14/12/2021

maib создал новую операционную модель
maib создал новую операционную модель Маркетинг

Может ли банк напоминать по ощущениям уютный и красивый дом? Оказывается, да. Чтобы убедиться в этом, достаточно заглянуть в отделение maib в столичном секторе Буюканы. Разноцветные стулья, высокие торшеры, много дерева, текстиля… Такой  интерьер смело рушит сложившуюся за века традицию, что банк — это исключительно мрамор, гранит и массивная мебель как способ доказать его надежность и состоятельность, пусть даже это создает дистанцию во взаимоотношениях с клиентом.  Инновационный дизайн одного из филиалов maib отражает совсем другую философию, в которой клиент — друг и партнер, и формирует особую комфортную среду, гостеприимную, яркую, позитивную, прозрачную и открытую.

 

Решение изменить практику отношений с клиентами в maib приняли после целого ряда интервью с потребителями его услуг. Выясняли, чего они ждут от того или иного отделения, от банка в целом, чего им не хватает, и чего бы они хотели? «Такое исследование провели в мае, затем несколько месяцев опробовали новые операционные возможности в ряде филиалов и ежедневно измеряли уровень восприятия клиентов. Результаты ясно показали: необходимо продолжать работать именно в этом направлении», —  рассказывает первый заместитель председателя правления maib  Алена Стратан.

 

Новую операционную модель выстроили таким образом, чтобы между банком и клиентами не было барьеров: посетителям больше не приходилось ходить от оператора к кассе и обратно, искать нужную зону, тратить время на ожидание. Теперь все просто, понятно и персонализировано. Консультант по работе с клиентами встретит на входе и направит в нужную зону, все необходимые транзакции можно провести через одного сотрудника, весь спектр операций доступен и в режиме самообслуживания.

 

Совершенно новое решение нашли и для тех клиентов, кому нужно более подробно обсудить свои проблемы и планы, найти подходящее решение, взвесить возможные варианты. Для таких случаев созданы полуприватные пространства и лаундж-зоны.

 

 

Еще одна уникальная находка: менеджер филиала находится в общем зале и работает рядом с операторами. Этот самый подготовленный сотрудник сможет разрешить любую сложную или непредвиденную ситуацию. Хотя вероятность их возникновения невелика — все операторы обновленного филиала прошли специальную подготовку для работы по новой системе обслуживания клиентов.    

 

Инновационная модель уже доступна в отделении maib по улице Иона Крянгэ, 78. До редизайна и реорганизации обслуживания через него ежедневно проходило 300–400 посетителей, сейчас может быть больше за счет нового, удобного и экономичного по времени подхода, уверена менеджер отделения Корина Вербицки.  

 

До конца года maib планирует обновить еще десять филиалов, в том числе в Бельцах, а в течение двух лет перевести на новую операционную модель все почти 150 отделений. «Мы стремимся создать в филиалах новую среду, отражающую индивидуальность maib и наши ценности — неизменную клиентоориентированность, прозрачность, профессионализм, доверие, новаторство, гибкость и командный дух, — говорит председатель правления крупнейшего банка страны Георгий Шагидзе. — Сеть филиалов maib была и остается для наших клиентов физическим воплощением нашего бренда и индивидуальности. Мы стараемся, чтобы клиентам было легко и просто получить услуги maib, каким бы ни был род их деятельности и где бы они ни находились».

 

Отметив в 2021 году 30-летие,  maib заявил о переходе на новый уровень. Первым шагом стал ребрендинг, вторым — запуск новой операционной модели. «Также мы будем активно преобразовывать и цифровые каналы. Новые инициативы уже в работе, и их немало», — отмечает Георгий Шагидзе.

 

maib стремится стать банком, отвечающим образу жизни своих клиентов, поэтому предпочитает не участвовать в дискуссии, какое направление развивать в новых условиях — цифровое или физическое, а работает и на том и на другом с одинаковой увлеченностью. «Сеть филиалов maib обслуживает около миллиона клиентов: крупных компаний, средних и малых предприятий, физических лиц. 300 тыс. из них уже «живут» в онлайне, однако остальные тоже нуждаются в современном и комфортном сервисе», — говорит Алена Стратан.

 

Новая операционная модель учитывает новейшие практики ведущих банков мира. Их адаптировали к молдавским условиям и намерены развивать, конечно же, с учетом пожеланий клиентов. Уже обдумывается возможность включения в новую модель функционирования подразделений премиум-зон и бизнес-хабов. maib никогда не останавливается на достигнутом, так что впереди обязательно новые и качественные перемены.

 

Зона самообслуживания

Включает два банкомата и два терминала самообслуживания. Предназначена для желающих самостоятельно и быстро выполнить платежные операции, например, оплатить счета, внести платеж по кредиту, проверить состояние счета, пополнить счет и т. д.

 

Зона транзакций

Организована по принципу «одного окна». Здесь можно через одного сотрудника выполнить сразу несколько операций. Так, получение банковских услуг стало проще и экономичнее по времени

 

Зона консультаций

У клиента есть возможность в спокойной обстановке пообщаться с консультантом, проанализировать свои потребности, обсудить сложные планы и выбрать наиболее подходящие решения. Уютная атмосфера как нельзя лучше подходит для принятия важных решений, связанных с бизнесом, ипотекой и прочими серьезными вопросами

Ați găsit o eroare în text? Selectați-l și apăsați CTRL+ENTER

Нашли ошибку в тексте?
Сообщите нам!

Сообщить об ошибке

ВАМ ТАКЖЕ МОЖЕТ ПОНРАВИТЬСЯ

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные поля помечены (*).

1 дн. 7 час.

190

Реклама в ВС