За первые месяцы пандемии продажи в интернете выросли в Молдове на треть. До этого они были поистине мизерными — всего 2% в структуре внутренней торговли. Когда затяжная ковидная волна откатилась, покупатели вернулись в «реальные» магазины, но, к разочарованию владельцев торговых центров, не в том количестве, в каком хотелось бы. Времена изменились так же, как и поведение потребителей товаров. За год с лишним они поняли и прочувствовали преимущества покупок в интренете. Оказалось, что это несложно, быстро и комфортно. Сегодня уже не только  обстоятельства, вызванные пандемией и санитарными ограничениями, но и сами покупатели толкают коммерсантов в онлайн.

В ближайшие пять лет оборот электронной торговли достигнет в Молдове 3,5 млрд леев. Такой прогноз дают Бюро по аудиту тиражей и интернета и агентство Gemius. В 2019-м, по их данным, в интернете жители нашей страны совершили покупок на 450 млн леев. То есть ожидаемый рост составит почти восемь раз. И это без учета продаж услуг, билетов, турпакетов и много другого. Речь только о товарах. 

Их онлайн-продажи росли и до пандемии. Например, в 2019-м сумма покупок, совершенных молдаванами в интернет-магазинах, превысила показатель 2018 года на 50%. Но в 2020-м увеличение продаж было таким, что даже некоторые площадки, специализирующиеся на торговле онлайн, оказались неспособны справиться с обрушившимися на них заявками. В период начала карантина они вынужденно игнорировали поступающие звонки — им не хватало человеческих ресурсов, чтобы обрабатывать заказы.

Максимальный эффект

Александр НОВИКОВ, коммерческий директор сети магазинов Maximum

Как отмечает коммерческий директор сети магазинов Maximum Александр Новиков, прошлый год показал, что онлайн может дать высокие результаты. «Когда ретейл был закрыт, мы буквально за месяц вышли на шестикратный рост продаж в интернете», — говорит он. Однако для начала пришлось существенно пересмотреть структуру работы с покупателями в интернете и увеличить численность сотрудников, занятых в этом сегменте. 

«Раньше была команда, которая совмещала несколько блоков деятельности: занималась и обработкой заказов, и курировала общение с клиентом до момента доставки, и наполняла сайт описанием товаров. Уйдя в интернет, мы разделили эти задачи между разными командами, — отмечает Александр Новиков. — Все сделали очень быстро, буквально за две недели. Провели курсы для работников, которые занимались продажами в ретейле, и за счет этого ресурса увеличили число сотрудников на онлайн-направлении в пять раз. Ребята влились легко, и в итоге команда кол-центра стала заниматься только обработкой входящих звонков и сообщений, поступающих с различных чатов, другая команда — только вопросами сопровождения клиентов и выполнения заказов, третья — только наполнением контента на сайте». 

Отреагировать на ситуацию быстро помогла и база возможностей, которой располагала сеть магазинов Maximum — у нее уже был специальный бизнес-инструмент для работы с интернет-магазином, свой парк машин для доставки товаров и налаженная система приема всех типов платежей вплоть до оплаты криптовалютой. «Мы изначально заложили ядро, планируя со временем масштабироваться, и это стало основой для усиления, когда остановился ритейл, — говорит Александр Новиков. — Сосредоточились только на интернет-магазине и сопутствующих сервисах, сумели привлечь внимание акционеров к узким моментам, которые мы не довели раньше до конца, сделали дополнительные вложения и добавили цифровых линий в онлайн, чтобы кол-центр мог обрабатывать большее количество входящих звонков». 

Непознанный онлайн
 

И все же большинство коммерсантов в Молдове оказались совершенно  неподготовленными к переводу продаж в интернет. Они вообще не рассматривали до пандемии это направление. Из 15 300 торговых предприятий в стране только у половины были свои веб-сайты, да и те в основном работали как витрины. Малые и средние предприятия-производители товаров вынуждены были для поддержания хоть какого-то уровня сбыта на ходу осваивать инструменты автоматизации маркетинга и продаж. А уж электронные платежи для многих стали непреодолимым вызовом. 

