DE LA TRANZACȚII CLASICE – LA CONSULTANȚĂ PERSONALIZATĂ
Acum cinci ani, în 2021, Moldindconbank, unul dintre pilonii pieței bancare moldovenești, a creat Centrul Corporate, dedicat exclusiv segmentului corporate de clienți ai băncii. Potrivit lui Iurie Conoval, director al departamentului Corporate MICB, obiectivul consta în redefinirea relației cu marile companii – trecerea de la tranzacții clasice la un parteneriat strategic, bazat pe abordare individuală și consultanță personalizată.
Managerul consideră că obiectivul a fost îndeplinit, iar acest fapt este confirmat prin evoluția departamentului de la formare și până în prezent. Acum, în cadrul Centrului, activează 40 de specialiști, care deservesc circa 500 de clienți corporate. Pentru ei, banca este nu doar un furnizor de servicii financiare, ci și un partener de încredere. Este o relație care poate fi calificată drept „prietenie profesională”, unde consultanța personalizată face diferența.
„Clienții simt că nevoile lor sunt cu adevărat înțelese, că banca le este mereu alături, iar colaborarea a devenit un parteneriat eficient și confortabil. Clienții ne percep nu doar ca o bancă, ci și ca un partener de încredere, iar echipa noastră le oferă soluții personalizate”, explică Iurie Conoval.
DESERVIRE DEDICATĂ, LA MODUL PRACTIC
Primele luni de funcționare a Centrului au scos în evidență complexitatea reală a nevoilor companiilor mari, de la structuri de finanțare sofisticate până la procese operaționale bancare în coordonare cu sistemele interne ale clienților.
Cea mai importantă lecție a fost necesitatea unei colaborări mult mai strânse cu clienții și a unei abordări individuale.
Acum, centrul Corporate este organizat în cinci echipe, fiecare client având un director experimentat dedicat, care orchestrează întregul spectru de servicii și expertiza integrată a băncii. Această abordare a transformat relația cu clientul într-o experiență personalizată, în care fiecare detaliu al afacerii, fiecare obiectiv și provocare sunt anticipate proactiv, iar soluțiile financiare sunt livrate înainte ca nevoile să devină probleme.
„Comunicarea a devenit mai eficientă și mai transparentă, oferind clienților liniște și certitudine, știind că nevoile lor sunt analizate cu atenție și tratate prompt. În plus, relațiile s-au apropiat, permițând discuții deschise despre provocările și obiectivele fiecărui client”, susține Iurie Conoval.
Este o deservire dedicată care, potrivit explicației șefului de departament, înseamnă la modul practic:
✓Răspuns rapid la nevoile clientului;
✓Soluții personalizate, adaptate afacerii fiecărui client;
✓Încredere și siguranță în relația cu banca;
✓Dialog deschis și colaborativ;
✓Structură orientată către client – experiență „one-stop-shop”;
✓Relație de calitate, axată pe om – punct de contact permanent și suport personalizat;
✓Colaborare și eficiență – soluții integrate și rapide.
Clienții simt că nevoile lor sunt cu adevărat înțelese, că banca le este mereu alături, iar colaborarea a devenit un parteneriat eficient și confortabil. Clienții ne percep nu doar ca o bancă, ci și ca un partener de încredere, iar echipa noastră le oferă soluții personalizate, spune Iurii CONOVAL, Director al Centrului Corporate Moldindconbank.
MISIUNEA DEPARTAMENTULUI, ÎNTR-O FRAZĂ
Fiind rugat să descrie misiunea departamentului într-o singură frază, managerul ne relatează că aceasta este „de a construi parteneriate durabile cu clienții corporate, oferind soluții financiare personalizate, adaptate specificului și obiectivelor fiecărei companii și contribuind activ la dezvoltarea sustenabilă a acestora”.
