Доверие и ориентация клиента – принципы, определяющие успех

Александр Пикер принял предложение возглавить MOLDINDCONBANK, потому что это захватывающий вызов во времена региональных потрясений и турбулентности. «Я не особо знал внутреннюю специфику, но увидел прекрасную возможность развивать и банковскую систему, и MOLDINDCONBANK. Кроме того, бывший президент – профессионал. Я нашел здесь команду ценных топ-менеджеров и сказал себе, что достоин и должен быть частью этой команды», — говорит менеджер.

ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА - БОЛЬШЕ, ЧЕМ ФРАЗА

Президент считает, что крайне важно, чтобы все, что написано в стратегиях, материализовалось. «Мы продолжим реализовывать нашу стратегию – быть исключительно клиентоориентированным банком. Для достижения нашей цели у нас есть все необходимое, в том числе лучшая команда. Нам придется сделать много маленьких шагов, но также и один большой скачок. Я говорю о новой ИТ-программе, которая фактически определяет модернизацию банка и делает возможным переход на другой уровень. Наш банк всегда был ориентирован на прогресс. Это сделанный, подготовленный и хорошо проработанный шаг.

В конце августа — начале сентября мы окончательно перешли на новую платформу. Кстати, это четвертая трансформация в моей карьере", - заявил банкир. Потому что коммерческий банк, по сути, является провайдером

услуг, клиентоориентированность – это удобные помещения, искренняя улыбка сотрудника банка и продукты, покрывающие потребности клиентов. Безопасность, которую банк обязан предоставить, также очень важна.

«Доверие и честность, команда и совершенство имеют большое значение – эти ценности мне очень близки. В целом у меня демократичный стиль управления, основанный на прозрачности и коммуникабельности, мне нравится знать и понимать каждого сотрудника. Работать с большими командами – это высокое искусство, ты получаешь и отдаешь кредит доверия, который потом нужно капитализировать и оправдать», – отметил менеджер.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ СОВЕРШЕНСТВО И ВОЗМОЖНОСТИ

Президент также подчеркнул необходимость того, чтобы сотрудники были в курсе всех событий и инвестиционных возможностей. Технология блокчейн, криптовалюты, любые новости финансового рынка – обязательные знания для членов команды MOLDINDCONBANK. «В наших филиалах мы предлагаем ответы на любые вопросы, делаем все возможное, чтобы участвовать в просвещении клиентов в смысле информирования их о реальных возможностях капитализации денег. Мы не хотим привлекать клиентов любой ценой, наш приоритет — предложить качественный продукт, качественный сервис, и это их само по себе привлекает. Иногда у людей возникают потребности, которые они не могут сформулировать в конкретных запросах, и каждый из более чем 1600 сотрудников банка прилагает максимум усилий, чтобы разобраться во всех обидах», — говорит Александр Пикер.

С другой стороны, серьезность и стабильность пакета акций делают возможной деятельность банка в соответствии с самыми высокими стандартами. У акционера есть стабильный план на десятилетия вперед. Мы не фокусируемся только на прибыли. У нас есть резервы, которые позволяют нам быть неуловимыми, когда на региональном рынке происходят потрясения. банк

он ориентирован на будущее, а также рассматривает корпоративное, экологическое и социальное управление. "Мы всегда рядом с нашими клиентами и уважаем их потребности, пожелания и ожидания", - подчеркнул банкир.

БАЗОВАЯ СТРАТЕГИЯ – ПОНИМАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ

Андрей Ляху, директор департамента маркетинга и связей с общественностью, рассказывает о том, что стратегия маркетинга и связей с общественностью базируется на общих целях банка. «Как разработка портфеля продуктов, так и ежегодное планирование маркетинговой деятельности должны быть ориентированы на достижение, в конечном итоге, общих целей. Часто бренды забывают о клиенте и сосредотачиваются на линиях,

конкурент. Однако мы остаемся в топе банков за счет того, что разрабатываем и запускаем продукты и услуги, ориентированные на клиента со всех точек зрения», — уточнил эксперт.

Он отмечает важность анализа особенностей каждого сегмента клиентов. «Мы анализируем результаты нашей деятельности и промоакций. Нам интересны как локальные тенденции, так и те, которые диктует мировая индустрия. Основой продуктового портфеля является большой объем знаний, а также генерация идей для

рекламные акции и привлечение клиентов. Мы предоставляем услуги широкой и разнообразной аудитории, это делает нас очень гибкими и хорошо планируем каждый шаг", - рассказал Андрей Ляху.

Он констатирует, что в Республике Молдова очень удобно тестировать инновационные решения. Цифровизации способствуют высокая скорость Интернета и высокая степень подключения. «Например, в 2023 году был пересмотрен подход к размещению рекламы в Google, но была предложена и оптимизация контента в социальных сетях, что сразу принесло нам неоспоримый эффект», — отмечает менеджер.

