Maib alto — banking de nou nivel

Business Class: Cum a apărut decizia de a include premium banking în lista serviciilor maib?

Aliona Stratan: Am observat că clienții noștri au această necesitate. Analizând comportamentul lor, am înțeles clar că există deja un segment care are nevoie de o abordare personalizată. Nu din capriciu sau snobism, ci pentru că stilul lor de viață presupune un ritm accelerat. Ei nu au timp să stea în 2–3 rânduri, să revină pentru diferite servicii sau, pur și simplu, să le țină pe toate minte. Analiza comportamentului a arătat că astfel de clienți nu sunt 10 sau 20, ci mult mai mulți, motiv pentru care am decis că trebuie să evidențiem acest segment și să-i propunem un serviciu separat.

Business Class: Ce avantaje oferă clienților serviciul premium de la maib?

Aliona Stratan: În primul rând, este un pachet de servicii care corespunde optim necesităților clienților din segmentul premium. De obicei, acești oameni călătoresc mult, pleacă des în deplasări de serviciu, ceea ce implică necesitatea asigurării, a serviciilor în aeroport — nu doar pentru ei, dar și pentru familia lor. Un client obișnuit, cel mai probabil, ar aduna separat cardul bancar, contul, asigurarea… Clientul premium are nevoie de toate imediat și într-un singur loc. De aceea le-am combinat într-un singur pachet.

În al doilea rând, pentru a economisi timpul clienților premium, am atribuit fiecăruia un manager personal, care este mereu în contact și gata să răspundă la orice întrebare, la orice oră convenabilă. În plus, întâlnirile stabilite din timp au loc într-o zonă separată.

Și încă ceva — necesitățile clienților premium sunt mai mari, iar sumele cu care operează sunt mai semnificative, motiv pentru care le-am asigurat un nivel și mai înalt de confidențialitate și siguranță a deservirii. Iar acesta este, după părerea mea, al treilea și cel mai important avantaj.

Business Class: Premium banking — este o concurență a băncii cu alte industrii?

Aliona Stratan: În lumea modernă, cel care concurează permanent pierde în fața celor care știu să formeze parteneriate strategice corecte. În produsele noastre premium reunim tot ce oferă alte industrii, pentru a asigura servicii „dintr-o singură sursă”. Nu activăm în domeniul asigurărilor, totuși cardul bancar are atașată o poliță; nu suntem în industria aviației, și totuși cardul oferă acces la servicii ale transportatorilor și în sălile VIP; nu suntem în comerțul cu amănuntul, dar cardul oferă cashback la cumpărături.

Menționez că astăzi elementele de colaborare cu diverse industrii se regăsesc nu doar în programele premium, dar și în alte produse bancare. Ne dorim să oferim clienților noștri cel mai bun serviciu, și acesta este doar începutul: la maib continuăm să urmărim comportamentul și să analizăm necesitățile clienților pentru a integra în ecosistemul nostru tot mai multe companii și a crea un serviciu fără bariere, în care beneficiarul nici nu simte că trece dintr-o sferă în alta. Fie că este nevoie să cumperi flori pentru mama fiind peste hotare, să vinzi o casă sau să achiziționezi o mașină — orice sarcină devine ușor de rezolvat datorită soluțiilor bancare alto. Modul în care acestea vor fi distribuite între segmentul de masă și cel premium depinde de comportamentul clienților.

Clientocentrismul nu înseamnă că întrebările clientului se rezolvă doar atunci când el vine. Înseamnă că el este înțeles foarte bine, pentru a-i anticipa și preveni așteptările.

Business Class: Veți transfera serviciile premium în format digital?

Aliona Stratan: Avansăm cu încredere în această direcție, iar în curând clienții premium vor putea achiziționa pachetul lor online. Trebuie menționat însă că anume clienții din segmentul premium își doresc contact personal cu managerul. Pentru ei este important să vadă banca și managerul, pentru a se convinge că acesta este competent și va găsi soluția potrivită, indiferent de locul din care se comunică.

Desigur, clienților premium le vor fi disponibile și serviciile premium online: managerul este mereu la dispoziție, inclusiv prin chat-bot, linie telefonică dedicată în call-centru și multe altele. Aceasta nu este atât o chestiune de „premium”, cât o necesitate — dacă, de exemplu, clientul este în roaming, el nu are timp de așteptat.

În același timp, nu punem la îndoială valoarea segmentului mass market. Am evidențiat segmentul premium din cauza unor necesități suplimentare, extrem de importante pentru clienții noștri. Separarea segmentelor este un proces firesc, nu artificial. Chiar și atunci când căutam o denumire pentru această direcție — alto — ne-am străduit să nu diminuăm clientul obișnuit, cu nevoi mai simple. Alto transmite ideea că este altfel, dar nicidecum mai puțin important sau mai puțin valoros pentru noi decât segmentul mass market.

