03/11/2021

Клиентский сервис как залог выживания бизнеса
Клиентский сервис как залог выживания бизнеса Marketing

Лучшим сотрудником 2021 года станет чат-бот, шутят эксперты, когда говорят о перспективах развития клиентского сервиса. Современные чат-боты закрывают простые «тикеты», собирают и сегментируют лиды, сообщают пользователям про обновления, получают от них обратную связь. То есть сопровождают клиента на всех этапах воронки — от выбора товара или услуги до повторных продаж и увеличения LTV (суммарной прибыли, которую клиент приносит компании за все время сотрудничества). К этому в общих чертах и сводится клиентский сервис — поддержка клиента на каждом этапе покупки. И это уже не конкурентное преимущество, а залог выживания для бизнеса.

 

Каждый третий клиент готов отказаться от услуг компании при первом же неудачном опыте взаимодействия. 90% потребителей уходят к конкурентам, если остались недовольны обслуживанием от двух до пяти раз. Такие данные в своем исследовании приводит международный IT-гигант SAS, подчеркивая, что пандемия подстегнула и так высокие требования в части обслуживания.

 

61% респондентов ответили, что готовы платить больше за товары и услуги компаний, которые показали хороший сервис. Эту тенденцию подтверждают и другие опросы.

«По результатам исследования, которые мы провели на глобальном уровне, к примеру за кофе при условии хорошего обслуживания клиенты готовы заплатить на 16% больше, за гостиницу — на 14, за билеты на самолет — на 10, за зимнюю куртку или пальто — на 7%. И это не качество товара, а качество его продажи», — отмечает директор PwC Moldova Александр Гозун.

 

Что дает бизнесу клиентский сервис
 

Клиентский опыт, по оценкам экспертов, напрямую влияет на объем продаж. Помимо этого, он увеличивает сумму минимального заказа, средний чек и позволяет экономить на расширении клиентской базы, ведь удержание клиента обходится вдвое дешевле привлечения нового. Наконец, это решающий фактор формирования имиджа бренда со всеми вытекающими из этого последствиями. Как пишет Inc.com, негативный опыт общения с компанией может заставить клиента поделиться впечатлениями в среднем с 9–15 знакомыми. При этом только один из 10 довольных клиентов напишет положительный отзыв. И здесь важно не только придавать значение высоким оценкам, но и грамотно отрабатывать негатив.

«В век соцсетей негатив расходится быстро, люди сразу пишут, чем недовольны. Любой фидбек, и особенно жалобы, мы рассматриваем как подарок. Я как владелец бизнеса раз в месяц выборочно обзваниваю клиентов из разных категорий — и тех, кто часто у нас делает покупки, и тех, кто сделал один раз и не вернулся. Так мы «докручиваем» наши слабые моменты. У нас есть специальная система обработки жалоб. Понятно, что есть необоснованные, манипулятивные жалобы, но на остальные мы стараемся отвечать. Любой фидбек для нас очень важен», — рассказывает СЕО сети магазинов косметики MoonGlow Виктория Москалу.

 

Клиентский сервис в условиях слабой экономики
 

В Молдове, как отмечают в местном офисе PwC, уровень клиентского сервиса неоднороден. Он варьирует от отрасли к отрасли и от компании к компании.

«В некоторых отраслях, где конкуренция выше, где присутствуют иностранные инвестиции, потребность в улучшении обслуживания клиентов становится частью корпоративной культуры. С другой стороны, есть небольшие инновационные компании, и не только в tech-сегменте, которые тоже стремятся к идеальному обслуживанию клиентов. Но между этими двумя точками явно существует разрыв», — говорит Александр Гозун.

Причин, по его словам, много: непонимание важности маркетинга, смутные представления о потребностях клиентов, незнание собственного продукта, недостаточная квалификация и чрезмерная загруженность сотрудников. Как результат — кошмарные кол-центры, некомпетентные службы поддержки, где клиентов футболят от одного специалиста к другому, и незаинтересованные продавцы-консультанты. «Компания может нанять не тех людей, не обеспечить им достаточный уровень подготовки или мотивации. Положительный клиентский опыт в первую очередь начинается с положительного опыта сотрудников», — подчеркивает директор PwC Moldova.

 

Недостаток квалифицированной рабочей силы и необходимость правильной подготовки сотрудников отмечает и Виктория Москалу. «Мы сейчас в постоянном найме, даже повесили объявления на постоянной основе. Сложно находить людей, большинство не готово угождать каждому клиенту, не выдерживают. Но тех немногих, кто остается в команде, мы очень ценим. Конечно, у нас есть внутренняя система мотивации, не только материальной, это и обучение, и геймификация, и другие приемы. Мы пишем правильные скрипты, постоянно инструктируем консультантов, курьеров — всех, кто напрямую контактирует с покупателями».

 

 

Что будет дальше
 

Между тем, пандемия, цифровизация и нарастающая конкуренция диктуют новые правила. Среди трендов клиентского сервиса 2021 года — персонализация и выработка индивидуальных рекомендаций для каждого клиента, как это уже делает, к примеру, Netflix и Spotify. Или крупные e-commerce-площадки вроде Amazon, который еще в 2015 году на 30% увеличил доход благодаря запуску раздела «Товары, которые могут вам понравиться».

 

Еще один тренд — нулевые усилия со стороны клиента и развитие концепции «купить в один клик». Дальше можно будет обойтись и без клика. Многие сервисы запускают бесконтактную оплату, готовые шаблоны заказов, автоматическое оформление доставки. Кроме того, слабеет эффект сарафанного радио: люди стали меньше общаться и меньше ориентироваться на слова друзей и знакомых. На смену им приходят инфлюенсеры в социальных сетях.

Угонится ли за этими трендами молдавский бизнес? Эксперты считают, что да, но не в краткосрочной перспективе.

«В работе с нашими клиентами мы видим существенные подвижки в улучшении клиентского сервиса. Это определяется как улучшением понимания реалий рынка, так и корпоративной культурой, которая либо приходит извне, либо формируется внутри крупных местных компаний. Например, в банковском секторе мы уже видим формирование новых подразделений непосредственно с фокусом на клиентский опыт. Видим также их попытки расширения спектра услуг, улучшения работы кол-центров и так далее. В ряде отраслей это очень заметно. И, думаю, это двигатели улучшения клиентского опыта в общем. Помимо этого, запрос на качественные услуги растет за счет опыта клиентов, испытанного за рубежом или во взаимодействии с иностранными поставщиками услуг», — считает Александр Гозун.

 

«До нужного уровня мы еще не доросли, хочется больше. Мы в постоянном совершенствовании клиентского сервиса — в этом году мы ставим упор именно на него. Может быть, ориентируясь на нас, некоторые компании тоже поднимут уровень сервиса», — добавляет Виктория Москалу

Автор статьи - Светлана МУНТЯН

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите CTRL+ENTER

Ați găsit o eroare în text?
Spuneți-ne!

Raportați o eroare

ВАМ ТАКЖЕ МОЖЕТ ПОНРАВИТЬСЯ

Lasa un comentariu

Adresa dvs. de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate (*).

3 zile 18 ore

205

Publicitate în BC