Как отмечалось в экспертном докладе Rapid E-Commerce Review, подготовленном при содействии USAid в октябре 2020 года, «несмотря на изменения, происходящие в регионе, электронная торговля находится в Молдове на ранней стадии развития. Хотя необходимая инфраструктура существует, как потребители, так и продавцы, похоже, сопротивляются использованию онлайн для торговли. Текущие объемы электронной торговли низкие, а существенное количество молдаван предпочитают международные онлайн-платформы местным». Инертность и неудобство были названы основными причинами замедленного развития площадок E-commerce в Молдове.

Ближе к осени Министерство экономики и инфраструктуры сообщило, что более 400 местных компаний, которые уже использовали цифровые инструменты, продемонстрировали во время пандемии лучшую адаптируемость к кризисной ситуации. Однако в Rapid E-Commerce Review в качестве одного из ключевых выводов отметили, что в области электронной торговли в Молдове фиксируется «почти полное отсутствие какого-либо отслеживания статистических данных», и, «естественно, трудно определить какой-либо прогресс, если нет данных, на которые можно было бы положиться».

Фактор государства
 

К началу пандемии в Молдове уже 16 лет существовал закон об электронной торговле, который претерпел изменения в 2017 году. А в июле 2020-го правительство одобрило дорожную карту для ускорения процесса цифровизации национальной экономики и развития электронной коммерции. Между тем, когда ситуация вынудила торговый сектор переместиться в онлайн, выяснилась недостаточность, а иногда и непригодность этих документов для практического использования. В докладе Rapid E-Commerce Review  на этот счет отмечается: «Правовая база существует, но регулирующие органы дают непоследовательные и противоречивые интерпретации, создают критические узкие места, служащие барьерами на пути электронной торговли».

В нынешнем году Экономический совет при премьер-министре подготовил «Законодательный пакет по цифровизации экономики». Он предлагает среди прочего расширение возможностей использования электронной подписи и устранение необходимости регистрироваться в Центре по защите персональных данных тем предприятиям, которые такие данные используют в работе. Эта поправка помогла бы перевести в электронный формат, в частности, покупки в кредит. Для их совершения до сих пор нужно физическое присутствие сторон

В поддержку пакетной инициативы выступил бизнес: Национальная ассоциация частных компаний сектора ИТК, Ассоциация иностранных инвесторов, Национальная конфедерация патронатов, Ассоциация европейского бизнеса, Американская торговая палата в Молдове и ТПП Молдовы. Однако у парламента до поправок руки не дошли. 

Так же, как и до нового Таможенного кодекса. Он крайне важен для того, чтобы молдавские товары смоги появиться на международных торговых онлайн-площадках. Сегодня их там попросту нет. 

В ряду проблем остается также дороговизна механизмов безналичных платежей — из-за высоких комиссий и стоимости, неудобства установки платежных решений на веб-сайте, депозитного требования банков и других платежных систем.

«Мы сталкиваемся с традиционными проблемами, которые так и не были разрешены, несмотря на попытки внедрения разнообразных пакетов реформ, — говорит директор Центра стратегических исследований и реформ Галина Шеларь. — Онлайн-торговля, как и любая сфера деятельности, может развиваться при наличии комфортной налоговой среды, хорошей сети государственно-частного партнерства, обеспечивающей бизнесу как «лифты», так и уверенность. Но пока все это существует больше на бумаге, чем на практике. Бизнес, в том числе нашедший или уже занявший свою нишу в онлайн, вынужден развиваться сам по себе. Это проявилось особенно явно в условиях пандемии, когда цифровизация во многом стала не возможностью, а необходимостью. Любой кризис — это не только потери, но и перемены. Важно, какими они будут: мобилизацией сил или апатичным движением». 

Понять и поддержать

Андрей ЖУК, генеральный директор онлайн-ретейлера Rozetka.md

Впрочем, неподготовленными к реалиям e-commerce оказались не только государство и многие продавцы, но и покупатели. «Интернет-торговля в Молдове, как и на всем постсоветском пространстве, имеет своеобразную специфику, — отмечает генеральный директор онлайн-ретейлера Rozetka.md Андрей Жук. — До сих пор приходится встречаться с такими банальными проблемами, как отсутствие у покупателя банковской карты или электронной почты».

Еще один барьер — доверие к продукту, который вы не видите и не можете потрогать. Rozetka преодолевает его, внедряя прозрачные процессы возврата. «Покупатель получает именно тот товар, который описан на сайте, и если он не полностью соответствует описанию, его можно вернуть без каких-либо объяснений — абсолютно естественная практика в электронной коммерции», — добавляет Андрей Жук. 