Alto premium banking de la maib: servicii cu privilegii

Business Class: Ce servicii premium oferă maib în acest moment?

Elena Negru: Atunci când am creat conceptul alto, ne-am gândit în primul rând la necesitățile clienților. Nu atât la produsele pe care le folosesc, cât la ceea ce ar putea avea nevoie în momentul în care vin la bancă. Și, în același timp, să se simtă confortabil și în siguranță. Pe primul loc a fost, desigur, confidențialitatea. De aceea, unul dintre serviciile noastre premium este managerul personal, care este mereu disponibil și gata să ajute la obținerea oricărui serviciu bancar: deschiderea unui depozit, perfectarea unui credit, efectuarea operațiunilor cu numerar.

Business Class: Ce produse include alto premium banking?

Elena Negru: Alto premium banking include o gamă largă de produse și servicii de clasă premium. Pe lângă managerul personal, zona separată de deservire, linia telefonică dedicată și deservirea prioritară, clientul primește și pachetul de carduri de rang Platinum și World Elite cu servicii incluse. Astfel, clientul are acces la un spectru larg de servicii financiare. Este vorba, în special, de creditul reînnoibil, tarife speciale pentru carduri, livrarea cardurilor. În plus, deținerea unui card premium oferă acces la zonele Lounge Key și la serviciul de concierge, precum și la servicii de asigurare și suport în timpul călătoriilor peste hotare.

Business Class: Cum au întâmpinat clienții serviciul alto premium banking?

Elena Negru: Judecând după primele feedbackuri, clienții au întâmpinat alto premium banking cu mult entuziasm. Acest lucru este vizibil mai ales atunci când managerii povestesc despre serviciile incluse în pachet. Am remarcat, de asemenea, cât de atent analizează clienții produsele pe care le propunem: ne ascultă și ne înțeleg. Bineînțeles, un factor important a fost confortul zonelor premium — clienții se simt mai relaxați într-un oficiu plăcut, cu o cafea excelentă.

Business Class: Veți continua să perfecționați pachetul premium?

Elena Negru: Pachetul premium va fi îmbunătățit în mod constant. De exemplu, înțelegem foarte bine că clienții au nevoie de acces la toate serviciile premium în aplicația mobilă. Este important și modul în care arată aplicația. Din acest motiv lucrăm la o interfață specială pentru premium banking, unde clientul va putea vedea întreaga listă a serviciilor și avantajelor incluse.

Activitatea unui manager premium este o experiență unică nu doar pentru client, ci și pentru noi. Am extins spectrul de servicii pe care le putem oferi clientului: de la operațiuni cu numerar până la obținerea creditelor și deschiderea depozitelor, ceea ce înseamnă că am devenit mai universali și mai flexibili. Acum lucrăm într-un birou personal confortabil, unde clienților le este asigurată confidențialitatea. Resimțim noua experiență și în comunicarea cu clienții: aflându-ne într-un mediu mai comod, reușim mult mai ușor să construim relații de încredere. Clientul ne percepe ca pe mâna sa dreaptă, iar noi suntem mereu la dispoziția lui și bucuroși să îl ajutăm.

Noul concept alto a apărut ca răspuns la solicitările tot mai frecvente ale clienților noștri fideli, care aveau nevoie de o atmosferă mai privată pentru a discuta subiectele care îi interesează. În plus, într-un cadru mai liber de comunicare, la o ceașcă de cafea, clientul află mai multe despre privilegiile sale. De exemplu, recent am avut un client care a aflat abia atunci că cardul său Mastercard World Elite îi oferă acces absolut nelimitat și gratuit în Lounge Key. Astfel de situații sunt multe. De asemenea, am observat un interes deosebit de ridicat pentru asigurările incluse în cardurile premium.

Este foarte comod să lucrăm într-un ritm mai liniștit, într-un birou confortabil. Clienții noștri preferă să vină la oficiu și nu să rezolve întrebările la telefon, chiar dacă această opțiune există și avem o linie dedicată. Comunicarea cu clienții a devenit mai liberă, ceea ce ne ajută foarte mult. Universalitatea operațiunilor pe care le putem efectua pe loc este foarte apreciată de clienți. În mod special, ei apreciază faptul că pentru operațiunile cu numerar nu mai trebuie să meargă în altă parte. În opinia mea, posibilitatea de a rezolva toate întrebările într-un singur loc este principalul avantaj al alto.