Pe atunci, erau deschise și funcționau 28 de bănci. „Echipa noastră nu era mare. Când am primit licența, la 1 iulie 1993, eram patru persoane: președintele băncii, contabilul-șef, persoana care se ocupa de creditare și responsabilul de logistică. Zi de zi, lună de lună, banca s-a dezvoltat, au fost angajați oameni noi, au apărut clienții, primele operațiuni, primul profit. Capitalul inițial a fost de circa 50 mii de dolari, patru calculatoare, nu aveam casă de marcat, nu aveam nici mașină, iar primul oficiu a fost apartamentul meu”, își amintește Victor Hvorostovschii.
În acel prim deceniu, exista o lipsă cronică de lichidități. Reglementările erau insuficiente, iar toți jucătorii de pe piață se aflau permanent în căutare de bani, capital, tehnologii și soluții. Singurul lucru care exista din abundență era entuziasmul și dorința de a lucra.
Dacă FinComBank avea inițial doar patru angajați, acum echipa numără peste 700 de oameni. Potrivit lui Victor Hvorostovschii, este important ca oamenii din echipă să gândească la fel, să se înțeleagă reciproc și să împărtășească aceleași valori. „Nu înseamnă că trebuie să fie de acord cu orice opinie și acțiune a liderului. O discuție sănătoasă, constructivă este întotdeauna utilă. În același timp, oamenii ar trebui să fie uniți în a înțelege încotro ne mișcăm, cu ce instrumente și mecanisme, pentru a nu pierde timp în dispute inutile. Dacă ținem cont de principiul că 20% din angajați îi mișcă pe ceilalți 80%, trebuie să ne asigurăm că acei 20% sunt adevărate motoare, generatoare de idei, pot transfera energia lor și înțelegerea sarcinilor către toți ceilalți membri ai echipei”, menționează fondatorul băncii.
Victor Hvorostovschii mai spune că în prezent, strategia băncii se axează pe dezvoltare, obiectivul principal fiind acum depășirea cotei de piață de 5%. „Ne dorim să avem un profit stabil și sustenabil, o rentabilitate a capitalului și a activelor corespunzătoare vremurilor actuale și așteptărilor acționarilor. Bineînțeles, vedem ce se întâmplă pe piață și ne dorim o dezvoltare mai intensă a digital bankingului, o pătrundere mai profundă a tehnologiilor informaționale în toate procesele, astfel încât serviciile să devină mai rapide și mai ieftine. Ne dezvoltăm foarte repede, investind multe resurse nu doar în tehnologii, ci și în securitatea informațiilor și în procesele care le însoțesc. Suntem într-un pas cu piața și necesitățile ei”, a specificat Președintele Consiliului Băncii. Desigur, banca devine mai puternică alături de clienții săi. FinComBank este recunoscătoare clienților și partenerilor săi, care îi sunt alături de mulți ani. Banca încearcă să ofere o gamă întreagă de servicii bancare, să-și îndeplinească obligațiile față de clienți și să asigure siguranța fondurilor încredințate. Relațiile bune și reciproc avantajoase dintre bancă și client au fost, sunt și vor fi, desigur, o prioritate pentru FinComBank.
DIGITALIZAREA – O NECESITATE CE REDEFINEȘTE PROCESELE
Tendințele din ultimii ani arată în mod clar nevoia de digitalizare a afacerilor la scară largă. FinComBank se dezvoltă activ, oferind noi abordări inovatoare și soluții tehnologice atât clienților, cât și non-clienților. Svetlana Mironova, Președintele Interimar al Comitetului de Сonducere al FinComBank, Vicepreședintele Comitetului de Conducere și Directorul Departamentului Operațional, menționează că soluționarea celor mai diverse întrebări financiare ale clienților băncii reprezintă o prioritate pentru FinComBank, iar digitalizarea produselor și serviciilor bancare, precum și migrarea clienților în mediul online, fac parte din prioritățile din cadrul strategiei de lungă durată a băncii. Anul 2022 a testat modelul de business al băncii, capacitățile și posibilitățile tehnologice ale întregii echipe FinComBank. Pentru a face față noilor provocări, echipa FinComBank a parcurs programul de transformare digitală DigiLab Finance – un curs organizat de cea mai mare instituție ce prestează servicii de dezvoltare globală sectorului privat de pe piețele emergente – IFC Europe & Central Asia-International Finance Corporation. În cadrul acestui program. experți de top din diferite țări și-au împărtășit cunoștințele și experiența referitoare la transformarea agilă, design thinking, managementul datelor și digital leadership.
