10/02/2021

Контакт-центры: как бизнес использует новые каналы взаимодействия с клиентами
Контакт-центры:  как бизнес использует новые каналы взаимодействия с клиентами Marketing


Контакт-центры могут действовать внутри компании, как правило, к такой организационной форме прибегают банки, страховые компании, операторы связи и так далее. Содержание собственной службы требует внедрения технических решений и содержания персонала. Это может потребовать серьезных вложений.


 Другой способ — обслуживание клиентов по аутсорсингу. Компания IT Lab предоставляет технические решения, в том числе для сallцентров, с 2008 года. Ее директор Алексей Чобан отмечает, что спрос на такое оборудование растет. «Контакт-центры могут быть очень разными, в зависимости от их задач, — говорит он. — Мы реализовывали и очень серьезные проекты, когда поставляли оборудование для сallцентров Налоговой службы, предприятий Termoelectrica, Moldovagaz — их немного, потому что страна у нас небольшая. 


Как правило, такие проекты выстреливают один-два раза в год. Но в то же время создается множество небольших центров. Преимущественно это интернет-магазины, поставщики услуг, оборудования и так далее. Сейчас серьезно растет бизнес в интернете, и предприниматели понимают, что им надо быть ближе к клиентам. Даже совсем небольшие компании открывают для этого специальные площадки. Мы реализуем десятки таких проектов за год. 


В последнее время спрос на оборудование для call-центров растет, и во время ограничений, которые вызвала пандемия, особенно. Притом, что тренд роста был и раньше, в этом году добавились еще процентов 15 спроса». 


Величина затрат на создание callцентра зависит от задач и может выражаться в очень разных цифрах, отмечает Алексей Чобан: «От $200– 300 для базового решения без серьезного функционала, и до сотни тысяч долларов — для серьезного проекта, где есть аналитика и все системы». 


«Чтобы создать свой собственный call-центр нужно обладать определенными знаниями, но некоторые предпочитают избавить себя от этой лишней головной боли и воспользоваться услугами существующих call-центров, — поясняет Андрей Захаров. — Преимущество это или недостаток? На это будет влиять качество работы. Сall-центр станет лицом компании, и это может повлиять на мнение о компании в целом. Все зависит от контроля, от скорости передачи информации. И, конечно, от людей, которые в этом участвуют». 


Для компании Cadourionline. md, которая уже восемь лет предоставляет услуги продажи подарков и цветов по всей Молдове, лучшим выбором стал свой call-центр. Генеральный директор компании Елена Люцканова рассказывает, что этому способствовало и то, что компания не ограничивается подарками и цветами, еще одно направление деятельности — своя web-студия. «Наши программисты помогают решать технические задачи и вопросы продвижения для нашего call-центра. Так мы можем пользоваться таким преимуществом. Но в целом наш центр полностью справляется со своими задачами. Компания принимает заказы для всей Молдовы, загруженность в течение года распределяется неравномерно, и особенно много работы по праздникам, хотя и летом заказов хватало. Несмотря на пандемию, люди, даже экономя, находили возможность сделать другому подарок, поздравить. 


Форма, которую мы выбрали для себя, в наших условиях оказалась оптимальной. Конечно, сотрудников находить непросто, ведь работа оператора или флориста не такая простая, как может показаться со стороны. Надо много и усердно трудиться, постоянно учиться», — говорит Елена Люцканова. 


Выбор решения о создании собственного центра или обращении за услугами аутсорсинговой компании зависит от объемов и специфики работы, констатирует Андрей Захаров. «Небольшой интернет-магазин, принимающий несколько заявок в день, где надо прозвонить клиентов, чтобы подтвердить заказ, уточнить детали доставки, выставить счет или провести опрос, тоже, по сути, является call-центром. Инвестиции тут минимальные: поставили пару компьютеров, наняли пару сотрудников, и все — можете считать себя руководителем call-центра. А если мы говорим о многоканальном международном call-центре, то история будет совершенно другой. Чем масштабнее идеи, тем больше инвестиции. Да и подводных камней никак не обойти, с ними приходится сталкиваться и набивать шишки на лбу, формируя собственный опыт. Ведь call-центры работают с людьми и для людей, а люди бывают разные. Недаром многие предприятия вместо того, чтобы самим создавать callцентр, обращаются к аутсорсинговым кампаниям».

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите CTRL+ENTER

Ați găsit o eroare în text?
Spuneți-ne!

Raportați o eroare

ВАМ ТАКЖЕ МОЖЕТ ПОНРАВИТЬСЯ

Lasa un comentariu

Adresa dvs. de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate (*).

3 zile 19 ore

205

Publicitate în BC