O echipă de oameni de știință de la universități din SUA și China a demonstrat că, după o greșeală, este mai bine ca angajații să le mulțumească clienților pentru că au așteptat, în loc să își ceară scuze pentru serviciile proaste, scrie Ariyh.

Este mai bine să spuneți "mulțumesc pentru răbdare" în loc de "îmi pare rău că v-am făcut să așteptați". Acest lucru va crește gradul de satisfacție a clienților față de serviciu și va reduce probabilitatea ca aceștia să lase o reclamație.

Dacă greșeala este gravă, cum ar fi să-i faci pe clienți să aștepte o oră pentru comanda lor la un restaurant, ar trebui să le însoțești recunoștința cu o compensație suplimentară, oferindu-le o băutură gratuită sau o reducere, sfătuiesc cercetătorii.

În primul experiment, unul dintre cercetători a abordat voluntarii cu o tabletă și le-a cerut să completeze un sondaj online. Când au returnat tableta cu sondajul completat, cercetătorul a pretins că a fost o neînțelegere și a explicat că link-ul către sondaj era incorect. El spunea unui grup de voluntari "mulțumesc pentru participare, voi corecta situația", iar altora "îmi pare rău pentru link-ul incorect, voi corecta situația".

Apoi le-a oferit participanților un card cu diferite coduri QR care duceau la sondajul "corect" și i-a rugat să îl completeze după bunul lor plac. A încheiat prin a le spune "mulțumesc din nou" unor participanți și, respectiv, "îmi pare rău din nou" altora.

S-a dovedit că 75% dintre cei cărora li s-a mulțumit pentru înțelegere au urmat linkul și au completat sondajul, adică au fost de acord să coopereze în continuare. În rândul celor care au auzit scuzele, procentul a fost de doar 58%.

Același efect a fost evident și în alte experimente. De exemplu, participanții la unul dintre ele au fost rugați să își imagineze că stau într-un aeroport și își așteaptă zborul. Potrivit scenariului, biletele lor indicau un loc la fereastră în mijlocul cabinei, însă, la îmbarcare, un angajat al companiei aeriene le-a spus că vor trebui să se mute în partea din spate a cabinei din cauza unei erori de înregistrare. După aceasta, o parte dintre respondenți au auzit fraza "vă mulțumim pentru înțelegere, apreciem acest lucru" și o alta "ne pare rău că s-a întâmplat acest lucru, ne cerem scuze".

Respondenții au fost apoi rugați să își evalueze gradul de satisfacție față de compania aeriană pe o scară de 7 puncte, precum și disponibilitatea lor de a depune o plângere împotriva acesteia. Cei care au auzit "mulțumesc" au obținut un scor mediu de 4,1, în timp ce cei care și-au cerut scuze au obținut un scor mediu de 3,5. În același timp, intenția de a reclama compania în primul caz a primit un scor de 3,9, în timp ce în cel de-al doilea caz scorul a fost de 4,6.

Cercetătorii explică acest efect după cum urmează. Atunci când angajații își cer scuze, ei își transferă atenția asupra lor - recunoașterea eșecului ajută la iertare. Atunci când angajații mulțumesc, ei se concentrează asupra clientului și subliniază importanța și contribuția acestuia la serviciu. Vizitatorul simte că a dat dovadă de răbdare și înțelegere. În cele mai multe cazuri, oamenilor le place să li se spună că au calități pozitive de caracter.

Conceptul de "mulțumesc" în loc de "scuzați-mă" a fost folosit pe scară largă de compania de știri pe internet Buzzfeed în ultimii ani. De asemenea, angajații folosesc adesea expresia "Mă bucur să vă ajut" în loc de "ne bucurăm să vă ajutăm".