ВСЕГДА С КЛИЕНТАМИ

За последние шесть месяцев банк запустил несколько крупных мероприятий, которые дали превзошедшие ожидания результаты как по количеству клиентов, так и по привлечению клиентов. «Я не говорю об известности банка или узнаваемости бренда, потому что уровень узнаваемости MOLDINDCONBANK превышает 95%. Сейчас мы сосредоточены на разработке полезных активностей для клиентов", - подчеркнул он.

Факты говорят сами за себя. Менее чем через полгода после запуска количество выпущенных банком детских карт GO превысило 10 000. Многолетняя кампания по продвижению Потребительского кредита - очень продуманного продукта, увеличила показатели эффективности на 50% по сравнению с аналогичным периодом. в прошлом году. Андрей Ляху отмечает, насколько важно анализировать местные и мировые тенденции, слушать и слышать клиентов. И это потому, что поколения клиентов быстро меняются, и в то же время меняются их ожидания и потребности. "Мы розничный банк с самой большой базой индивидуальных клиентов и чрезвычайно гордимся такими показателями, поскольку доверие к репутации банка - актив номер один любого коммерческого банка", - уточнил директор.

В конце концов, анализ данных играет решающую роль в формировании маркетинговых решений и выработке стратегии, а за любым органичным, интересным, живым и интерактивным контентом стоит планирование ресурсов. «Мы уже присутствуем, открыты, увеличиваем процент некоммерческого контента, но основные изменения последуют вскоре. Мы все больше стараемся быть там, где находятся наши клиенты, и донести до них четкое послание, далее продвигая корпоративные ценности и обучая клиентов новому потребительскому опыту», — добавляет менеджер.

КОМАНДА ОПРЕДЕЛЯЕТ КАЧЕСТВО УСЛУГ

По мнению Оксаны Лавушкиной, директора департамента кадров и организационного развития, лучшая стратегия — создать и поддерживать организационную культуру, в которой сотрудники знают свои таланты, которые они могут применять и развивать в повседневной работе, имеют четко выраженные поставленные цели, а их эффективность оценивается и оценивается справедливым и прозрачным образом.

«У нас в банке трудолюбивые люди, которым небезразлично, что чувствует клиент. Много усилий приложено для предоставления простых и инновационных решений. Эффективность говорит сама за себя через финансовые показатели. Для сотрудников, напрямую взаимодействующих с клиентами, мы используем конкурентную систему бонусов, учитывающую качество обслуживания и количество проданных услуг и товаров.

Для некоторых категорий сотрудников предлагается возможность работать удаленно. Мы создали разные клубы по интересам - беговой клуб, футбольные команды, волейбольный и альпинистский", - отметил менеджер.

MOLDINDCONBANK постоянно анализирует новые тенденции в банковской сфере, чтобы выявить изменения и новые требования к навыкам как для существующих сотрудников, так и для будущих коллег. В результате было развито восемь партнерских отношений с университетами и центрами передового опыта, одной из целей которых стала актуализация учебных программ с учетом экономических специальностей и новых требований банковской отрасли. Одним из крупных проектов является проект ERASMUS+, WBL 4JOB, целью которого является создание связи между высшим образованием и бизнес-средой.

МЫ РАБОТАЕМ ВМЕСТЕ

Сотрудники получают больше возможностей самостоятельно формировать свою карьеру за счет внутренней функциональной мобильности и участия в различных новых видах деятельности. Более 20% вакантных должностей заполнены внутренними кандидатами. Эта политика позволяет как развивать новые навыки и компетенции,

а также повышение гибкости мышления. Так, за последние два года были запущены четыре новые программы развития сотрудников Front-Office. «Мы предлагаем программы обучения, организованные в сотрудничестве с местными и международными компаниями. За последние два года мы запустили новый Учебный центр и платформу

Эффективность электронного обучения Мы также рассмотрели и установили новую #карьерную траекторию для сотрудников фронт-офиса. Программа «Банкир, чтобы стать» для банковских служащих, программы «Триатлон-трансформер», для менеджеров массового рынка, малого и среднего бизнеса и руководителей филиалов. Все эти программы были разработаны нашей командой тренеров и коллег из нескольких подразделений", - уточнила Оксана Лавушкина.

Независимо от должности, каждый сотрудник участвует в программе Welcome Day, где знакомится с историей банка, миссией, видением, ценностями, высшим руководством, правилами общения и поведения, а также историями успеха других коллег. Запущены оздоровительные программы – мастер-классы с диетологами, гинекологами, косметологами. Систематически проводятся творческие мастер-классы, как для сотрудников, так и для их детей.

