаров, сохранением истории заказов, накоплением бонусов, а также с индивидуальными программами лояльности и другими преимуществами.

«На нашем сайте всегда есть спецпредложения, такие как сеты из 3/5/7 пицц по спеццене и особенные средиземноморские сеты. Раз в неделю мы устраиваем pizza day, когда 1 пицца из меню предлагается со скидкой 50%», — говорит Ирина Покладова.

КАК УДЕРЖАТЬ ПОЗИЦИИ

Многие ретейлы ожидали падения спроса на услуги доставки в 2021 году, когда санитарные ограничения сняли, но пользователи привыкли к хорошему, и спрос остался на сравнительно высоком уровне. Средний чек заказа уменьшился, однако рынок продолжает расти и развиваться, несмотря на последние экономические потрясения. Потребительские привычки сформировались, поэтому даже с учетом нестабильной экономической ситуации, уверены специалисты, наиболее вероятен лишь небольшой спад числа заказов. В ответ игроки рынка намерены адаптироваться к ситуации и сохранить аудиторию: они станут менять форматы, формировать новые предложения и заинтересовывать различными бонусами.

«2023 год будет непростым для бизнеса. Затраты населения на самое необходимое очень выросли, а доходы остались прежними, — отмечает Ирина Покладова. — Ну и конечно, коммунальные платежи очень влияют на прибыльность бизнеса, например, наши рестораны в день потребляют 500–600 кВт энергии, и снизить это количество практически невозможно. Холодильники, пицца-печь, паконвектоматы, кофе-машина — это те приборы, которые должны быть включены весь день. Но мы не отчаиваемся. Мы понимаем, что будет сложно в зимний период, и стараемся максимально сдерживать операционные затраты».

«Мы будем и дальше развивать предложения по здоровому питанию, — говорит Олег Арсений. — Также намерены комплексно решать насущные проблемы. На перспективы развития сегмента доставки еды и курьерских службы влияет очень много факторов, в том числе транспортные проблемы, пробки, отсутствие парковочных мест…»

Рынок доставки еды и продуктов питания в Молдове сформировался, впереди — период укрепления и развития. Так что главная задача участников рынка — соблюдать баланс, чтобы максимально быстро выйти на прибыль и при этом не разочаровать пользователей.

Светлана ЛАПТИАКРУ