Carolina Bugaian: — Serviciile Moldcell le oferă clienților libertate în lumea digitală

„TRECEREA LA MOLDCELL A FOST UN SUCCES PENTRU MINE”

BusinessClass: Când, acum 13 ani, ați venit să lucrați la Moldcell, vă puteați imagina că veți ajunge să conduceți această companie?

Carolina Bugaian: Sincer vorbind, nu m-am gândit la asta. Sunt specialistă în domeniul financiar și o persoană destul de pragmatică: îmi place să lucrez cu cifrele, să analizez, să fac prognoze, să planific, să realizez cercetări…

Mi-am început cariera profesională într-o companie de audit, unde am lucrat 6 ani și… am primit invitația de a deveni parte a echipei Moldcell — să preiau funcția de director financiar. Aveam doar 30 de ani. Probabil, acționarii Moldcell au observat curiozitatea mea profesională, faptul că nu mă tem de sarcini dificile, că îmi doresc să mă dezvolt. Iar trecerea la Moldcell a fost o adevărată binecuvântare pentru mine: am ajuns într-un mediu profesionist, foarte dinamic, în care am învățat enorm. Am avut mentori extraordinari, care m-au ajutat să înțeleg cum trebuie organizate procesele într-o companie și cum să le faci eficiente.

BusinessClass: Propunerea de a ocupa funcția de director general a fost o surpriză?

Carolina Bugaian: În mare parte, nu. Am primit propunerea de a analiza o nouă oportunitate de carieră atunci când s-a încheiat procesul de schimbare a acționarilor, însă atunci am spus că am nevoie de timp pentru a înțelege așteptările acționarilor, pentru a analiza cu ce viziune au venit pe piața moldovenească. Aveam nevoie de o perioadă de adaptare. Abia după aceea am acceptat provocarea.

BusinessClass: Ce sarcini v-au fost stabilite ca nouă conducătoare a uneia dintre principalele companii de telecomunicații din Moldova?

Carolina Bugaian: În primul rând, să îmbunătățim orientarea companiei către client. Am realizat un studiu intern pentru a măsura nivelul de implicare a angajaților, atașamentul față de strategie, valori, gradul lor de angajament. Rezultatul a fost mai mult decât pozitiv: 84 de puncte din 100. Asta însemna că angajații cred în valorile companiei. Dar cel mai mare indicator — 87 de puncte din 100 — a fost la capitolul orientare către client. Iar această direcție am decis să o dezvoltăm în continuare. O altă sarcină ține de lucrul cu personalul, de componenta umană.

Perioada pandemiei a confirmat necesitatea de a pătrunde mai profund în procesele interne. Acest lucru se referă la toate companiile, nu doar la Moldcell. Și probabil acționarii au văzut în mine o persoană care poate face atmosfera internă mai caldă, poate consolida munca în echipă, astfel încât toți angajații să urmeze același obiectiv, indiferent de departamentul în care activează.

„CLIENȚII NOȘTRI TREBUIE SĂ SE SIMTĂ MAI LIBERI”

BusinessClass: Ați putea detalia ideea de orientare către client? Se planifică proiecte noi, abordări noi?

Carolina Bugaian: Oferim servicii 24 de ore din 24, 7 zile din 7, și trebuie să fim mereu aproape de client. Noul nivel de orientare către client înseamnă că aceștia trebuie să se simtă mai liberi. Pentru asta, urmează să eliminăm anumite bariere administrative și să rezolvăm unele probleme — să înlăturăm așa-numitele puncte sensibile ale deservirii.

Vom continua direcția în care am avansat în ultimii doi ani — dezvoltarea digitalizării. Suntem mândri de noua valoare a companiei, brandul Moldcell Digitally Human. Dar aceasta nu înseamnă doar produse digitale. Încercăm să păstrăm latura umană în comunicarea cu clienții, de aceea serviciile noastre sunt orientate spre eliminarea barierelor digitale. De exemplu, avem proiectul Like de la bunei, în cadrul căruia voluntari din rândul angajaților companiei merg prin sate și îi învață pe oamenii în etate cum să folosească telefonul mobil și rețelele sociale, ca să poată comunica permanent cu cei dragi.