«За последние годы в головном офисе сделан ремонт, сотрудникам предоставлены современные офисы формата open space, отремонтированы 35 филиалов и агентств для комфорта сотрудников и клиентов», - сообщила нам Оксана Лавушкина.

ПУЛЬС СОБЫТИЙ ОБЕСПЕЧИВАЕТ УСПЕХ

Зачастую MOLDINDCONBANK задает рыночные тенденции, играя роль доли рынка. По словам Даниэлы Санду, директора департамента разработки индивидуальных продуктов, важно держать пульс событий. Его отдел всегда находится в поиске и реагировании на все потребности клиентов, он очень строго следит за рынком, обращая внимание на любые изменения. Поскольку рынок весьма волатилен и изменения происходят изо дня в день, успех любого запущенного продукта строго контролируется, а руководству банка предоставляется обзор его развития.

«Мы анализируем информацию со всех каналов коммуникации с клиентами, чтобы понять степень их удовлетворенности или неудовлетворенности. Мы очень гибкие. Я бы не сказал, что одобрил продукт и забыл о нем на долгое время. Мы меняемся, мы меняемся. В 2022 году, например, у нас было 14 интервенций по депозитам, потому что базовая ставка НБМ была скорректирована в соответствии с монетарной политикой. Мы всегда стараемся объяснить клиентам причины и предпосылки изменений, прилагаем значительные усилия для финансового просвещения клиентов", - отметил менеджер.

Банк взял на себя риск не повышать ставки по кредитам пропорционально росту инфляции и показателей НБМ, чтобы не обременять клиентов. «Когда базовая ставка была очень большой, мы следовали основному принципу, которым мы руководствовались на протяжении многих лет: забота о клиенте имеет первостепенное значение, а клиент обременен тарифом на высокий кредит означает риск неработающего кредита. Наша продукция постоянно оценивается и контролируется. По этой причине я считаю, что в портфеле банка у нас никогда не было убыточного продукта», — говорит Даниэла Санду.

ВАЖНО БЫТЬ СПРАВЕДЛИВЫМ

Тенденция к полной цифровизации, то есть к предоставлению возможности совершать любые транзакции из дома, является определяющей, но физическая сеть остается достаточно широкой. Мы стремимся к тому, чтобы любой продукт – как кредиты, так и депозиты – был доступен удаленно. Так, в прошлом году была запущена возможность подачи онлайн-заявок на кредит, количество которых превзошло самые высокие ожидания. По мнению Даниэлы Санду, жесткий подход к размеру задолженности является доказательством ответственности, зачастую экономя деньги и время как клиентов, так и банка. Она говорит, что размер прибыли довольно мал, потому что она оценивает способность погашения кредита и успех клиента в зависимости от их сложности.

Последним запущенным продуктом стало POS-кредитование, то есть нулевая ставка при покупке потребительских товаров в кредит. Продукты MOLDINDCONBANK живут до тех пор, пока они востребованы, а их разнообразие обеспечивает интерес со стороны всех категорий бенефициаров. По словам менеджера, концепция нового продукта сейчас разрабатывается совместно со страховой компанией GRAWE CARAT. Речь идет о страховании жизни, которое даст возможность гарантировать стабильное будущее всем, кто этого хочет.

ФИЗИЧЕСКОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ТОЖЕ ВАЖНО

По мнению директора департамента сети и альтернативных каналов Игоря Стратана, для того, чтобы филиалы и сеть банкоматов соответствовали предпочтениям клиентов и обеспечивали беспрепятственный доступ к услугам, проводятся постоянные исследования и опросы общественного мнения. «Эта информация помогает нам разрабатывать и внедрять новые сервисы и функционал, а также улучшать существующие процессы. Мы также отслеживаем тенденции в отрасли и придерживаемся лучших практик, чтобы наша сеть оставалась актуальной и эффективной. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов по всем каналам, мы применяем комплексный подход. В физических филиалах мы уделяем особое внимание обучению и мотивации персонала для предоставления превосходного и индивидуального обслуживания. Для цифровых каналов мы разрабатываем удобные интерфейсы, расширенный функционал и онлайн-поддержку для облегчения взаимодействия с клиентами. Мы также уделяем особое внимание интеграции и синхронизации опыта по всем каналам, чтобы клиенты могли легко переходить от одного канала к другому», — сказал специалист.

Еще одним примером успешной инициативы является запуск мобильного приложения, которое позволило клиентам получать доступ к своим счетам, осуществлять платежи, управлять своими сбережениями и совершать транзакции в режиме реального времени без необходимости ездить в отделение физики. Это значительно улучшило взаимодействие с клиентами и обеспечило большую гибкость и контроль над финансовыми ресурсами.