Ceea ce deosebește departamentul Corporate este abordarea individuală a fiecărui client. „Relațiile noastre se bazează pe încredere reciprocă, iar expertiza și atenția la detalii generează valoare reală. Succesul se măsoară nu doar prin cifre, ci și prin calitatea relațiilor și încrederea construită cu fiecare partener”, spune Iurie Conoval.
TREI MOMENTE DEFINITORII
Privind în urmă, el menționează trei momente-cheie, care s-au dovedit definitorii pentru evoluția departamentului până la această aniversare de cinci ani, cu un impact important atât asupra băncii, cât și a clienților.
Încă în 2018, la nivelul conducerii băncii, s-a conturat clar ideea unui departament dedicat segmentului corporate. Aceasta s-a materializat în 2021 prin deschiderea oficială a Centrului Corporate, iar peste încă trei ani, în 2024, a fost inaugurată sucursala Corporate, care a consolidat prezența premium.
Impactul creării unui centru orientat nemijlocit către companii a fost de-a dreptul spectaculos. În doar cinci ani, portofoliul Corporate a crescut de la două la șase miliarde de lei, iar MICB și-a consolidarea imaginea ca bancă de referință pentru companiile mari. În plus, crearea departamentului a condus la eficientizarea proceselor și la creșterea satisfacției clienților.
6 miliarde lei reprezintă acum portofoliul clienților Large Corporate al MICB
JUMĂTATE DIN CLIENȚII MARI DIN MOLDOVA SE DESERVESC LA CENTRUL CORPORATE AL MOLDINDCONBANK
Provocarea cea mare a departamentului a fost ca, prin crearea Centrului, să consolideze în rândul opiniei publice percepția că MICB este banca de bază pentru clienții Corporate de top din Republica Moldova. Este vorba despre agenți economici mari și foarte mari, cu cifre de afaceri care încep la 200 de milioane de lei și depășesc 10 miliarde de lei.
Crearea Centrului Corporate dedicat în exclusivitate clienților mari și creșterea unei echipe competente, capabile de a înțelege nevoile clienților, livrând soluții operative și profesioniste, a îndeplinit cu succes acest obiectiv.
În rezultat, pe lângă faptul că portofoliul de credite Corporate al MICB a crescut de trei ori, până la șase miliarde de lei, banca a ajuns să deservească operațional circa 50% din clienții mari din Republica Moldova.
INDICATORII VORBESC DE LA SINE
Pe parcursul activității, pe lângă faptul că s-a schimbat structura Centrului, au evoluat și competențele echipei, care a căpătat o serie de capabilități critice.
Având inițial un personal de doar 13 specialiști, pe parcursul celor cinci ani, echipa s-a triplat, fiind necesară și modificarea structurii acesteia. În prezent, departamentul este organizat în cinci echipe dedicate, coordonate de directori experimentați, având ca suport consilieri bancari și analiști financiari. Capabilitățile critice oferite de acestea sunt, pe lângă consultanța propriu-zisă a clienților, structurarea finanțărilor complexe, managementul riscurilor, dar și analiza financiară avansată.
Pentru a evalua succesul departamentului, în mod normal, managerii urmăresc o serie de indicatori, cum ar fi calitatea operațională, gradul de satisfacție a clienților, eficiența, riscurile etc. Iurie Conoval ne relatează despre evoluția indicatorilor, care demonstrează că Centrul Corporate este pe calea cea bună. Primul indicator care confirmă acest lucru este creșterea portofoliilor corporate în cazul creditelor și al depozitelor. Totodată, a sporit semnificativ calitatea portofoliului de credite. Statisticile arată că ponderea creditelor neperformante ale acestei categorii a scăzut de la 23% în 2021 la 1% în 2025.
În același timp, a crescut gradul de satisfacție al clienților, acest lucru fiind confirmat și de recomandările constante ale clienților Corporate existenți către alte companii. În final, s-a extins considerabil și cota de piață a segmentului Large al MICB pe piața bancară în general.
„Trendurile indică o creștere solidă a portofoliului, menținută împreună cu un management riguros al riscului și stabilitatea indicatorilor de calitate”, concluzionează Iurie Conoval.