O altă direcție este incluziunea financiară. Aici voi evita încă detaliile. Am dezvoltat un produs nou, pe care planificăm să-l lansăm în toamnă. Suntem convinși că și în această sferă vom deveni lideri, la fel cum s-a întâmplat cu eSim — cardul digital fără suport plastic — sau cu eAbonament, eContract, pe care le-am dezvoltat pe baza aplicației mobile MyMoldcell. Toate aceste proiecte au apărut în ultimele șase luni.

BusinessClass: Aveți idei sau viziuni proprii pe care ați dori să le implementați în companie?

Carolina Bugaian: Aș dori să fac toate procesele și comunicarea internă cât mai deschise. Pentru că atunci când există transparență, colegii comunică mai mult și mai eficient, problemele se rezolvă mult mai rapid, orice sarcină este privită ca o oportunitate de dezvoltare, iar colaborarea devine mai bună.

De exemplu, luna martie este pentru noi luna feedbackului. În această perioadă orice angajat își poate exprima opinia despre activitatea din companie. Eu am folosit această posibilitate și m-am adresat managerilor cu întrebarea: ce abordări ale mele ar trebui schimbate, care trebuie păstrate și continuate și ce ar trebui implementat. Sunt convinsă că tocmai această deschidere a ajutat la lansarea multor procese importante în companie. În timpul pandemiei, în comunicarea dintre echipe s-a format „reflexul de buncăr”, iar pentru dezvoltare și depășirea obstacolelor este nevoie de deschidere — atât între angajați, cât și în relația cu clienții.

BusinessClass: Ați reușit deja să lansați primul proiect în noua funcție?

Carolina Bugaian: Directorul general este, în primul rând, un facilitator. Ne concentrăm pe digitalizarea proceselor, precum și pe facilitarea comunicării cu clienții și gestionarea serviciilor. De aceea am continuat să dezvoltăm aplicația MyMoldcell, prin care utilizatorul își poate activa singur serviciile dorite, și am lansat contractul digital de prestare a serviciilor. Acesta poate fi semnat pe tabletă, direct în oficiu; nu mai este nevoie de scanări sau copii pe suport de hârtie. De asemenea, am început dezvoltarea unui proiect care va apărea în toamnă și va deschide o nouă nișă de servicii.

„PROPUNEM NOI ÎNȘINE STANDARDE ALE CELOR MAI BUNE PRACTICI”

BusinessClass: Astăzi, când tehnologiile determină dezvoltarea aproape tuturor domeniilor vieții, companiile de telecomunicații sunt mult mai mult decât simple companii GSM. Cum definiți rolul Moldcell, misiunea sa?

Carolina Bugaian: Fără îndoială, operatorii de telecomunicații joacă un rol major în dezvoltarea societății. Oferim acces la informație, iar aceasta este esențială. Și trebuie să oferim serviciile noastre la viteză înaltă, rămânând accesibili în orice punct al țării. Pentru noi și pentru acționarii noștri, CG Corp Global, componenta socială este foarte importantă. Moldcell este prima companie privată care a semnat Pactul Global ONU pentru susținerea Obiectivelor de Dezvoltare Durabilă. Ne-am angajat să urmăm noile direcții ale ONU, inclusiv reducerea sărăciei. În 2020, după exemplul acționarilor noștri, care au Fundația Chaudhary, am lansat Fundația Moldcell.

În prezent, în parteneriat cu ONG-ul „Dezvoltarea antreprenoriatului social”, susținem tinerii antreprenori din regiuni. Nu pot să nu menționez proiectul nostru Internet Fără Griji, orientat spre utilizarea responsabilă a internetului. Am ajuns deja în peste o sută de localități, unde am organizat instruiri la care au participat peste 33 de mii de copii, adolescenți, profesori și părinți.

BusinessClass: Există particularități ale concurenței pe piața telecomunicațiilor? Și cum influențează acestea dezvoltarea pieței și a societății?

Carolina Bugaian: Concurența este foarte dură. În primul rând concurăm pe piața serviciilor: oferte, pachete, gadgeturi…

Dar pe de altă parte, suntem membri ai Asociației companiilor private din domeniul telecomunicațiilor și sectorului TIC și colaborăm mult cu statul în direcția dezvoltării legislației și armonizării pieței cu practicile europene. Propunem standarde ale celor mai bune practici. Iar pe această direcție există multă colaborare la nivelul experților companiilor.