Noua viziune a băncii a fost cea care a definit noua abordare strategică ce ține de implementarea soluțiilor inovatoare și moderne, precum și cea care a ajutat la îmbunătățirea abilităților și competențelor strategice existente. „În 2022, FinComBank a devenit cu un pas mai aproape de transformarea digitală și de îmbunătățirea experienței clienților. Aceasta a deschis noi abordări și tranziția de la orientarea către produs – la orientarea către client. Deja schimbăm activ procesele existente și, foarte curând, vom lansa altele noi, astfel încât în viitorul apropiat să ne putem spune: Suntem o bancă centrată pe client, suntem o bancă pentru care clienții, angajații și acționarii sunt în centrul atenției”, a declarat Președintele Interimar al Comitetului de Сonducere. Totodată, Svetlana Mironova subliniază că schimbarea se datorează, în primul rând, echipei FinComBank care a elaborat noile inițiative și, bineînțeles, sprijinului echipei manageriale fără de care implementarea strategiei de transformare digitală este imposibilă. Rezultatele proceselor de digitalizare nu se lasă așteptate. În prezent, instituția oferă un banking modern ce facilitează interacțiunea cu clienții și oferă tot mai multe produse și soluții inovative, care permit clienților să efectueze aproape toate operațiunile de la distanță, utilizând Internet Banking-ul și aplicația mobilă FinComPay. Aplicația mobilă și site-ul FinComPay Business oferă posibilitatea de a vizualiza informația privind conturile, de a efectua tranzacții pe o singură platformă cu toate companiile gestionate, de a genera și expedia borderoul de salarii, de a schimba valuta, utiliza semnătura digitală ș.a.
Prin intermediul aplicației mobile FinComPay și al site-ului băncii, persoanele fizice pot beneficia de credite online, carduri online, depozite online, transferuri între conturi, transferuri între carduri, transferuri internaționale între carduri, inclusiv știind doar numărul de telefon al destinatarului, primirea online a remiterilor de bani din străinătate ș.a. Pentru cardurile FinComBank sunt disponibile serviciile Apple Pay și Google Pay, iar comercianții care utilizează serviciul E-Commerce de la FinComBank pot oferi tuturor clienților modalitatea de acceptare a plaților online pe platformele sale prin intermediul Apple Pay și Google Pay.
O STRATEGIE VIZIONARĂ
Drept răspuns la provocările cu care s-a confruntat în ultimii ani, banca și-a resetat strategia de dezvoltare, și-a reformulat misiunea, viziunea și valorile. Scopul este de a spori reziliența organizațională, alinierea la noile realități, așteptări și aspirații. Pe termen lung, obiectivul principal este de a deveni o organizație centrată pe client, cu un ecosistem digital dezvoltat, care oferă soluții personalizate clienților în orice punct de contact. Vitalie Lungu, Vicepreședintele Comitetului de Conducere și Directorul Financiar al FinComBank, susține că pe parcursul anului 2022, a fost resetată strategia de dezvoltare a instituției bancare pentru anii 2023–2025. Prioritatea strategică pentru anii următori este asigurarea creșterii durabile și a randamentului financiar pentru investitori. Banca își propune să-și fortifice poziția pe piață pentru a deveni unul din cei mai importanți furnizori de servicii financiare pentru afacerile micro, mici și mijlocii. FinComBank își propune să dezvolte experiența clientului din contul optimizării proceselor, digitalizării și adaptării în continuare a serviciilor financiare la nevoile clienților. Nu în ultimul rând, instituția își propune sporirea eficienței operaționale, în același timp dezvoltând capitalului uman și infrastructura IT.
„Banca își va direcționa eforturile spre un model de business centrat pe client cu toate nevoile, problemele și doleanțele sale. Dacă ne referim la cifre, ne-am propus o dublare a profitului în următorii trei ani, o creștere a indicatorului ROE la un nivel de peste 18% și o cotă de piață de cel puțin 5% la active”, spune Vicepreședintele.