Служба поддержки клиентов на Rozetka.md готова помочь покупателю на любом этапе совершения покупки — от выбора товара до размещения заказа в интернете. Это тоже способ преодоления консервативных предубеждений, которые нередко заставляют людей скорее отказаться от покупки, дожидаясь лучших времен, чем сделать ее в интернете.   

Как отмечает Андрей Жук, «введение ограничительных мер в связи с пандемией значительно повлияло на поведение покупателей. Они вынужденно начали искать решения в интернете. А изменение поведения покупателей стало критическим фактором, и сегодня уже гораздо чаще используются онлайн-платежи по банковским картам, заметно ускорение оцифровки отношений B2B и B2G. Эти изменения — естественное развитие, даже если они вызваны исключительными обстоятельствами».

Для тех, кто не сумел сориентироваться в непростых условиях, ковидный период оказался фатальным. Сработал естественный отбор. «Как известно, в период кризиса многие предприятия частично или полностью прекратили деятельность, а это значит, что многие люди потеряли работу. Мы же, наоборот, нанимали, команда выросла, и к концу этого года мы увеличим штат еще в четыре раза», — говорит Андрей Жук.  

Rozetka.md также ставит задачу добиться сокращения срока доставки товаров покупателю. Сейчас он может достигать 7–10 рабочих дней. Чтобы уменьшить этот срок, онлайн-ретейлер ведет переговоры и привлекает местных поставщиков. 

А следующим шагом будет интеграция по типу маркетплейса для местных производителей. «Благодаря этой платформе молдавские предприятия получат возможность продавать свою продукцию в интернет-магазине Rozetka.md», — отметил Андрей Жук.

Инструменты на вырост
 

У желающих торговать онлайн сегодня все-таки уже есть некоторый выбор способов активизировать продажи. В частности, банки предлагают услугу Е-commerce, которая включает все финансовые и торговые операции, осуществляемые в интернете, а также связанные с ними бизнес-процессы. Она дает предприятиям возможность выбрать лучшее для себя предложение по комиссиям на рынке онлайн-торговли, получить защиту от мошеннических операций, поддержку в интеграции сайта с платежной страницей банка и принимать платежи банковскими картами из любой точки мира. А некоторые банки дополнительно обещают сокращение затрат на логистику, моделирование товаров согласно нуждам покупателей и создание продающего сайта. 

Впрочем, создание торговой онлайн-площадки сегодня тоже не вопрос из ряда трудноразрешимых. IT-компании разработают и будут поддерживать такую площадку в рамках услуги, которая обойдется заказчику в несколько сот леев в месяц. Счет на абонентскую плату будет приходить так же, как происходит при покупках, например, услуг интернета. На сайте ODIMM (Организация по развитию малых и средних предприятий) уже вывешен перечень IT-компаний, создававших площадки для торговли онлайн, с названиями этих сайтов.  

Маркетинговые и рекламные инструменты предлагают социальные сети. Они стали решением для продвижения онлайн-продаж малых и средних предприятий.    

Достаточно ли этого для того, чтобы электронная торговля появилась в Молдове как растущая отрасль? «Даже с учетом традиционно высокой значимости торговли в структуре молдавской экономики и самый весомый относительно остальных видов деятельности вклад в стимулирование развития электронной торговли, E-commerce в стране пока находится лишь на уровне разработки концептуальных подходов, — сдерживает своими оценками возможный оптимизм  Галина Шеларь. — Средний и мелкий ретейлер в Молдове — все равно перекупщик с более крупных торговых площадок и продолжает действовать в атмосфере тотальной неопределенности».

Дела житейские

Глеб ЗАЙЦЕВ, владелец и директор WildMart.md

«Интернет-магазины в нашей стране можно разделить на два типа: это созданные в формате каталога или перечня товаров, которые можно найти на складе или в магазине компании, и предоставляющие разного типа товары на более выгодных для покупки условиях. Притом это не означает, что все производится или импортируется самой компанией», — отмечает владелец и директор WildMart.md Глеб Зайцев.