«Очень важно найти баланс. Мы продолжаем поддерживать физические филиалы, поскольку есть клиенты, которые предпочитают прямое взаимодействие или нуждаются в более сложных услугах. Однако мы расширяем количество цифровых каналов, чтобы удовлетворить потребности клиентов, которые все чаще подключаются к Интернету. Такой баланс позволяет нам предлагать широкий спектр возможностей независимо от предпочтений клиента. Безопасность и соблюдение нормативных требований являются нашим главным приоритетом. Мы внедряем передовые технологии безопасности для защиты данных и транзакций клиентов.

Мы постоянно обновляем протоколы безопасности для устранения новых киберугроз. Кроме того, мы тесно сотрудничаем с регулирующими органами, чтобы обеспечить соблюдение требований законодательства. Мы также предоставляем клиентам информацию и ресурсы для защиты их аккаунтов и персональных данных», — заключил менеджер.

РИСК — ЧАСТЬ ИГРЫ

Директор департамента банковских рисков Виорел Григораш утверждает, что сама банковская деятельность представляет собой сложный процесс управления рисками. В этом контексте бизнес-стратегия и управление рисками взаимозависимы и очень хорошо коррелируют.

«Как правило, процесс начинается с разработки стратегии и бизнес-модели, в которых определяются стратегические цели банка. Функция управления рисками участвует в этом процессе и играет роль выявления и оценки основных рисков. В пределах доступного капитала и действующей нормативной базы устанавливаются склонность к риску и толерантность. Аппетит к риску представляет собой абсолютный уровень рисков и их видов, которые банк готов принять на себя для достижения стратегических целей, а толерантность к риску - это максимальный предел риска, принимаемого в рамках этого аппетита", - сказал менеджер.

Процесс управления рисками достаточно сложен, поэтому в MOLDINDCONBANK он разделен на четыре этапа: идентификация, оценка, мониторинг и контроль и, наконец, отчетность. Больше внимания уделяется стратегиям снижения рисков, особенно посредством превентивных действий по

снизить вероятность его возникновения. «Очень важным проектом стало внедрение новых требований по ответственному кредитованию. Они обеспечивают критерии оценки должников физических лиц. Реализация прошла успешно во многом благодаря эффективному планированию и командной работе, а задача заключалась в том, чтобы добиться ее в сжатые сроки", - подчеркнул эксперт.

Динамика развития новых технологий и процессов цифровизации представляет собой постоянный вызов. Банк защищает собственную инфраструктуру, обеспечивает повышенную конфиденциальность информации и сохраняет целостность

системы. Для всех сотрудников также организуются программы обучения, включая специальные тесты и симуляции. В сфере информационной безопасности регулярно проводятся оценки рисков, тесты на проникновение, аудиторские миссии и внешние сертификации. Другой аспект касается использования высокопроизводительных систем защиты от угроз, которые постоянно модернизируются и обновляются.

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР

Процесс управления рисками постоянно совершенствуется. В этом смысле соответствующие стратегии периодически пересматриваются, чтобы принять во внимание как изменения в бизнес-модели, так и внешние события. Также на этапе мониторинга большее внимание уделяется профилю риска банка, а именно его соответствию предполагаемому аппетиту к риску, чтобы иметь возможность оперативно вмешаться в случае неблагоприятного развития событий.

«Могу отметить, что моделирование кризисов и анализ сценариев на основе моделей статистического прогнозирования весьма полезны в процессе изменений. Последние несколько лет принесли немало вызовов: мы пережили пандемию, пережили последствия военного конфликта в регионе и экономического кризиса. Мы неоднократно убеждались в том, что нельзя быть полностью готовым, поэтому приходится проявлять гибкость и оперативно реагировать", - отметил директор департамента банковских рисков. Кредитный риск оценивается как наиболее значимый для банка в условиях, когда основной деятельностью является кредитование, а управление этим риском предполагает высокое потребление капитала. Оценка кредитоспособности заемщика во многом зависит от его особенностей и выбранного кредитного продукта. Идентичные подходы не применяются к оценке должника при рассмотрении потребительского кредита в 20 тысяч леев и инвестиционного кредита в 100 миллионов леев.

"Таким образом, у нас есть сегмент частных клиентов, для которого банк выбрал стратегию полной автоматизации процесса, так называемого кредитного конвейера, то есть выдачи решения на основе заранее определенного алгоритма и расчетного скоринга. С другой стороны, у нас есть сегмент юридических лиц, для которого ограничено использование автоматизированных процессов принятия решений, а оценка кредитоспособности должника основана, в частности, на индивидуальном анализе финансовых показателей клиента, его бизнес-модели. и внешние факторы», — заключил Виорел Григораш.