ABORDARE INDIVIDUALĂ PENTRU FIECARE CLIENT ȘI ECHILIBRU ÎN INTERACȚIUNE
Potrivit Svetlanei Mironova, dezvoltarea presupune azi redefinirea modului de a activa. Datorită unui dialog continuu, banca ține cont acum de nevoile fiecărui client în parte. „Ascultăm cu atenție feedback-ul și sugestiile clienților noștri, pentru a le lua în calcul în procesul de luare a deciziilor. Ne străduim să fim deschiși și receptivi la întrebările, preocupările și comentariile clienților, oferindu-le canale de comunicare transparente și eficiente. Oferim suport și consiliere personalizată pentru a-i ajuta să ia cele mai bune decizii financiare”, subliniază Președintele Interimar al Comitetului de Conducere.
Ecaterina Avdeeva, Membru Independent al Comitetului de Conducere și directorul Direcției Conformitate a Băncii, subliniază că dezvoltarea treptată, pas cu pas, cu răbdare și perseverență, a contribuit la succesul de astăzi. Ea spune că creșterea stabilă a instituției se datorează clienților care sunt tratați cu respect și încredere și cel mai înalt grad de transparență. „Ne prețuim clienții și suntem mândri de echipa noastră. Suntem împreună de 30 de ani și încă avem un potențial mare. Suntem activi nu doar în afaceri, participăm la proiecte sociale, culturale, caritabile, pentru că suntem responsabili și ne pasă de problemele oamenilor. Am fost, suntem și vom fi în continuare un partener de încredere pentru clienții noștri”, povestește Ecaterina Avdeeva. Echipa managerială conștientizează responsabilitatea față de banii încredințați de acționari și clienți, asigură profit și plătește dividende. Datorită nivelului profesional înalt al angajaților, banca face față tuturor provocărilor.
DIALOG CU BUSINESSUL
Un segment strategic pentru instituție sunt afacerile mici și mijlocii, precum și retail-ul. Ponderea actuală a clienților IMM în portofoliul de credite al băncii este de aproximativ 70%. Conform lui Andrei Salcuțan, Membru Independent al Comitetului de Conducere și Director al Direcției Administrare Riscuri, banca se axează pe dezvoltarea de produse și servicii specializate care răspund cel mai bine nevoilor întreprinderilor mici și mijlocii. Este vorba, spre exemplu, despre produse flexibile de creditare, programe de finanțare pentru extinderea afacerii, servicii de consultanță și instrumente de management financiar. Andrei Salcuțan susține că în relațiile cu clienții, banca în primul rând prețuiește transparența, încrederea, onestitatea și abordarea individuală, ceea ce ajută la stabilirea unor relații de succes și pe termen lung, care duc la rezultate demne. Acum, echipa FinComBank lucrează activ la optimizarea produselor existente și la dezvoltarea de noi produse și servicii și contribuie la accelerarea proceselor de lucru pentru a satisface rapid nevoile clienților.
Totodată, stabilirea parteneriatelor cu întreprinderi și asociații de întreprinderi mici și mijlocii permit băncii să aibă acces la noi clienți, oferindu-le condiții și beneficii speciale. Instituția organizează programe și seminare pentru întreprinzătorii mici și mijlocii, ajutându-i să înțeleagă mai bine aspectele financiare ale afacerii lor și cum să-și gestioneze eficient finanțele. FinComBank își propune să ofere și consultanță în planificarea afacerii, analiză financiară și dezvoltare strategică. „Depunem eforturi pentru a asigura un nivel înalt al serviciilor pentru clienți, ceea ce implică răspunsuri prompte la solicitări, o abordare personalizată, termeni flexibili de cooperare și furnizare de servicii suplimentare. Sunt importante și cercetările de piață, care ne vor ajuta să înțelegem nevoile și preferin- țele publicului țintă pentru a dezvolta strategii eficiente de atragere și menținere a clienților”, a specificat Andrei Salcuțan.