Крайне важным при открытии своего онлайн-магазина он называет выбор IT-компании, которая будет делать сайт торговой площадки. «Большинство предлагает движки, разработанные собственными специалистами. Их создают весьма удобными и настроенными именно под магазин заказчика. Но что делать с сайтом, если вдруг эта IT-компания закроется? Сайт в таком случае никто не сможет обслужить. Приобретая подобный движок, заказчик сразу должен понимать, что теперь привязан к одной компании и, если они вдруг решат поднять цену, то придется с этим смириться», — считает Глеб Зайцев.

Условия и комиссии, взимаемые молдавскими банками за электронную торговлю, онлайн-коммерсанты называют завышенными. К тому же довольно сложно уследить за актуальным наличием и ценами на товар. «Каждый поставщик высылает прайс-листы в своем формате и нереально автоматизировать обновление цен и актуальные остатки. Поэтому операторам постоянно приходится проверять цены и наличие товаров, перед оформлением заказа делать минимум шесть звонков. Есть случаи, где некоторые товарные позиции у нас идут с надбавкой 1,5–3%. Соответственно, не за все позиции мы можем взять оплату картой, банк снимает свою комиссию с терминала — 1,8%. При этом, естественно, клиент отказывается, когда комиссия банка взимается с него», — говорит Глеб Зайцев. 

На WildMart.md функция оплаты онлайн не привязана к сайту, а зачастую покупатель может оплатить товар, не уточнив, есть ли он в наличии на данный момент. «Выходит, что деньги мы получили, а товар отгрузить не можем. Клиенты обижаются, просят вернуть деньги наличными, а мы этого сделать не можем, ведь транзакция прошла онлайн», — объясняет Глеб Зайцев, добавляя, что нередко клиенты не указывают адрес доставки и контактные номера телефонов, что добавляет сложностей.  

Основной проблемой, с которой столкнулся магазин WildMart.md, в период пандемии, стали перебои с поставками товаров и ростом цен на некоторые позиции. Подорожание происходило и по инициативе производителей, и по требованию логистов. Этот фактор стал сдерживающим в удовлетворении спроса на покупки. Пользователи стали заходить на торговую площадку чаще, но покупали реже — их отпугивали повысившиеся цены. 

К вероятной помощи государства Глеб Зайцев относится сдержанно и  настороженно. Во-первых, потому что уверен: у правительства сейчас существует целый ряд более важных вопросов, нежели анализ упрощений в интернет-торговле, а во-вторых, когда последний раз государство вспоминало об электронной коммерции, оно обязало магазины выписывать налоговые накладные всем физическим лицам, а это вызвало крайне большие неудобствам в работе онлайн. 

В ожидании E-commerce
 

Доля торговли в ВВП в кризисный 2020 год составила 20%. Это на 4% больше, чем в 2019-м. Розничная торговля увеличилась на 4,6%. При снизившейся в целом покупательной способности люди, сидя дома в самоизоляции, работая удаленно и лишившись возможности посещать места отдыха и развлечения, покупки все же делали активнее. 

С открытием «физических магазинов» интерес к приобретениям в интернете несколько откатился назад, но вместе с тем не упал до показателей доковидных времен. В частности, в сети магазинов Maximum онлайн-продажи остаются на уровне в 2,5 раза выше, чем в начале 2020-го.

«У людей сформировалась привычка», — отмечает Александр Новиков. Хотя признает, что торговая сеть сделала для этого немало: «Наша маркетинговая активность была сопоставима с периодами новогодних праздников и «Черной пятницей». Мы усиливали количество продвижений, чтобы удержать клиентов и стимулировать спрос. Мы были суперагрессивными».

«Объективно среда идеальная, чтобы электронная торговля развивалась, — говорит Александр Новиков. — Обстоятельства создали принудительный буст, и клиенты развернулись в сторону покупок онлайн. С другой стороны, все продавцы, имеющие интеренет-магазины, сфокусировали внимание на развитии онлайн, и оно происходит галопирующими темпами. Хотя понятно, сильным проще становиться сильнее». 

Что может подтолкнуть государство к тому, чтобы оно поддержало это развитие? Вероятно, настойчивые рекомендации основных торговых партнеров. Евросоюз уже предупредил страны-соседей, что ожидает от них готовность гармонизировать электронную торговлю с европейской в разделах экосистемы, правовой базы и стандартов. Эти рекомендации должны быть внесены в национальный план действий. Для коммерсантов это, скорее всего, хорошая новость, и хочется верить, что многие доживут до лучших времен. 

Автор статьи - Петр ДАРИЙ