BusinessClass: Deoarece am ajuns să vorbim despre asociații, nu pot să nu adresez încă o întrebare. Sunteți membru activ al Consiliului de Administrație al Asociației Investitorilor Străini. Cum colaborează astăzi această organizație prestigioasă cu Guvernul și pe ce direcții?

Carolina Bugaian: Aceasta este o asociație importantă. Este complet apolitică și reunește cele mai mari companii străine. Sarcina noastră este să îmbunătățim climatul investițional. Ne dorim ca în Moldova concurența să fie și mai ridicată, ca pe piața moldovenească să apară noi investitori. Pentru că anume concurența ajută companiile să-și mențină forma, să-și crească eficiența și le oferă motive să se dezvolte.

Asociația Investitorilor Străini lucrează mult în această direcție, alături de alte asociații în care Moldcell are un rol activ — precum Asociația Businessului European, unde compania noastră este unul dintre fondatori, sau Camera de Comerț Americană.

Cartea de vizită a Asociației Investitorilor Străini este „Cartea Albă”. În ea enumerăm nu doar problemele cu care se confruntă mediul de afaceri din Moldova, ci și propunem soluții. Iar acestea sunt luate în considerare. 70% dintre recomandările „Cărții Albe” din 2019 au fost deja implementate. Ultima ediție a fost pregătită în septembrie 2021. Eu am reprezentat capitolul dedicat digitalizării.

Mă bucur că, odată cu numirea unui nou viceprim-ministru pentru digitalizare, acest subiect a intrat pe agenda Guvernului, iar multe dintre propunerile noastre au fost preluate în lucru.

Pachetul de legi privind digitalizarea a trecut deja prin două lecturi. Desigur, drumul de la elaborarea unei legi până la implementarea ei este lung. Există și multă rezistență, mai ales la nivel local, pentru că odată cu soluțiile digitale multe procese devin mai transparente. Totuși acesta este un drum spre noi oportunități. Colaborarea pe o astfel de platformă, cum este asociația, este extrem de benefică, deoarece se concentrează pe cele mai importante necesități ce trebuie soluționate.

„A FOST NEVOIE SĂ REVEDEM DETALIAT ȘI ONEST TOATĂ BAZA DE CHELTUIELI”

BusinessClass: Criza regională actuală influențează activitatea companiei?

Carolina Bugaian: Desigur. Influența a început chiar mai devreme, odată cu creșterea prețurilor la gaz și energie electrică. A trebuit să revizuim foarte detaliat și sincer întreaga bază de cheltuieli, pentru a nu modifica tarifele pentru clienți.

BusinessClass: Chiar nu ați majorat deloc prețurile?

Carolina Bugaian: Doar în anumite cazuri. Din 1 aprilie am modificat tarifele pentru serviciile suplimentare peste pachet. Însă costul abonamentelor a rămas neschimbat.

Pe de altă parte, criza regională a generat o creștere mare a fluxului de clienți, deoarece serviciile noastre sunt utilizate și de refugiații din Ucraina. Încărcarea pe rețea a fost semnificativă. În plus, serviciile pentru refugiați sunt gratuite: distribuim gratuit cartele SIM și, la solicitarea operatorilor telecom din Ucraina, oferim trafic liber în roaming în rețeaua Moldcell. Astfel, volumele cresc, dar componenta de venit nu.

Din acest motiv a trebuit să revizuim planul investițional pentru acest an: să ne concentrăm pe extinderea capacității de trafic, consolidarea rezilienței rețelelor și îmbunătățirea transmisiunii, în detrimentul lansării unor servicii noi, deoarece creșterea traficului este majoră. Dar atunci când societatea se află într-o situație de criză, pentru clienți este mult mai importantă capacitatea noastră de a presta servicii fără întreruperi, pentru ca ei să poată comunica cu cei dragi.

A fost necesar să îmbunătățim nu doar capacitățile interne, ci și cooperarea dintre operatori. Și din nou, am demonstrat un nivel bun de colaborare între concurenți, în beneficiul întregii societăți.

BusinessClass: Ați revizuit strategia investițională în aceste condiții?