Pe lângă credite, banca oferă o gamă largă de produse și servicii, cum ar fi carduri de debit, un spectru larg de depozite, transferuri de bani, plăți prin Internet, portofelul electronic și serviciile de plată mobilă. Totodată, sunt oferite servicii de Internet Banking și bancassurance, inclusiv asigurare auto, asigurări neimobiliare, asigurări de viață și de sănătate. Vitalie Lungu este de părere că managementul relațiilor cu clienții, furnizorii, angajații, acționarii presupune împărtășirea cunoștințelor, a viziunii și valorilor organizației. „Ne-am propus să construim aceste relații de așa manieră încât să se echilibreze obiectivele pe termen scurt cu cele pe termen lung. În acest sens, banca va dezvolta sistemul de gestiune corporativă, va asigura un proces transparent de identificare și selectare a furnizorilor cheie, va încuraja și va recunoaște îmbunătățirile realizate de către furnizori, va stabili căi de comunicare clare și deschise cu privire la planurile de viitor și va stabili acțiuni de dezvoltare și îmbunătățire comune cu aceste părți interesate”, a subliniat Vicepreședintele.
STANDARDE DE CONFORMITATE ȘI RISCURI ADMINISTRATE RESPONSABIL
Potrivit lui Andrei Salcuțan, măsurile de management al riscului de securitate a informațiilor sunt o componentă importantă a transformării digitale a FinComBank. „Am elaborat și implementat o politică de securitate a informațiilor care definește principiile, regulile și procedurile de protecție a informațiilor. Se efectuează auditul sistematic al sistemelor de securitate, inclusiv scanarea vulnerabilităților și pentesting, penetrarea validată în sistem pentru a identifica punctele slabe. Totodată, dezvoltăm în mod constant un sistem de monitorizare a securității pentru a urmări evenimentele din sistemele informatice, implementăm un sistem strict de control al accesului. Îi instruim pe toți angajații în privința securității informațiilor”, a specificat Membrul Independent al Comitetului de Conducere.
FinComBank are parteneriate cu furnizorii externi de servicii de securitate a informațiilor și consultanți care ajută la evaluarea, dezvoltarea și implementarea măsurilor de securitate oricând este nevoie. În general, se pune accentul pe echilibrul între securitatea și comoditatea pentru clienți. Ecaterina Avdeeva menționează importanța modernizării tehnologice. „Recent, am introdus pentru toți clienții noștri opțiunea de a utiliza plata fără numerar prin Google Pay și Apple Pay, inclusiv pentru comercianții care utilizează serviciul de E-Commerce, precum și efectuarea transferurilor de bani folosind numărul de telefon al destinatarului. Strategia băncii prevede relații de încredere cu clienții. Devenim o parte utilă și integrantă a vieții lor, însă doar în strictă corespundere cu cadrul de reglementare. Doar așa este garantată stabilitatea și fiabilitatea serviciului”, a spus Membrul Independent al Comitetului de Conducere. Totodată, Ecaterina Avdeeva menționează că, în 2023, continuă să se schimbe semnificativ cerințele de reglementare privind digitalizarea și optimizarea proceselor din activitatea bancară. În situația geopolitică dificilă în care se află țara noastră, FinComBank acordă o atenție sporită respectării sancțiunilor internaționale și se ghidează de standardele obligatorii de lucru pe piețele bancare naționale și internaționale.
