Până la pandemie persoanele care apelau la servicii de call-center vorbeau cu roboți mai puțin de 10% din timp, însă ponderea este acum de 25% și va ajunge, probabil, la 35% până la sfârșitul anului. Creșterea arată că roboții pot fi la fel de eficienți și empatici ca oamenii în rezolvarea multor probleme simple.

Aceasta este realitatea din Filipine, capitala mondială a industriei call-center-urilor. Totodată, acestea arată și o tendință generală în sectorul de profil - inteligența artificială care poate simula empatia, un element important în relațiile și comunicarea dintre oameni. Pandemia a fost dură pentru industria globală a call-centerurilor și nicăieri n-a fost mai rău ca în Filipine, liderul mondial în domeniu, scrie Bloomberg.

De obicei, sute de mii de angajați din fosta colonie americană discută sau dau răspunsuri din cealaltă parte a planetei. În ultimul an, mulți dintre ei au fost nevoiți să lucreze singuri de acasă toată noaptea, luptându-se cu frecvente pene de curent, cu izolarea de prieteni și cu sforăiturile părinților, ale partenerilor, fraților sau copiilor înghesuiți în spații strâmte. Ceea ce vine după COVID-19 va fi probabil și mai rău.

Lockdownurile din 2020 au accelerat trecerea la o mai mare automatizare în serviciile de call-center pentru orice, de la creditori și asigurători la operatori de telecomunicații. Apelanții care caută asistență pentru o factură sau un extras bancar comunică din ce în ce mai mult cu roboții animați de inteligență artificială. Și atunci când reușesc să ia legătura cu un om, este foarte probabil ca acesta să fie implicat în mai multe conversații simultan.

Banca Asiatică de Dezvoltare prezice că până în 2030 AI și tehnologii similare ar putea pune pe drumuri 286.000 de angajați sau aproape un sfert din oamenii din industria de outsourcing din Filipine. Instituția asigură totuși că creșterea productivității ar putea crea alte locuri de muncă. Asociația de IT și procesele de afaceri din țară se așteaptă ca sectorul să rămână cu doar 1,4 milioane de angajați anul viitor, în scădere de la 1,6 milioane de persoane cât a prognozat înainte de pandemie. „Suntem îngrijorați. Acest lucru va duce la deplasări masive de personal”, spune Mylene Cabalona, președintele Rețelei angajaților din industrie BPO, un sindicat al angajaților din call-center-uri.