Carolina Bugaian: În partea ce ține de extinderea acoperirii în zonele regionale cu servicii data sau 4G, da. Am mers pe calea consolidării bazei principale.

BusinessClass: Care au fost principalele obiective investiționale ale companiei pentru acest an?

Carolina Bugaian: Extinderea rețelelor data și continuarea proiectului VOLTE (Voice over LTE). Este o tehnologie intermediară între 4G și 5G. Am anunțat acest produs și l-am lansat deja în anumite locații, iar acum necesită dezvoltare.

Suma totală a investițiilor planificate pentru acest an nu s-a schimbat. Este vorba de aproximativ 140 milioane de lei, însă a trebuit să redirecționăm o parte din buget către direcțiile critice, în funcție de situația de pe piață.

„FAPTUL CĂ ÎN PREZENT MĂ AFLU ÎN FRUNTEA MOLDCELL NU ÎNSEAMNĂ CĂ ACESTA ESTE VÂRFUL CARIEREI”

BusinessClass: Având o viață profesională și publică atât de intensă, vă mai rămâne timp pentru familie și pasiuni?

Carolina Bugaian: Am avut norocul să am alături de mine un om puternic, înțelept și receptiv, care înțelege că trebuie să mă dezvolt atunci când este nevoie. M-a susținut și atunci când am decis să merg în Nepal, pentru a participa la un proiect timp de doi ani. El a rămas acasă cu cei trei copii, deși deține și el o funcție foarte responsabilă într-o companie cu investiții străine. Sprijinul soțului și al copiilor a făcut ca familia noastră să devină o Echipă.

Iar pasiunile… sunt dictate de soțul meu. Lui îi plac mult motoarele. Și atunci când avem timp și vremea permite, ne place să călătorim cu motocicleta. Acest lucru ajută să eliberăm stresul acumulat pe parcursul întregii săptămâni.

BusinessClass: Afacerile mari reprezintă, în mare parte, o lume a bărbaților. Cum vă simțiți în acest mediu? Și, în general, ar trebui femeile să tindă spre el?

Carolina Bugaian: Este doar un stereotip că businessul este exclusiv pentru bărbați. Eu nu fac diferență între colegii bărbați și femei. Important este că sunt profesioniști și cunosc bine domeniul în care activează. Da, femeile sunt mai perfecționiste, acordă atenție detaliilor și au uneori mai puțină încredere în propriile forțe. Bărbații preferă viziunea strategică și se concentrează mai puțin pe detalii… Probabil aceste caracteristici au creat convingerea că businessul este o lume a bărbaților.

Nu mă consider feministă, dar cred că fiecare om tinde către ceea ce îi place. Din acest motiv, în 2013, împreună cu colege precum Natalia Vrabie, Carmina Vicol și altele, am creat Asociația Femeilor Antreprenoare. Scopul ei este să promoveze businessul feminin, să ofere femeilor din Moldova încrederea că și ele pot dezvolta proiecte antreprenoriale, pot deschide întreprinderi, pot conduce companii. Am decis să ajutăm femeile să depășească etapa de îndoială, să scape de stereotipul că nu poți crea, în același timp, o familie fericită și o carieră de succes. Pentru că aceasta este o percepție greșită. Dacă ești în armonie cu tine însăți și faci ceea ce îți place, și cei din jur te vor susține.

BusinessClass: Funcția actuală este vârful carierei sau v-ați propus noi trepte?

Carolina Bugaian: Totul depinde de ce înțelegem prin „vârf al carierei”. Faptul că acum sunt la conducerea Moldcell nu înseamnă că acesta este vârful.

M-a impresionat cândva cartea lui Robin Sharma „Liderul fără titlu”. Într-adevăr, poți fi lider indiferent de funcție, dacă faci ceea ce te inspiră și ceea ce știi să faci. Când îți aduce plăcere rezultatul muncii tale și vezi că creezi valori — acela este vârful carierei.

Pozițiile în carieră pot fi diferite, dar dacă nu te bucuri de munca în echipă, de procesul de creare a ceva nou, atunci nici nu vei simți acel vârf. Fiecare etapă a vieții are propriul ei vârf, iar atunci când simți că nu mai crești, că stagnezi sau chiar regresezi, este timpul să te îndrepți spre ceva nou.