APRECIEREA VINE DIN PARTEA CLIENȚILOR
În anul 2022, FinComBank a obținut patru distincții la concursul Marca Comercială a Anului, organizat de Camera de Comerț și Industrie, în colaborare cu AGEPI. Este vorba de premiul Companie Prietenoasă Familiei, la nominalizarea Locuri de Muncă Prietenoase Familiei, medalii de aur la nominalizările Marcă Comercială Responsabilă Social, Marcă Locală și Aprecierea Consumatorilor. Ultimele două relevă faptul că FinComBank este un brand bine cunoscut și apreciat la nivel local. În 2021, la același concurs, FinComBank a fost premiată cu distincția supremă Mercuriul de Aur în cadrul nominalizării Business online și cu Medalia de Aur în cadrul nominalizării Marcă Comercială Responsabilă Social. Programele și inițiativele sociale desfășurate de FinComBank reflectă contribuția semnificativă pe care o are o bancă în societate. Aprecierea consumatorului poziționează banca drept o instituție financiară ce inspiră încredere și oferă servicii de calitate. Potrivit lui Vitalie Lungu, atunci când folosesc un produs sau un serviciu al unei companii responsabile social, oamenii sunt de părerea că, astfel, contribuie și ei la acel bine comun. „Cu cât compania este mai responsabilă social, cu atât comunitatea și consumatorii o susțin mai mult. În general, un program solid de responsabilitate socială corporativă este esențial și pentru ca angajații să-și iubească locul de muncă. Ne implicăm activ în proiecte sociale, culturale și de caritate, deoarece credem în oameni, aspirații și sperăm la un viitor mai bun pentru întreaga societate. Susținem activ promovarea educației financiare ce ține de utilizarea produselor și serviciilor bancare tehnologizate de către tânăra generație”, spune Vicepreședintele Comitetului de Conducere. Echipa de voluntari a FinComBank se implică activ în diverse activități sociale. Campania națională #FinComEducation a ajuns în peste 100 de instituții de învățământ, iar în pandemie, banca a contribuit cu echipamente de ultimă generație pentru instituțiile medicale. Pentru antreprenori a fost lansată campania „FinComBusiness – prețuim oameni, încurajăm afaceri” – un program în care antreprenorii din diverse regiuni ale Moldovei, clienții FinComBank, povestesc și oferă sfaturi. În 2022, a fost lansată pagina fincombusiness pe Facebook – o platformă destinată mediului de afaceri din Moldova. De asemenea, Banca promovează evenimentele sportive și culturale.
„Evenimentele s-au derulat rapid, s-au adăugat din ce în ce mai multe provocări noi, care au dus la o schimbare a mediului de afaceri. Fiecare membru al echipei a rezolvat zi de zi sarcini noi, neașteptate, care au adus rezultate”, notează ea. Președintele Interimar al Comitetului de Conducere crede cu tărie că echipa băncii este unul dintre factorii cheie, care determină succesul instituției în furnizarea de servicii de calitate și în creșterea profitabilității. „Coordonarea și motivarea angajaților noștri sunt aspecte pe care le luăm în serios și pe care le abordăm cu mare atenție. Echipa FinComBank a devenit o entitate unită în atingerea scopurilor și obiectivelor propuse pentru viitor”, notează Svetlana Mironova. „Munca în echipă este una din valorile de bază ale FinComBank. Este important ca fiecare companie să aibă o cultură corporativă prin care să fie încurajată munca în echipă. Se cultivă astfel de principii precum colaborarea, comunicarea, încrederea și respectul”, este de părere Vitalie Lungu, Vicepreședintele Comitetului de Conducere. El menționează că în procesul de definire a strategiei pentru anii 2023–2025, a fost implicat un număr considerabil de manageri ai băncii, care au participat de comun acord cu Consiliul la setarea obiectivelor și inițiativelor strategice. Astfel, au fost create echipe cu un puternic sentiment de apartenență la organizație. „Astăzi, lucrăm cu o echipă excelentă și, în baza obiectivului strategic de a deveni o bancă digitală, vom continua să o consolidăm. Am elaborat o strategie de dezvoltare și implicare a angajaților noștri pe termen lung, am schimbat principiile de selecție, adaptare, pregătire și motivare a personalului”, subliniază Ecaterina Avdeeva. În opinia lui Andrei Salcuțan, personalul joacă un rol cheie în orice afacere, iar coordonarea eficientă și motivarea sunt elemente esențiale ale succesului „Există mai multe metode, pe lângă motivația materială standard, pe care le utilizăm la FinComBank. Este vorba de comunicare deschisă și transparentă cu angajații, determinarea unor obiective clare și specifice pentru fiecare angajat și echipă, sisteme de recompensă pentru realizări, precum și dezvoltarea profesională și a abilităților de conducere. Este esențial să promovăm în mod continuu un mediu de lucru pozitiv – toată lumea să simtă că este un membru important și valoros al echipei. Repartizarea responsabilităților și oferirea libertății în luarea deciziilor sunt stimulente pentru motivație și creativitate”, concluzionează Membrul Independent al Comitetului de Conducere.
Deja de 30 de ani, FinComBank este o bancă pentru și despre oameni. Este o bancă a cărei strategie este centrată pe client, unde nevoile și dorințele acestuia sunt prioritare și acestea, cu siguranță, vor continua. FinComBank – 30 de ani de succes și prosperitate!