Bineînțeles, realizările departamentului nu au fost posibile fără o colaborare inter-departamentală strânsă, care a accelerat procesele. Managerul menționează în acest sens colaborarea cu departamentele de risc, trezorerie, IT și digitalizare, care „a fost esențială pentru livrarea rapidă a soluțiilor integrate”.
Totodată, pentru a lucra mai fluid împreună, el recomandă altor echipe din MICB să stabilească procese clare, responsabilități bine definite și o comunicare continuă, orientată spre oferirea soluțiilor avantajoase pentru clienții deserviți.
Directori clienți corporate
LECȚIA ADAPTĂRII ȘI STANDARDE CARE ȚIN ECHIPA UNITĂ
Niciun parcurs nu este scutit de eșecuri sau impasuri. Dincolo de stresul, de nervii sau de dezamăgirea pe care acestea le aduc, ele reprezintă lecții prețioase, care ajută echipele să crească. Iurie Conoval menționează că un impas în departamentul său a apărut atunci când procesele interne nu țineau pasul cu ritmul cerințelor clienților și ale pieței. „Lecția a fost că agilitatea organizațională și simplificarea fluxurilor interne sunt esențiale pentru competitivitate. Adaptarea rapidă a devenit o competență-cheie în relația cu clienții”, precizează el.
Orice manager setează o serie de elemente de cultură corporativă: ritualuri, standarde, mod de feedback, care țin echipa unită și o fac mai performantă. Iurie Conoval spune că în cadrul departamentului și al echipei sale este vorba de elemente-cheie precum centrarea pe client, construirea relațiilor pe termen lung, asigurarea securității și protecției operațiunilor financiare sau comunicarea deschisă și constructivă. De asemenea, el menționează importanța feedbackului constant, orientat spre îmbunătățire, inovația și dezvoltarea continuă a soluțiilor financiare, dar și dezvoltarea constantă a echipei.
Una din lecțiile învățate a fost că agilitatea organizațională și simplificarea fluxurilor interne sunt esențiale pentru competitivitate. Adaptarea rapidă a devenit o competențăcheie în relația cu clienții, spune Iurii CONOVAL, Director al Centrului Corporate Moldindconbank.
CE URMEAZĂ?
Privind spre următorul ciclu de 12-24 de luni, Iurie Conoval ne dezvăluie prioritățile strategice pe care și le-a propus departamentul și ce schimbări organizaționale sau tehnologice sunt necesare pentru a le pune în practică.
Prima se referă la consolidarea permanentă a relațiilor cu clienții existenți. Urmează extinderea portofoliului de credite și alte produse bancare, astfel încât Moldindconbank să devină banca numărul unu în desfășurarea activității financiare a clienților.
Securitatea avansată și prevenirea fraudelor rămâne și ea o preocupare constantă în ultimul timp. De asemenea, este tot mai relevantă promovarea proiectelor ESG (Dezvoltare de mediu, socială și de guvernanță) pentru acoperirea întregului spectru de solicitări ale Large Clients.
Departamentul își va consolida în continuare eforturile pe accelerarea digitalizării, în special urmând să dezvolte un sistem CRM (Customer Relationship Management) pentru analiză și raportare automatizată.
Șeful Departamentului Corporate are un mesaj pentru colegi și parteneri cu ocazia aniversării de cinci ani a departamentului și de 35 de ani ai băncii care, de asemenea, va fi sărbătorită în acest an.
„Cu ocazia aniversării a 35 de ani de MICB, exprimăm recunoștința noastră partenerilor și colegilor pentru încrederea și colaborarea permanentă. Realizările noastre sunt rezultatul unui efort comun și al devotamentului fiecăruia”, spune Iurie Conoval. Privind înainte, el își invită întreaga echipă a băncii să continue împreună promovarea dezvoltării sustenabile a mediului de afaceri din Republica Moldova, consolidând relațiile pe termen lung și cultivând spiritul de parteneriat, profesionalism și excelență care o definesc.
